E como entrevistá-lo adequadamente 1. Cliente SIMPÁTICO = Entrevista CUIDADOSA – O cliente simpático apresenta como principal característica emocional o jeito conversador, provocando a falsa impressão que é um cliente fácil de vender. Cuidado! A entrevista deve ser alegre e extrovertida; mas, principalmente, tem de ser cuidadosa! O clima de amizade não deve sobrepor-se à negociação, pois “negócios são negócios”, certo? Parece simples vender para um cliente do tipo simpático. Ele não coloca nenhuma objeção à sua empresa, produto/serviço, preço, etc. Mas, não é! Pois, apesar de toda a aceitação perante tudo o que você diz, quando chega a hora do fechamento do negócio… o cliente sabe “se sair” com a mesma simpatia que tratou o(a) vendedor(a) durante toda a entrevista. E é incrível observar e constatar como a educação, a gentileza e a simpatia envolvem, encantam e enfraquecem os(as) vendedores(as) e os fechamentos das vendas. Cuidado! Nunca mais “caia” nessa. Seja inteligente emocionalmente. Você não deve permitir qualquer distração ao firme objetivo de vender. Você está ali para fazer isso: vender! A Inteligência Emocional recomenda que você “entre no jogo” do cliente, que também saiba tornar-se agradável, conversador, gentil e educado, mas atenção: seja sempre vendedor(a). A amizade deverá ficar somente para depois que o negócio já estiver fechado.
2. Cliente IMPULSIVO = Entrevista FLEXÍVEL – O cliente impulsivo apresenta como principal característica emocional um gênio imprevisível, exigindo do(a) vendedor(a) uma atuação rápida e uma entrevista preparada para interrupções, impulsos e repentes. A entrevista deve ser ágil e flexível. O(a) vendedor(a) tem que saber “dançar conforme a música” ou “remar conforme a maré”. O cliente é quem manda. Não importa se alguma resposta ficar pela metade. Se o cliente impulsivo lhe interromper: imediatamente interrompa o que você “estava” falando. A Inteligência Emocional ensina que, sendo impulsivo, esse tipo de cliente muda facilmente de opinião. Portanto, esteja sempre atento às mudanças no comportamento dele, suas interjeições (palavras que exprimem sentimentos) e repentes, para dominá-las e fechar o negócio logo na primeira oportunidade concreta que aparecer. Uma sugestão: fechada a venda, “caia fora” da conversa o mais rápido possível. Lembre-se: ele é um cliente impulsivo, movido por impulsos e repentes, e como tal, muda rapidamente de opinião.
3. Cliente CÉTICO = Entrevista COMPROVATÓRIA – O cliente tipo cético apresenta como sua principal característica emocional a desconfiança, requerendo do(a) vendedor(a) uma atenção especial em só falar aquilo que efetivamente possa ser comprovado. A entrevista deve ser cheia de exemplos que vençam todo o pessimismo e a descrença do cliente. Porém, tudo tem de estar muito bem planejado para ser provado. O(a) vendedor(a) deve levar consigo para a entrevista: pesquisas, reportagens e documentos. A segurança e a convicção serão as armas para esse tipo de entrevista. Lembre-se de que, quando convencido, esse tipo de cliente é o melhor vendedor e propagandista do seu produto ou serviço, pois ele tem orgulho dos negócios que fecha, exatamente por causa da segurança que tem de poder provar tudo o que diz e faz. Um detalhe: ele vai lhe pedir as provas que você usou para convencê-lo a negociar e falar as mesmas palavras que você empregou, após ter fechado o negócio, para conversar/influenciar alguém sobre uma possível compra.
4. Cliente METÓDICO = Entrevista METICULOSA – A principal característica do cliente tipo metódico é o excesso de detalhes e minúcias abordados, obrigando o(a) vendedor(a) a ser inteligente emocionalmente, ou seja, paciente, ponderado e meticuloso na entrevista. O diálogo deve ser cuidadoso, cauteloso e abrangente. O cliente metódico exige muitos detalhes e o(a) profissional de vendas não deve aparentar pressa. O processo de decisão deste tipo de cliente é lerdo, minucioso e estudado. São tantos os detalhes e minúcias explorados que fica difícil precisar quando ou por que a venda ou compra foi decidida. Depois de tanto tempo de entrevista, você ainda fica com aquela estranha sensação de dúvida: “Afinal, eu vendi ou foi ele quem comprou?”.
5. Cliente INDECISO = Entrevista AGRESSIVA – O cliente indeciso apresenta como sua principal característica a insegurança, portanto o(a) profissional de vendas tem de ser decidido(a), firme e ativo(a). Esse tipo de cliente, normalmente, não gosta de tomar decisões sozinho(a). Portanto, decida por ele. (Antes que o seu concorrente o faça!) Seja incisivo nas afirmações sobre as qualidades do seu produto ou serviço. Tenha consigo as “rédeas” da entrevista e da tomada de decisão no momento certo do fechamento do negócio. Lembre-se: se ele está indeciso, decida por ele. (Depois, diga-lhe que “ele” fez um grande negócio… que “ele” tomou uma grande decisão correta… etc.)
6. Cliente INDIFERENTE = Entrevista INQUISITIVA – A principal característica emocional do cliente indiferente é o silêncio, aliado ao aspecto antipático de estar desligado do assunto coberto na entrevista. Logo, a abordagem deve ser inquiridora, cheia de perguntas ou sondagens – abertas ou fechadas. O objetivo é tirar o cliente daquele estado de desinteresse. As perguntas abertas são aquelas que estimulam o cliente a falar livremente. Por exemplo: “O que o Sr. acha disso ou daquilo?”, ou “Me diga tudo o que a Sr.ª sabe a respeito de…”, provocando o cliente a falar livremente. As perguntas fechadas são aquelas que restringem as respostas dos clientes, direcionando a conversa para um tópico específico do seu interesse. Por exemplo: “O Sr. tem isso?” (resposta: tenho ou não tenho. Sim ou não); “Quanto a Sr.ª paga por mês?” (resposta: pago tanto). Você tem de fazer sondagens para tirar o cliente daquele clima de marasmo. Outra técnica que pode ser utilizada é: calar-se, totalmente, de repente (isso fará com que o cliente volte a prestar mais atenção em você. Normalmente, ele vai dizer: “Pode continuar… estou ouvindo!”). Existem outras alternativas, mas o importante é não aceitar a indiferença!
7. Cliente PROTELADOR = Entrevista EMOCIONAL – A principal característica emocional do cliente protelador é gostar de “deixar tudo para amanhã”. Portanto, a entrevista tem que ser apelativa, no sentido de explorar ao máximo a “sensação de perda”, visando uma decisão urgente. A Inteligência Emocional recomenda que o profissional de vendas “trabalhe” o medo do cliente, dizendo que haverá aumento de preço ou que está chegando o fim da promoção de descontos, ou qualquer outro argumento que agilize a decisão de compra do cliente.
8. Cliente EXIGENTE = Entrevista INTELIGENTE – A prepotência é a principal característica emocional do cliente exigente. A entrevista deve ser “passiva”, no sentido de “receptiva”; mas jamais tem de ser “submissa”. Ou seja, você deve apenas deixar o cliente “comprar” e não tentar “vender” para ele. A Inteligência Emocional recomenda que você “amarre o burro conforme o dono manda”. Afague o ego dele, diga-lhe que você gosta de clientes que “sabem o que querem”, que gostam do que há de melhor, que são decididos, pessoas especiais, etc. Elogie, e venderá! Mas, lembre-se de uma coisa muito importante: devido à presunção, este tipo de cliente gosta de sentir a sensação de que foi ele quem comprou e não que foi você quem vendeu (ou, melhor, que “venceu”).
9. Cliente PRÁTICO = Entrevista OBJETIVA – A principal característica emocional do cliente prático é o modo decidido com que toma suas decisões. O seu jeito confiante e o temperamento positivo fazem com que a entrevista seja a mais profissional possível, sem rodeios, nem subterfúgios que possam provocar dúvidas ou incertezas. A honestidade terá de ser total, mesmo que a verdade sobre certa característica seja prejudicial ou limite a imagem do seu produto ou serviço. A Inteligência Emocional recomenda que as perguntas e respostas sejam claras, rápidas, práticas e objetivas.
10. Cliente VENDEDOR = Entrevista PROFISSIONAL – O cliente vendedor é aquele que conhece bem o ramo de vendas. Logo, a sua principal característica emocional é a tranqüilidade na condução do diálogo. A entrevista terá de ser perfeita e precisa. As respostas não têm que possuir os tradicionais adjetivos, elogios ou quaisquer outros recursos de venda que aumentem ou valorizem demais o seu produto ou serviço. Nunca tente “ensinar um padre a rezar a missa”. A Inteligência Emocional recomenda que você se lembre sempre, o tempo todo que está diante de alguém que é do mesmo ramo de negócios, que conhece “os ossos do ofício”, que será difícil de convencer com o simples, velho e conhecido “papo furado”. Lembre-se: ele também sabe vender e, talvez, melhor do que você! Tudo o que esse tipo de cliente precisa é que você o respeite e venda de forma transparente, honesta e altamente profissional. Você tem de fazer dele uma fonte de novos negócios. Deve municiá-lo de informações sobre o seu produto ou serviço para que ele – depois – venda para você. O principal objetivo desta entrevista é lazer deste cliente especial mais que um simples freguês: ele será o seu cliente vendedor.
A Inteligência Emocional recomenda que você “amarre o burro conforme o dono manda”. Afague o ego dele, diga-lhe que você gosta de clientes que “sabem o que querem”.
Paulo R. C. Guedes é escritor, consultor de empresas e instrutor do SEBRAE – PA, diretor de marketing do jornal Tribuna do Pará e autor dos livros: O Vendedor de Encantos; Quem tem Boca vai à… Venda!; O Pulo do Gato para Vender o seu Peixe e Bocas-à-Obra!. Telefone:(0**91) 266-4190 Fax: (0**91) 235-3364. E-mail: prcguedes@aol.com ou motpec@brhs.com.br.
