1. Estratégia de Telemarketing: Você pode optar pelo Ativo, Receptivo ou ambos. Quem determina essa estratégia é o mercado, produto/serviço, público-alvo e as mídias associadas. Lembre-se de que no TMKT ativo (quando é a empresa que liga9, o cliente está no máximo com 20% da atenção concentrada em você, enquanto que no receptivo (quando a sua empresa recebe a ligação), o cliente está 80% motivado a fazer alguma coisa.
2. O Marketing associado ao Telemarketing: Você já criou a mala direta do seu produto/serviço? E nela consta algum número de telefone? Então, cuidado? O próximo passo é divulgar ao pessoal do TMKT antes de enviar o material. Por que? a)Eles poderão contribuir com idéias; b) Você não corre o risco deles só descobrirem o que está acontecendo porque alguns clientes começaram a ligar.
3. Mailing list: se você optou pelo TMKT ativo, é necessário uma excelente base de dados. Evite pegar uma lista telefônica e sair ligando sem nenhum critério, desconhecendo as necessidades dos clientes/prospects. Podemos correr o risco de oferecer carros para menores de idade, carne para vegetarianos, e outros absurdos. E qual o melhor mailing que existe? É o seu. O TMKT receptivo é uma formidável ferramenta para enriquecer sua base de dados.
4. Infra-estrutura: espaço, linhas telefônicas, móveis… são todos fatores importantes. Pensando no layout: seus operadores estão olhando para a parede? Pensando em acústica: a impressora matricial (aquela barulhenta) encontra-se próxima do operador? E o fax, é dividido com outros departamentos da empresa? A sala do supervisor, onde está? Pense bem: apenas esse último item é responsável por 10% do sucesso dessa operação.
5. Recursos Humanos: o perfil do operador do Ativo é o mesmo do Receptivo? O que é melhor: homem ou mulher? E a idade? O importante é escolher o perfil certo de acordo com a sua estratégia. O conhecimento do produto, tendências de mercado e a capacitação em técnicas de TMKT são outros fatores responsáveis por 55% do sucesso da operação (e por isso mesmo dedicaremos ao assunto um artigo especial muito em breve).
6. Tecnologia: É possível fazer TMKT sem tecnologia? É um pedágio que precisamos pagar para andar com maior velocidade nesta estrada da comunicação, porém é necessário muito cuidado na escolha do software, do sistema de gravação, do PABX, do URA, do DAC… Integrar todas essas ferramentas ainda é o principal desafio dos técnicos, e corresponde a 35% do sucesso da operação.
7. Script: Qual a semelhança entre um ator e o operador de TMKT? Ambos utilizam um script, isto é, um roteiro, um guia, que contribui na lembrança de tópicos importantes, possibilita maior segurança ao operador inexperiente e permite a homogeneidade nas argumentações. É preciso muita técnica para fazer um bom script.
8. Simulação da campanha: É uma fase importante nos ajustes do script, pois a participação do operador é fundamental para existir envolvimento, evitar a robotização e definir a forma de expressão a ser utilizada, responsável por um terço do impacto causado durante um diálogo. É também uma oportunidade para simular – com o software, se possível -, uma situação real, exigindo o conhecimento de como “navegar” entre as telas com agilidade.
9. Avaliação dos resultados: O TMKT é altamente mensurável, o que é uma grande vantagem para definir as estratégias da empresa. É importante conhecer a produtividade da equipe, através do número de ligações, contatos, apresentações e vendas. O horário de maior movimento (HMM) é um parâmetro para dimensionar quantos operadores são necessários no período em que ocorre o maior número de ligações (receptivo).
10. Definição da política de remuneração: O TMKT é um setor voltado a resultados. No TMKT ativo é importante definir uma remuneração variável, em função do cumprimento de metas. No receptivo é recomendável pensar em premiações.
11. Bom humor, bom humor, bom humor: O Televendas é feito, antes de tudo, de motivação, alto-astral e pessoas de bem com a vida!
Ana Maria Moreira Monteiro é consultora, palestrante e diretora-executiva da AM3 Telemarketing. Realiza cursos e treinamento em todos os níveis do Telemarketing. Para contatá-la, ligue para (011) 844-5211. E-mail: am3@dialdata.com.br
