Você já parou para pensar em quantas são as empresas que têm superado as suas expectativas e gerado experiências de compra realmente marcantes e idealmente espetaculares ao longo dos últimos cinco anos? Penso que a resposta deva ser algo como: “Uau, Zé, poucas empresas! Pouquíssimas empresas!”
Para lhe ajudar a fazer de 2015 o “ano da experiência” para o seu negócio, compartilho neste artigo quatro dicas bastante práticas que, uma vez implementadas, trarão resultados visíveis aos seus clientes (sim, o foco é sempre encantar o cliente por meio de experiências memoráveis e, assim, transformá-lo em fã) e, consequentemente, nos seus resultados de vendas.
1. Saia para a rua
Uma dica bastante prática e poderosa é aproximar-se o quanto puder dos seus clientes e aproveitar toda e qualquer interação que tenha com eles para questioná-los sobre “a quantas andam” as experiências que eles têm vivido com sua empresa, levando em consideração todos e quaisquer “pontos de contato” que vocês tenham.
O ideal é que essa coleta de dados tão cruciais se dê antes, durante e depois de efetivadas as compras e os contratos propriamente ditos. Enfim, capture o máximo de informações que puder para se certificar de que nenhum elo da sua cadeia de experiências tem causado prejuízo a ela como um todo. E tenha certeza de que se continuar a fazer isso no conforto da sua cadeira, você só continuará a perder oportunidades singulares de interagir e aprender com seus clientes “ao vivo”, que é quando você consegue capturar, além de informações, os sentimentos e sonhos deles.
2. Mime ainda mais seus clientes mais fiéis e leais
Descubra o quanto antes quem são os seus clientes que têm tido as melhores experiências com sua empresa* e ofereça a eles os melhores “mimos” que puder. Busque compreender as necessidades, os desejos e os sonhos desses clientes e, principalmente, o que eles efetivamente valorizam no relacionamento com a sua empresa. Além de tratá-los como VIPs (clientes muito importantes de verdade, ou, como a Disney nos ensina, clientes muito individuais), como verdadeiramente o são, estimule-os o tempo todo a compartilhar suas experiências com amigos e familiares.
É importante reforçar que, uma vez implementadas, essas “campanhas” têm impacto direto na redução significativa do CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e ainda ajudam na criação de clientes ainda mais leais, por se sentirem importantes e valorizados ao dividir suas boas experiências com as pessoas de que mais gostam.
3. Transforme as visões do cliente em melhorias
Não basta apenas capturar o que o cliente pensa sobre a sua empresa através de pesquisas, feedbacks, etc. Mais fundamental que isso é transformar essas importantes contribuições em produtos e serviços ainda mais customizados, personalizados e focados em incrementar a experiência dele com a sua empresa como um todo. Foi por meio dos feedbacks dos seus “convidados”, por exemplo, que a Disney criou o sistema “Fast Pass”, pensado exatamente para minimizar a chateação das longas filas ao oferecer ao cliente a possibilidade de retornar à atração em um horário específico e sem ter que ficar na fila convencional.
4. Crie uma cultura real de foco no cliente e do cliente
Levando em consideração que apenas 50% das empresas de fato criam e disponibilizam produtos e serviços personalizados e customizados às necessidades dos seus clientes (ainda que 95% delas afirmem e acreditem que já o fazem), a sua tarefa e a dos seus líderes é criar uma cultura real de foco no cliente e do cliente.
Você pode me perguntar: “Mas, Zé, qual é a diferença entre ‘foco no cliente’ e ‘foco do cliente’?” De forma bastante simplificada, “foco no cliente” está mais ligado a trabalhar o bom entendimento das necessidades dos clientes e mercados que sua empresa serve. É algo que – sejamos bastante sinceros – muita gente já faz, o que traz um conceito muito maior de comoditização e, consequentemente, de não diferenciação.
Por outro lado, o “foco do cliente” é de fato calçar os sapatos do cliente e se colocar de verdade no lugar dele através de atitudes fundamentais como solidariedade, cooperação, humildade, interesse genuíno e entendimento pleno dos cenários e das possibilidades que o cliente tem à sua frente, o que lhe permite oferecer a ele o que ele realmente valoriza e criar um relacionamento muito mais duradouro e de aprendizagem mútua, uma vez que um colabora com o sucesso do outro em um círculo virtuoso em que todos ganham.
Resumidamente: não basta dizer que você e sua empresa são focados no cliente. O que vocês realmente precisam é ter o foco do cliente e criar uma cultura que o coloque (de verdade) como o centro de todas as suas decisões estratégicas e ações práticas.
Feliz ano da experiência!
*Uma metodologia bastante eficaz que é utilizada por gigantes como Nike, Apple, Philips, Sony, Natura e PwC dentre tantas outras é o NPS (Net Promoter Score), que você pode implementar em sua empresa com o apoio deste e-book: http://bit.ly/ebook-NPS
José Ricardo Noronha é vendedor vencedor, palestrante, professor, consultor e autor do livro Vendas! Como eu faço?
Visite: www.paixaoporvendas.com.br
