Fazer com que um cliente compre uma, duas ou mais vezes pode ser relativamente fácil, particularmente se o seu principal diferencial é o preço. Porém essa tática tem vida curta. Fazer com que um cliente compre uma, duas ou mais vezes pode ser relativamente fácil, particularmente se o seu principal diferencial é o preço. Porém essa tática tem vida curta. Uma vez que as margens diminuem cada vez mais, até onde você pode ir sem começar a perder dinheiro? Mais importante ainda: quanto tempo você pode gastar com um cliente que não dá lucro?

A maior tarefa que as empresas enfrentam hoje em dia é transformar compradores em fãs, para que eles comprem de boa vontade. Esta não é uma missão fácil e nem pode ser conseguida com esforços para tentar se mostrar interessado. O que é necessário é um esforço concentrado para comunicar aos clientes a mensagem de dedicação contínua. John Graham, presidente da Graham Communications, nos apresenta 18 maneiras de fazer isso:

1 ? Seja a fonte de novas idéias ? Todos os clientes estão preocupados com a redução de custos, melhora na produtividade e conseguir trabalhar melhor. Posicione-se com esse tipo de fonte aos clientes. Isso se traduz em dar mais aos seus clientes pelo seu dinheiro.

2 ? Demonstre que você tem o conhecimento ? Se você perde tempo batendo papo, você está agindo como todos os outros vendedores. Uma maneira melhor de estabelecer relacionamentos é garantir o seu valor pelo que você sabe, e não pelo que você diz ou vende.

3 ? Antecipe as necessidades do cliente ? Quando você ajuda um cliente a enxergar o que vem pela frente, você na verdade está enviando uma mensagem de que está pensando a longo prazo, e não apenas na venda de hoje. Ao ajudar seus clientes a planejarem e se organizarem melhor, você é visto como um grande aliado.

4 ? Transmita a imagem correta ? Se você quer ser conhecido como o melhor, então faça com que tudo à sua volta reforce essa imagem. Falar sobre qualidade não tem sentido quando seus orçamentos e materiais de apresentação emitem uma mensagem contrária.

5 ? Conheça o negócio do cliente ? Não assuma que você entende os anseios e as necessidades de um cliente se você não tomar um pouco de tempo para entender sua vida e seu negócio. Isso significa mais do que utilizar jargões do mercado. É necessário entender a realidade da pessoa, da empresa, do mercado, e reconhecer os problemas que o cliente enfrenta.

6 ? Demonstre que você está aprendendo constantemente ? Esse é um componente chave para garantir o relacionamento cliente-vendedor. Para que um cliente sinta-se confortável com o passar do tempo, você deve mostrar que está constantemente aprendendo, tornando-se mais sofisticado e competente. Ficar estagnado é mortal.

7 ? Chame para si a responsabilidade ? O objetivo é desenvolver clientes de longo prazo. Se alguma coisa vai mal, conserte-a. Se está errada, acerte-a. E faça rápido. Não se preocupe muito com a possibilidade de alguém tirar grandes vantagens de você. É claro que isso pode acontecer, mas a imensa maioria dos clientes é bastante razoável quando percebem-no como mais do que um simples fornecedor.

8 ? Comunique-se claramente ? Manter um entendimento claro e cristalino com seus clientes é mais importante do que nunca. Cuidado com aquelas mensagens rápidas via e-mail. A maioria está tão mal escrita que só causa confusão e mal-entendidos. Invista seu tempo assegurando-se de que suas mensagens são corretas e compreensíveis.

9 ? Torne-se parte do negócio do cliente ? O objetivo hoje em dia é ser visto como um membro do time do cliente. Você pode chamar isso como preferir: parceria ou aliança estratégica, é tudo a mesma coisa. A finalidade é criar um relacionamento sem “remendos” entre você e seus clientes.

10 ? Seja acessível ? Devido à especialização, os clientes estão muito mais dependentes de seus fornecedores do que antes. Isso é uma vantagem, mas é também uma responsabilidade que requer acessibilidade. A maioria dos clientes não abusa dessa facilidade de acesso, embora eles se sintam mais seguros ao saber que podem contatá-lo 24 horas por dia. Aumente o nível de conforto de seus clientes e você aumentará também seus níveis de satisfação.

11 ? Mantenha os olhos abertos para novas tendências ? Profissionais sábios o suficiente como para identificar novas tendências são raros de se encontrar. Manter-se na crista da onda é uma maneira fácil de se diferenciar da concorrência. Os clientes gostam de saber que seus fornecedores estão acompanhando as mudanças no mercado. Leia, converse, ouça, junte as idéias e ponha-as no papel. Depois, passe para o cliente.

12 ? Especialize-se ? Se você tem dois, três ou mais clientes num determinado ramo, desenvolva uma estratégia para aquele nicho específico. Capitalize sua presença nesses grupos focalizando suas atividades de maneira a revelar o seu conhecimento único. Clientes sentem-se mais à vontade com fornecedores que entendem o mercado no qual trabalham.

13 ? Ouça ? Deixe o cliente falar e você vai acabar descobrindo exatamente o que ele quer comprar. Você pode até descobrir se o que ele quer comprar é o que você tem para vender. Somente quando você tem uma imagem bem clara dos motivos e preocupações do cliente é que você pode montar uma apresentação específica para aquela realidade.

14 ? Mantenha-se em contato ? A ausência não fortalece relações, muito pelo contrário. Só abre a porta para que um concorrente pareça mais desejável. Invista algum tempo pensando em maneiras diferentes de se manter em contato. Esse exercício também é bastante útil para fazer com que você gaste mais tempo pensando nos seus clientes.

15 ? Pense como o cliente ? Foque no que agrada a você como cliente, bem como as coisas que fazem você trocar de fornecedor ou vendedor. Assegure-se de praticar a primeira parte e evitar a segunda. E resista à tendência comum de achar que o que é bom para a sua empresa é automaticamente bom para os clientes. Você pode ver quando alguém está mais interessado em lhe vender algo do que em resolver os seus problemas, por isso não caia na mesma armadilha.

16 ? Nunca decida o que um cliente quer ? Os clientes hoje querem conselhos e não conclusões. Então ofereça opções e alternativas. Trabalhe para criar um cenário que permita ao cliente decidir, apontando aspectos positivos e negativos de cada situação. Quando isso acontece, o cliente decide sem pressão e deixa de existir a maioria dos problemas de pós-venda.

17 ? Torne-se paranóico ? Andy Grove, CEO da Intel, sugere que seu sucesso é resultado direto de sua paranóia. É a paranóia que o mantém engajado, atento e fazendo perguntas. Ele está constantemente no limite e suas antenas estão sempre funcionando. Dessa maneira, é difícil alguma coisa passar desapercebida ou pegá-lo de surpresa. Você acaba aprendendo a distinguir as nuances de importância crítica.

18 ? Se você não pode ajudar o cliente, seja honesto ? A prova do profissionalismo é dizer não. Não existe maneira de uma empresa (ou vendedor) ser capaz de fazer tudo ? e nem o cliente espera isso. Clientes querem soluções boas e confiáveis. Apontar o caminho correto é tão importante quanto tirar o pedido.

Como profissional de vendas, seu trabalho não é aprender a fazer mais fechamentos, apesar de tirar o pedido ser essencial. Para que seus clientes se tornem mais lucrativos, a tarefa é bem mais exigente: envolve manter o cliente durante um certo período de tempo. A melhor maneira de alcançar esse resultado é transformando seus clientes em fãs.