1 Responda prontamente ao telefone

Seu cliente está telefonando basicamente porque tem alguma preocupação. Quanto mais espera pela chamada ser atendida, mais preocupado ele fica. Responder prontamente diminui esta preocupação e também posiciona a sua empresa como rápida e eficiente.

2 Identifique seu nome e empresa imediatamente

Além de ser a maneira mais educada de responder a uma chamada, esta identificação também confirma ao seu cliente que ele ou ela está falando com a pessoa certa no lugar certo.

3 Seja amigável

Sempre inicie a conversação com uma atitude amigável e prestativa. Isso interrompe muitos sentimentos negativos antes que eles tenham chance de piorar. Além disso, manda uma mensagem de preocupação e interesse com os seus clientes.

4 Tenha tudo o que você precisa sempre à mão

Quando alguém está ligando com um problema ou preocupação, a última coisa que ele quer é esperar que você fique pronto. Além de inflamar uma situação potencialmente tensa, isto também passa a imagem de uma empresa desorganizada e incompetente. Obviamente, esta não é a imagem que você quer criar em alguém que depende de você para resolver um problema. Tenha certeza de que você tem listas de preços, especificações técnicas, propostas e outras informações pertinentes bem ao alcance das suas mãos.

5 Diga obrigado ou que sente muito sempre que for aplicável

Existem momentos em que seus clientes querem mais atenção de você. Pode ser devido á frustração cansada pelos seus problemas ou pode ser que queiram elogiar os seus serviços ou produto. Já que o cliente não pode vê-lo, o reforço deve ser feito verbalmente. É fácil reconhecer boas notícias, mas situações de “sinto muito” são mais difíceis de identificar. Aqui estão algumas dicas de quando expressar o seu pesar:

? Se o seu cliente mencionar algo pessoal. Por exemplo: “Estive doente nestas 2 últimas semanas”
? Se a ligação caiu e o cliente teve que ligar de novo
? Se um compromisso da sua empresa tiver sido quebrado (datas de entrega, por exemplo)
? Se o cliente afirmar que alguém na sua empresa cometeu um erro (seja verdade ou mentira)
? Se o cliente for transferido e ficar aguardando na linha por mais de 1 minuto
6 Use o nome do cliente sempre que puder
O nome de uma pessoa é mágico. Esta técnica põe a ligação num plano mais pessoal, informal e menos ameaçador.

7 Expresse o seu desejo de ajudar

Simplesmente providenciar a informação necessária não é mais suficiente. Deixar bem claro para seus clientes que você está disposto a ajudar diferencia a sua empresa da concorrência e serve também para deixar uma ótima impressão.

8 Não interrompa o seu cliente

Nós todos perdemos alguns detalhes numa conversação. O importante é lembrar de confirmar as informações recebidas quando o cliente lhe der a oportunidade. Interromper o cliente no meio de uma frase manda as seguintes mensagens:

? Você não é educado ou sensível aos sentimentos e, portanto, haverá uma tendência a confiar menos em você
? Você não está escutando o que ele ou ela está dizendo (e esta pode ser uma informação importante).
? Você pode ter perdido outros detalhes importantes.

De qualquer maneira, você perde. Espere até o seu cliente parar de falar, aí fale o que tiver para falar ou pergunte o que tiver para perguntar.

9 Junte o máximo de informações que você conseguir

Lembre-se, este é sempre um dos seus principais objetivos. Se você trabalha com um sistema manual que requer informação para acessar outros arquivos, consiga-a rapidamente. Pergunte por ela já no começo da conversa. Seu nome, código de cliente (se existir), número de telefone ou número da conta podem ser as informações necessárias para conseguir o arquivo específico daquele cliente. Você também pode fazer várias perguntas de uma vez só para economizar tempo. Por exemplo: “Você poderia me dar o seu nome, endereço e número de telefone?”

10 Seja Compreensível na sua comunicação

Tome as precauções necessárias para estar seguro de que você está se comunicando claramente. É um desperdício tremendo resolver um problema para o seu cliente e depois ter a solução atrasada por causa de falhas na comunicação. Desenvolva boas técnicas de dicção e de comunicação escrita.

? Ao dar informações, faça com que estas sejam precisas e completas
? Assegure-se de dar informações de maneira rápida e correta. Se você estiver inseguro ou não souber o que dizer, diga isso para o cliente. Seu cliente se sentirá muito melhor se você disser “Eu não tenho certeza, mas vou descobrir e ligar de volta em X minutos”. Se você pode resolver a dúvida em 1 ou 2 minutos, é aceitável colocar o seu cliente em espera, desde que ele ou ela concorde.
? Tente também evitar termos como “Eu acho”, “possivelmente” ou “talvez”. Eles destroem a confiança em você.

11 Seja fácil de lidar

Seja profissional tanto no seu trabalho quanto na sua atitude. Identifique exatamente que tipo de chamada é e decida rapidamente qual a melhor maneira de ajudar. Você está atendendo ao telefone para ajudar da maneira mais rápida e eficiente como resolver o problema do seu cliente. Certifique-se de que seus clientes sabem disto. Além disso, seja cuidadoso para evitar expressões desagradáveis, palavrões, gírias ou ruídos que possam criar sentimentos negativos no consumidor. Seja prestativo, eficiente, positivo e firme. Você precisa transmitir 4 pontos importantes para seu cliente:

? Ele ou ela está fazendo um favor ao ligar para você, e você agradece a chance que eles estão lhe dando.
? Você é um bom ouvinte e se sensibiliza com a situação apresentada.
? Você entende o negócio do seu cliente e o que ele precisa.
? Você vai resolver a situação de maneira rápida e eficiente.

12 Somente transfira ligações quando não houver mais jeito

Sempre que possível, tente resolver você mesmo os problemas do seu cliente. Porém, vão existir momentos em que será necessário envolver outras pessoas ou departamentos, ou talvez o cliente tenha ligado para a pessoa errada. Quando tiver que transferir, use as seguintes regras:

a) Explique que você vai transferir a ligação e por quê. Por exemplo: “Quem cuida disso é Silvia, do nosso departamento de Atendimento aos Assinantes. O senhor poderia aguardar um momento enquanto transfiro a ligação?”
b) Assegure-se de que o cliente não se importa em ser transferido. Se o cliente, por qualquer motivo, não quiser ser transferido, ofereça-se para retornar a ligação assim que você tiver as informações necessárias.
c) Se o cliente não se importar de ser transferido, continue em frente. Existem duas coisas que você deve fazer aqui. Primeiro, diga que você vai transferir a ligação para tal pessoa, junto com o número do ramal (assim, se a ligação cair, o cliente pode ligar diretamente). Segundo: ao transferir a ligação, fale com a pessoa encarregada e dê o nome do cliente, explicando brevemente a situação. Isto vai agilizar a conversa e evitar que o cliente fique repetindo mil vezes a mesma história.

13 Desligue gentilmente

Tenha certeza de desligar gentilmente. Independentemente de como foi a conversa, se a última coisa que o seu cliente ouvir for alguém batendo o telefone na sua cara, a conversa terá irremediavelmente terminado com uma nota negativa. Se você vinha bem até aqui, agora não é hora de arruinar tudo.

14 Faça com que toda a sua equipe aprenda estas regras

Muitas vezes, uma ligação acaba sendo atendida por alguém que não costuma atender o telefone (quando o encarregado saiu, na hora do almoço, etc.). Esta pessoa geralmente está mal preparada e acaba fazendo o que “acha” que tem que ser feito, sem seguir o padrão correto de atendimento da empresa, muitas vezes mesmo parecendo bastante descortês. Na verdade, o cliente não tem hora para ligar, e a última coisa na qual ele está pensando é se aquela pessoa é ou não a que devia estar atendendo o telefone. A única coisa que ele sabe é que ele ligou para a empresa e um mal educado atendeu. Para não deixar isso acontecer, é muito fácil: basta por no papel como o telefone deve ser atendido por todos os funcionários da empresa, que tipo de rotina deve ser seguida e que tipo de padrão de atendimento se espera e fazer com que estas regras sejam respeitadas sempre.

Estas regras de atendimento telefônico devem ser usadas em todas as empresas, independentemente da área de atuação. Se você usar estas técnicas, seu atendimento ao cliente vai melhorar dramaticamente.