20 Ações Para Agradar Seus Clientes
Toda empresa pode fazer algumas coisas simples para melhorar sua imagem junto aos clientes. Muitas são tão fáceis e simples que passam desapercebidas. Abaixo estão 20 ações que podem influenciar positivamente a decisão dos seus clientes e prospects, e um check-list para ajudá-lo(a) a colocar em prática!
Transmita confiança na sua empresa:Toda empresa deve investir na sua marca e imagem no mercado. Empresas sólidas e conhecidas acabam ganhando muitos negócios de clientes indecisos, que preferem gastar um pouco mais em troca da tranqüilidade de um nome famoso. Mais importante ainda é conquistar a confiança total dos seus clientes atuais, para que eles continuem comprando e recomendando você.
Mantenha clientes permanentemente informados:Se o seu telefone ou endereço mudou, se você aumentou ou diminuiu preços, se um novo funcionário importante foi contratado, se foram efetuados novos lançamentos, se alguém não trabalha mais na sua empresa… conte para seus clientes. Não se feche, nem provoque surpresas. A informação franca e aberta é a melhor maneira de estabelecer uma boa reputação, trazendo os clientes para o dia a dia da sua empresa e estreitando relacionamentos.
Depressão Pós-Compra:É quando, após assinar o cheque ou dar o dinheiro, o comprador começa a questionar se realmente tomou a decisão correta. Esse momento de insegurança pode ser utilizado para benefício do vendedor, reforçando sua relação com o cliente: por exemplo, ligar e parabenizar pela compra; mandar cartas, cartões ou mesmo um buquê de flores, dependendo da situação. Não abandone seu cliente após a compra. Reforce que ele tomou a decisão certa e aproveite para preparar o terreno para vendas futuras.
Encontre mais utilidades para o seu produto ou serviço:É muito difícil imaginar todos os usos possíveis para o que você vende. Muitos dos seus clientes usam seus produtos e serviços de maneira diferente do que as planejadas inicialmente. Por isso, pergunte, pergunte e pergunte. Você pode acabar descobrindo novas utilizações, posicionamentos mercadológicos e nichos lucrativos e ainda totalmente inexplorados.
Torne-se um consultor: De duas uma: ou você é um expert na sua área ou deveria estar trabalhando em outro ramo. Imaginando que você tenha escolhido a primeira opção, seria uma pena que este conhecimento não esteja beneficiando outras pessoas. Seus clientes devem confiar tanto em você que vão procurá-lo(a) sempre que tiverem dúvidas sobre um projeto. A única maneira de alcançar esta posição é não tentar vender alguma coisa sempre que visitar um cliente, mas sim ouvir atentamente e tentar resolver suas dúvidas e problemas (mesmo que isso envolva indicar outras soluções que não a sua).
Mostre entusiasmo:Você conhece a história dos dois vendedores que foram mandados para a África vender sapatos? Um deles voltou deprimido – ninguém lá usava sapatos, logo, ninguém iria comprar. O outro vendedor voltou todo entusiasmado – ninguém lá usava sapatos, logo, iriam todos comprar! Ninguém gosta de conviver com pessoas e empresas negativas, que passam pela vida se arrastando, lamuriando seu triste destino. Em vendas, como em nenhuma atividade na vida, colhemos o que plantamos, e quem tem razões para se lamentar geralmente tem absolutamente toda a culpa pela situação.
Faça as coisas acontecerem:O seu cliente precisa preencher um formulário? Elimine os dados desnecessários. Se possível, preencha os documentos para o cliente. Entregue em casa. Vá buscar. As pessoas estão cada vez mais ocupadas, e vão reagir de maneira altamente positiva sempre que você tornar a vida delas mais fácil.
Diga sempre a verdade (é mais fácil de lembrar!):A mentira tem pernas curtas e o mentiroso acaba sempre descoberto. Seja sincero com clientes e prospects, principalmente quanto a condições de pagamento, prazos de entrega e padrões de qualidade.
Faça propaganda de maneira regular:Diversos estudos realizados por institutos de pesquisa na Europa e nos EUA demonstram claramente que empresas que anunciam de maneira regular, mesmo em períodos de depressão econômica, vendem mais do que empresas que não anunciam ou que cortam drasticamente suas verbas de propaganda quando a coisa fica preta. É claro que o ideal é chegar a um ponto onde não é preciso mais investir em propaganda, deixando as vendas a cargo da propaganda boca a boca. Mas até chegar lá, é completamente indispensável um bom planejamento de marketing, com ações regulares que melhorem tanto suas vendas quanto sua imagem perante o mercado.
Imprima seu telefone em tudo que você produz:E também seu fax, seu e-mail, sua caixa postal ou endereço. A comunicação direta é fundamental pois permite que seus clientes e prospects entrem em contato com você e demostrem interesse pelos seus produtos e serviços. Além disso, mostra na verdade que sua empresa não precisa se esconder e que está totalmente aberta para qualquer tipo de contato, mesmo que seja uma reclamação (está aí uma oportunidade de resolver o problema e satisfazer o cliente).
Satisfação garantida ou o seu dinheiro de volta: Sem perguntas e sem reclamações. E ponto final. Embora algumas empresas fiquem histéricas com a idéia, achando que vão ser inundadas por milhares de reclamações injustas de clientes desonestos, isso raramente acontece. Na verdade, o que acontece realmente é que empresas que NÃO fazem isso acabam perdendo milhares de clientes insatisfeitos, que acabam saindo por aí falando mal da empresa. Como os custos de perder clientes são absurdamente altos, é uma bobagem não atender aos pedidos das pessoas que reclamam (que são honestas na maioria das vezes). Não é bondade nem ingenuidade: é respeito e profissionalismo.
Responda em 24 horas:O nome do jogo hoje em dia é agilidade e rapidez. Mostre que você é uma pessoa ativa e responda a todas as cartas, solicitações e telefonemas em 24 horas e exija o mesmo de todos na sua empresa. Nada é pior para a imagem de uma empresa do que ter um cliente correndo atrás de um vendedor, tentando comprar. Responder rapidamente é o mínimo de consideração e cortesia que podemos dar a um cliente, e muitas vezes acaba sendo a diferença entre fechar ou não um negócio.
Todos na empresa devem cultuar o bom atendimento:Existem empresas que acham que somente vendedores e pessoal de atendimento deve ser educado, cortês e profissional com clientes ou prospects. Um bom exemplo disso são motoristas de entrega sem uniforme, com a barba por fazer e sem tomar banho ou o pessoal do departamento financeiro, que não responde telefonemas ou manda protestar no cartório contas de 10 reais que atrasaram um ou dois dias. O porteiro, o segurança, a faxineira, o pessoal técnico, o departamento de produção, enfim, todos na empresa devem ter pelo menos uma noção de como manejar as situações mais comuns: como atender o telefone, como tratar o cliente, o que pode ou não ser feito etc.
Delegue:Ninguém consegue fazer tudo da melhor maneira possível. Delegar envolve uma série de fatores, principalmente a escolha correta de seus assistentes e vencer a insegurança. Aprenda a separar tarefas que podem ser realizadas por outras pessoas. Você é pago para pensar maneiras de melhorar a empresa, vender mais e ganhar mais dinheiro. A única forma de fazer isso é se desvencilhando de tarefas menores. E não se esqueça que “delegar” é diferente de “largar” – exija sempre um feedback de seus assistentes e certifique-se de que as tarefas estão sendo realizadas.
Invista em treinamento:A média de investimento em treinamento por funcionário no Brasil é ridícula. Isso deve acontecer porque muita gente encara treinar funcionários como um custo. Se for esse o seu caso, é fácil solucioná-lo: comece a investir em treinamento de uma maneira correta e monitore melhor os resultados dos funcionários que participarem (atitude,turn over, absenteísmo, resultados diretos, lealdade, motivação etc.). Depois me conte se realmente treinamento é um custo, ou um investimento.
Tenha um sistema permanente de recrutamento e seleção:As empresas americanas são famosas pelo recrutamento agressivo e constante dos melhores alunos, nas melhores faculdades. É um processo permanente, que permite injetar todos os semestres sangue novo na empresa. Não é necessário ser uma grande empresa para ter um programa de estagiários (muitas faculdades têm departamentos especializados para ajudar empresas nesta situação) ou para ter novos e bons funcionários. Crie um departamento de RH ativo e eficiente na sua empresa e mantenha a busca constante por talentos.
Recompense a lealdade: Lealdade dos funcionários mas, principalmente, de clientes. Aumente prazos, dê descontos, organize eventos fechados. As empresas têm a tendência de se acomodar e tratar os clientes que continuam comprando como se fosse a coisa mais natural do mundo (não é!). A maioria dos esforços se concentra em ganhar contas novas. Mas a manutenção de clientes é infinitamente muito mais lucrativa do que a sua aquisição, tanto que Jay Conrad Levinson, autor da série sobre Marketing de Guerrilha, é taxativo ao afirmar que 99% das empresas utiliza sua verba de marketing de cabeça para baixo. O correto seria gastar a maior parte do dinheiro com os clientes atuais, e não o contrário.
Trate bem quem reclama:O sábio grego Sócrates disse certa vez: “Fala, para que eu possa te ver”. Pessoas que se dão ao trabalho de reclamar são uma fonte incrível de informações para a sua empresa. De novo: embora exista uma minoria de mal-intencionados, isso não é desculpa para maltratar a maioria de pessoas honestas que confiaram em você, na sua empresa, nos seus produtos e serviços para resolver um problema. E lhe deram dinheiro para isso. Faça um cálculo rápido e imagine quanto você estaria faturando a se perdesse menos clientes. O número geralmente é muito alto. Ponha-o bem grande na parede do seu escritório, para que ninguém dentro da empresa se esqueça do valor que tem um cliente, principalmente os que reclamam.
Faça certo da primeira vez:É mais barato, economiza tempo, aumenta a produtividade, agrada a clientes e funcionários e é imensamente mais lucrativo. Coloque isso como um padrão de desempenho, do qual já falamos anteriormente, e conscientize a todos na empresa sobre a importância de fazer certo da primeira vez.
Clientes internos também são importantes:Henry Ford ficou famoso ao dobrar os salários de seus funcionários, para que eles pudessem comprar seus próprios carros. Se os seus funcionários pudessem escolher, por exemplo, você acha que eles (em casa) usariam seus próprios produtos e serviços ou os da concorrência? Isso diz muito do nível de satisfação e qualidade percebida pela sua equipe. Funcionários insatisfeitos, desmotivados ou que não acreditam na qualidade do que vendem são uma fonte certa de dores de cabeça. E o amor à camisa não pode ser imposto: ele é conquistado um pouco todos os dias.
Acompanhe na página seguinte a tabela para a realização das ações.
LEMBRETE………………………………………………………………………………………………………………………
Menos de 10 OKs = Você deve estar perdendo muitos clientes. Aja imediatamente.
10 OKs = Muito bem, você já está agradando muitos clientes.
15 OKs = Com certeza seus clientes confiam na sua empresa e tem uma tendência a comprar de vocês.
20 OKs = Parabéns! Além de ter clientes satisfeitos, você tem agora clientes leais e parceiros.
20 AÇÕES PARA AGRADAR SEUS CLIENTES
Clientes satisfeitos = Mais compras e mais indicações
Imprima esta folha e preencha com um X no local apropriado. Se a ação já está sendo praticada com sucesso, coloque um Ok. Se estiver sendo realizada mas sem muita atenção, coloque que ela precisa melhorar. E se a ação não estiver sendo feita, então coloque o X na coluna “precisa ser feita”. Reavalie as ações quinzenalmente ou mensalmente e certifique-se de que, com o passar do tempo, você tenha cada vez mais X na coluna OK.
Lembre-se de utilizar a ferramenta Matriz de Priorização (já vista no Gestão em Vendas no. 06) para identificar em que ordem as ações devem ser realizadas. Com certeza você não terá tempo de colocar todas em prática na mesma semana. Por isso é fundamental que a priorização seja feita e que haja organização e disciplina para que as ações realmente aconteçam.
Se você achar que para realizar cada ação será necessário envolver mais pessoas, investimento de tempo e dinheiro, definição de prazos etc, recomendamos a utilização da ferramenta 5W2H (também já vista no Gestão em Vendas no. 23). Com ela, você definirá O que, Por que, Onde, Quanto, Como, por Quem e Quanto custa fazer cada ação. BOM TRABALHO!
……………………………………………………………………………………………………………………………………….………..
Avaliação número ______ Dia _____/_____/_____
1. Transmita confiança na sua empresa
2. Mantenha clientes permanentemente informados
3. Cuide da depressão Pós-Compra
4. Encontre mais utilidades para o seu produto/serviço
5. Torne-se um consultor
6. Mostre entusiasmo
7. Faça as coisas acontecerem
8. Diga sempre a verdade
9. Faça propaganda de maneira regular
10. Imprima seu telefone em tudo que você produz
11. Satisfação garantida ou o seu dinheiro de volta
12. Responda em 24 horas
13. Todos na empresa devem cultuar o bom atendimento
14. Delegue
15. Invista em treinamento
16. Tenha um sistema permanente de recrutamento e seleção
17. Recompense a lealdade
18. Trate bem quem reclama
19. Faça certo da primeira vez
20.Clientes internos também são importantes
TOTAL
