Descobri muito cedo na minha carreira que sou pago para me preocupar pelos outros, principalmente pelos clientes. Quando trabalhava no meu primeiro emprego, em uma agência de propaganda, preocupava-me em saber se os anúncios que criava venderiam e dariam lucro (fui demitido três vezes por causa disso… pelo mesmo chefe. Longa história).

Depois que lancei a Técnicas de Venda, hoje VendaMais, passei a me preocupar não só com as questões pessoais e profissionais do Raul, mas com as de todos os meus leitores e assinantes. Dois anos depois, com 29 anos de idade, já tinha cabelos brancos. Imagine agora, com 50.

Quando as coisas vão bem, eu me preocupo. Nossos assinantes estão aproveitando bem as oportunidades? Estão crescendo de maneira sustentável, rentável? Estão prontos para uma possível queda ou reversão econômica?

Quando as coisas vão mal, eu me preocupo. O que fazer numa recessão? Como passar por isso? Como vender na crise?

E, agora que as coisas estão melhorando, eu me preocupo também. É sobre isso que quero falar com você hoje.

Sempre que fazemos uma pesquisa na VendaMais para identificar os assuntos que mais interessam aos leitores, prospecção de clientes aparece entre os top 3. Nos últimos três anos, fiz a pesquisa pelo menos cinco vezes, com milhares de respostas, separando público por cargos, tamanho de empresa, setor/ramo. E não dá outra: lá vem prospecção de novo!

Isso acabou criando um certo desafio para nós, pois, no fundo, o problema não é de prospecção. Basta começar a cutucar um pouco e se aprofundar para notar que a questão da prospecção surge apenas como paliativo, como uma reação ao foco nas consequências de algo, e não nas causas.

Pergunta básica, simples, para detectar se o problema é realmente de prospecção: Qual sua taxa de CONVERSÃO? Ou seja, de cada dez contatos, quantos fecham? E o que você tem feito para melhorar isso?

Ninguém consegue responder. Invariavelmente, quando você começa a se aprofundar na demanda pelo assunto “prospecção”, o que encontra é, na imensa maioria das vezes, amadorismo – foco no problema, não na causa do problema. A empresa e os vendedores têm quantidade mais do que suficiente de prospects e oportunidades. O que é horrível é a taxa de conversão, de fechamento, de aproveitamento.

É como se um atacante errasse nove em cada dez chutes e, em vez de melhorar a pontaria, começasse a chutar ainda mais. Pode até fazer mais gols, mas a que custo?

Muita gente tem entrado nessa lógica confusa do “perna de pau” superativo. Estamos errando muitos chutes? Não tem problema! Chuta mais!

Este ano, passei muitos momentos com dois grupos de mentoria que tenho, um em São José do Rio Preto e outro em Bauru, onde bimestralmente nos encontramos para falar sobre como aproveitar melhor oportunidades de vendas. Eu chamo esse modelo de V6, e ele está baseado em seis pilares:

– Fidelização de clientes.

– Gestão de oportunidades dentro da carteira de clientes.

– Gestão do relacionamento com clientes.

– Reativação de clientes inativos.

– Prospecção de novos clientes.

– Inovação e lançamentos.

A metodologia V6 foi tema da reportagem de capa da VendaMais de setembro/outubro de 2016. Para ler, acesse bit.ly/v6-VM.

Note que o QUINTO módulo é sobre prospecção. O primeiro, mais importante, é o da fidelização de clientes. Qual o motivo disso? O básico, que todo mundo sabe, mas ninguém pratica: conquistar clientes novos é mais caro e demora mais do que vender para os clientes atuais!

Se você tiver nota 10 em fidelização/lealdade/satisfação de clientes, TODOS os outros itens ficam mais fáceis de fazer. Inclusive a prospecção!

Mas o assunto não vende… é mais ou menos como as pessoas que querem emagrecer, mas:

1. Não querem gastar mais calorias (fazendo exercício, por exemplo).
2. Não querem ingerir menos calorias (comendo menos ou de forma mais saudável e nutritiva, por exemplo).
3. Não querem mudar a sua atitude nem a forma de pensar em relação ao seu peso.

Não dá! Essas pessoas vão acabar consumindo pílulas, fazendo dietas mágicas, enganando-se de toda forma, sem evoluir de verdade. Podem até perder peso momentaneamente, mas inevitavelmente recuperam depois tudo e mais um pouco. Não é uma questão de mudar um ou outro comportamento ou hábito. É uma mudança de VIDA.

Quando fazemos a comparação entre fidelização e prospecção, a diferença de foco e prioridade entre os dois é gritante. Basta avaliarmos alguns itens básicos para ver como a diferença entre os dois assuntos é brutal.

• Quanto de orçamento você tem para fidelização ou lealdade de clientes?
• Quais indicadores de performance você usa para monitorar fidelização ou lealdade?
• Como isso impacta o treinamento dos vendedores?
• Como isso impacta a remuneração dos vendedores?
• Quantas campanhas nos últimos seis meses foram sobre fidelização/lealdade de clientes?
• Quantas reuniões internas foram feitas sobre formas de fidelizar mais clientes? O que foi decidido? O que foi colocado em prática?
• Se você fizesse uma lista com as iniciativas e os projetos internos nos últimos seis meses que foram feitos para melhorar o índice de satisfação dos seus clientes, como seria essa lista?

Quando fazemos essas perguntas em workshops e palestras, a resposta é geralmente um constrangedor silencio gritante (sim, isso existe). Surgem algumas mãos voluntariando ideias, com algumas empresas tendo excelentes iniciativas e projetos – mas são minoria da minoria. Não é nem Pareto 80/20. É mais para 5/95 (5% das empresas respondem por 95% das ideias, sugestões, iniciativas e projetos de fidelização).

Troque todas essas mesmas perguntas e substitua fidelização/lealdade por “prospecção”. Você vai ter 250 respostas! Todo mundo fazendo algo e tendo histórias, iniciativas, ideias, projetos. Esse desequilíbrio tem um resultado muito negativo.

Quando eu prospecto novos clientes, basicamente estou dizendo: “Tenho o produto/serviço/solução X para vender, preciso encontrar alguém que compre”. Note que eu não preciso mudar. Não preciso melhorar. Só repito o que já estou fazendo, com pessoas novas.

É mais ou menos como o circo: chega à cidade, monta a lona, dá seu show, fica uns dias e, quando os clientes começam a escassear, levanta o circo e se muda, indo procurar novos clientes na cidade ao lado. Essa vida de cigano das vendas é muito dura (e muito primitiva, amadora, pouco lucrativa – uma lista longa de adjetivos pouco positivos).

Quando eu foco na fidelização/lealdade/satisfação de clientes, preciso de uma postura mental (mindset seria o termo correto) completamente diferente.

Não é fazer mais força. É estar aberto a fazer diferente, a assumir a responsabilidade de melhorar, de entender por que perdemos clientes, por que eles saem, por que vão para a concorrência, por que somos trocados por questão de quantias mínimas, às vezes até mesmo centavos.

Prospectar mais clientes não incomoda de verdade. Eu terceirizo a responsabilidade, eximo-me da possível culpa da baixa performance e vou repetir um processo que já conheço. Não preciso mudar nada, não preciso fazer um autoexame dolorido, doloroso, mas que é o único caminho real e sustentável de crescimento. No prospectar, eu tiro o foco de mim, do “EU” e passo o foco para a frente.

Fidelizar é outra conversa (literalmente). É estar em permanente estado de alerta e de tensão. O foco está permanentemente em mim, em nós, no nosso processo de melhoria, se estamos entregando ou não, se somos diferentes ou não, se agradamos ou não, se entregamos valor ou não. Principalmente, se valemos ou não o quanto cobramos.

Esta crise pela qual passamos – social, política, econômica, moral – já passou pelo seu pior momento. Não está toda resolvida, pelo contrário. Certamente teremos mais solavancos e surpresas – sociais, políticas, econômicas, morais. Mas o fundo do poço passou. Todos os prognósticos são positivos. O momento é propício; os ânimos e as projeções são otimistas. Tudo indica um 2018 bem melhor do que 2017 e 2016. Por um lado, é uma alegria, um alívio imenso. Por outro, fico com uma frustração, pois sinto que muitas empresas não aproveitaram corretamente a oportunidade de passar pela crise.

Empresas inteligentes revisaram TODOS seus processos e reavaliaram seu pessoal. Empresas num modelo burro revisaram CUSTOS e cortaram CUSTOS.

São coisas bem diferentes. Cortar custos é bem diferente de ser mais eficiente. Cortar custos qualquer despreparado faz (aliás, você já deve ter visto alguns absurdos na sua vida profissional nesse sentido). Realinhar e aumentar produtividade e eficiência – isso sim é trabalho sério.

Uma empresa de mentalidade inteligente saiu da crise alinhada, enxuta, pronta para crescer. Uma empresa de mentalidade burra, atrasada, saiu também enxuta, mas em situação muito complicada. Equipe esfacelada, desunida, desengajada, processos capengas e primitivos que não foram revistos, mix de produtos/serviços errado, margens de rentabilidade complicadas, estrutura hierárquica e comunicação ruim, pesada, clientes insatisfeitos, posicionamento sem diferenciais.

Algumas apenas sobreviveram, mas a um custo alto. E agora a economia volta a acelerar. Como aproveitar corretamente as oportunidades que surgirão? Tem gente que vai morrer com a retomada – acredite se quiser – simplesmente por estar cheio de furos e problemas causados na travessia da crise de 2016/17. A retomada acaba sendo, de forma perversa, um golpe de misericórdia.

Para aproveitar corretamente as oportunidades que surgirão em 2018, aqui na VendaMais defendemos que você reveja seriamente:

• Seu planejamento, incluindo metas (faturamento, rentabilidade, crescimento) e as atividades prioritárias necessárias para alcançar esses resultados.
• Seus indicadores – o que vale a pena medir, como medir, quem tem acesso a essas informações, como usar dados e indicadores para tomar melhores decisões.
• Seu processo de recrutamento e seleção de vendedores (ainda muito amador na maior parte das empresas, mas felizmente mudando, pois muitos gestores já se conscientizaram em relação a isso).
• Seu programa de treinamento e desenvolvimento da equipe de vendas. O que treinar; como treinar; quando treinar; quanto tempo, energia e dinheiro investir nisso; como medir resultados e ROI do treinamento.
• Seu plano de remuneração – muitas empresas estão, mesmo que bem-intencionadas, remunerando seus vendedores de forma desalinhada e, às vezes, até contraproducente.
• Seus custos de venda – está cada vez mais caro atender corretamente as oportunidades de vendas e a carteira de clientes. Isso precisa ser uma prioridade: ou você acaba, de um lado, com uma equipe desnecessariamente inchada e custosa, ou, do outro, com perda de oportunidades e clientes mal atendidos.
• Uso da tecnologia e ferramentas disponíveis. Pelo menos duas vezes por semana, tenho entrevistado empresas do setor de tecnologia que oferecem produtos, serviços, soluções e aplicativos que podem facilitar e melhorar muito os resultados de vendas (você pode ler as entrevistas acessando www.vendamais.com.br). Um gestor precisa, hoje, organizar-se para estar atualizado em relação a isso, sob pena de ficar defasado e, por consequência, ineficiente.
• Gestão de prioridades. Talvez seja o assunto principal. Onde colocar foco e energia? O que realmente faz diferença? Cada empresa tem uma resposta diferente, mas é fundamental se questionar com frequência: isso é realmente importante e faz diferença? Vai à causa do problema? Ou é uma pseudourgência recebendo atenção indevida?

Da mesma forma que tivemos uma economia ruim em 2016 e 2017 e, mesmo assim, muitas empresas cresceram apesar da crise, em 2018 vamos ter uma virada para um crescimento de PIB, economia em crescimento e muito mais oportunidades. A questão aqui é: você está realmente preparado?

Assunto para pensar bastante e debater a sério com sua equipe.

Abraço e boas vendas,