O mercado nunca teve uma diversidade tão grande de oferta de produtos e serviços, seja de maneira geral ou na análise por segmentos. Na maioria dos setores, há uma grande variedade de marcas disputando a atenção de um mesmo grupo de clientes.

Uma tática eficiente nesse processo de atração e retenção está no foco à qualidade do atendimento ao consumidor final.

Pesquisas mostram que há um número considerável de clientes dispostos a pagar mais por um produto ou serviço em troca de qualidade.

Por exemplo, o motivo que leva pessoas a desembolsar mais dinheiro por um café em uma famosa lanchonete está relacionado ao ambiente do local, à decoração, à música agradável e à personalização no atendimento. Ou seja, à experiência.

É claro que todas as empresas têm preocupação e foco na superação das metas anuais de vendas, mas traçar planos apenas com base nos ideais financeiros é um erro.

Na Era Digital, em que críticas, elogios e descontentamentos se proliferam em frações de segundos, a avaliação do cliente tem o poder de valorizar ou punir uma marca, gerando impactos intangíveis.

Minha recomendação é que as marcas treinem suas equipes para que elas tenham como foco a satisfação do consumidor final, desde a concepção de um produto ou serviço até o pós-venda.

A seguir, listo 10 orientações para que, junto com o balanço anual, as empresas possam reavaliar seus processos de atendimento.

1 – Preocupe-se com os detalhes da experiência

Tudo o que está relacionado à imagem é significativo no contato com o cliente: a fachada do estabelecimento, a pintura e organização da sala, a luminosidade do ambiente, o aperto de mão, o capricho do cartão de visitas, o olho no olho durante a negociação, entre outros pontos.

2 – Ouça o cliente

Sempre que solicitado, invista tempo em entender o motivo que levou o cliente a procurar sua empresa, por que ele pensa em adquirir seus produtos ou serviços e quais são as expectativas dele nessa aquisição.

3 – Respeite o prazo de entrega

Cumpra os prazos prometidos e, em caso de imprevistos, comunique com antecedência sobre o possível atraso, sempre com base em argumentos justificáveis. Se possível, e desde que tenha certeza de que não irá gerar problemas para o cliente, antecipe a entrega.

4 – Não deixe o cliente sem resposta

O fenômeno do “micro tédio” tem deixado as pessoas cada vez mais impacientes, demandando respostas imediatas. A maioria das pessoas se divide entre as que não querem e as que não podem esperar. Então, ser rápido nos feedbacks é uma maneira eficiente de controlar a ansiedade de quem espera por um produto ou serviço.

5 – Antecipe-se aos problemas

Todo cliente tem uma questão a ser resolvida. A variação da sua satisfação está diretamente relacionada a atenção dada pelo fornecedor. Nunca leve uma notícia negativa ao cliente sem que ela esteja acompanhada por uma alternativa.

6 – Solucione o problema do cliente

Diante de uma insatisfação do cliente, coloque-se no lugar dele para entender qual é a melhor atitude a ser tomada, ainda que isso gere uma pequena despesa para a sua empresa.

7 – Supere as expectativas

Procure criar uma relação de proximidade com seus clientes por meio de ações que superem as expectativas dele, tais como pontualidade, agilidade, cordialidade ou até mesmo entrega de brindes.

A ideia é estabelecer uma conexão que torne o cliente mais receptivo diante de algum imprevisto justificável e que você se sinta confortável para estabelecer com ele uma conversa sincera diante de possíveis temas mais delicados.

8 – Transmita otimismo

O otimismo é capaz de diminuir barreiras e reduzir a agressividade. Por isso, procure manter conversas positivas e atenda os clientes com um sorriso, seja pessoalmente ou por telefone. Essa orientação é válida para todos os colaboradores da companhia, independente da área e do nível hierárquico.

9 – A última impressão também fica

Nunca acredite que o cliente está conquistado. Sempre venda como se fosse a primeira vez. Cause boas impressões do início ao término da venda, incluindo o momento da entrega do produto ou serviço.

10 – Invista no pós-venda

Tenha em mente que, se bem feito, o pós-venda é o primeiro passo para a próxima venda. Por meio dele é possível aumentar o índice de recompra. Além disso, a fidelização tende a gerar indicação.

Fixe-se no lema: “gentileza gera gentileza, além de vendas e riqueza, pois é o requisito que cria pré-disposição para que o cliente volte“.

Renato Martinelli

Consultor da Integração Escola de Negócios