Todos nós sabemos que uma empresa de sucesso não só consegue gerar novos negócios e clientes de forma consistente como também consegue manter felizes e engajados seus compradores – a ponto de convertê-los novamente. Essa última conversão, aliás, do tipo que transforma um cliente em um evangelista, é fundamental para que os serviços ou produtos da sua empresa alcancem novos clientes potenciais. Afinal, não há nada mais forte do que a recomendação de um amigo íntimo!

Por conta disso, não dá para negar: o maior trunfo que a sua empresa possivelmente pode ter (depois de funcionários dedicados) são clientes felizes. E uma maneira eficaz para manter os seus clientes engajados e felizes após a compra é por meio de um contínuo engajamento com eles. E, nesse sentido, as redes sociais são uma excelente ferramenta.

A lista de ações que você pode colocar em prática nas redes sociais para utilizá-las como ferramentas de pós-venda é interminável e depende muito do perfil de cada negócio e de cada base de clientes. Portanto, esse não é o foco deste artigo. A ideia aqui é apresentar três passos para ajudá-lo a iniciar esse trabalho. Acompanhe.

1) Certifique-se de que todos (ou quase todos) em sua empresa possam participar

É claro que é importante ter alguém (ou um departamento) responsável pela sua comunicação nas redes sociais. Porém, todos os colaboradores da sua empresa que sejam ativos e entrelaçados com os clientes nesses canais podem desempenhar um papel importante nesse trabalho.

Os vendedores que estão conectados aos clientes podem, por exemplo, avisar aos gestores das redes sociais quando algum cliente fez algo que merece uma postagem nos perfis da organização. Além disso, apesar de seus profissionais de suporte, vendas e marketing deverem ser os funcionários mais acessíveis para obter ajuda, até mesmo o seu contador pode amplificar um simples parabéns para um cliente e fazer com ele se sinta ainda mais amado pela sua empresa. Ou seja, envolver pessoas de diferentes áreas da sua organização nas estratégias de redes sociais pode fazer a diferença no resultado. No entanto, se você pretende fazer isso, certifique-se de que:

• A participação seja opcional (o contador de 75 anos de idade pode ressentir-se em ter que estar nas redes sociais).
• Foram disponibilizados materiais de treinamento interno com as noções básicas sobre engajamento de clientes nas redes sociais e quais canais usar.
• A sua equipe de mídias sociais ou suporte está pronta para responder um colaborador que não tem certeza se uma coisa deve ser postada ou não.
• O Twitter e o LinkedIn são os grandes canais de atuação. Seus colaboradores (e também seus clientes) provavelmente vão querer deixar o Facebook para suas vidas pessoais.

2) Crie uma lista no Twitter para os seus clientes

Uma estratégia interessante é garantir que, no processo de fechamento de vendas, seja incluído um passo que permite que os representantes de vendas adicionem um novo cliente em uma lista no Twitter. Softwares como a plataforma de inbound marketing da HubSpot permitirão que você crie listas de monitoramento diretamente do seu banco de dados e os localize mesmo se eles não forem seguidores. Assim, o processo fica mais automatizado e agilizado e garante que a estratégia avance mais rapidamente.

Uma vez que a lista for criada, trabalhe com o suporte de marketing e clientes se você tiver que mantê-la monitorada. Preste atenção nos comentários ou perguntas sobre sua empresa e também certifique-se de que você está compartilhando seus posts quando forem relevantes para expandir seu alcance. Procure oportunidades para surpreender e encantar os clientes. As redes sociais podem ser excelentes para isso!

3) Monitore o desempenho das ações

Como acontece com qualquer estratégia no mundo dos negócios, se você não estiver monitorando o desempenho de suas ações nas redes sociais, você está fazendo isso errado. Das diversas maneiras de acompanhar a evolução das estratégias na web, destaco estas:

• Pesquisas: Existem muitas empresas que fornecem pesquisas de satisfação que você pode enviar para seus clientes em um intervalo que faça sentido para o seu negócio.
• Mídias sociais: Mantenha o controle de menções sobre sua empresa nas mídias sociais e classifique-as em colunas “Bom”, “Mau” e “Neutro”. Faça isso antes de começar a se engajar nas redes sociais e continue monitorando depois. O novo engajamento social ajudou as boas menções a subir? Sim? Ótimo, continue nesse caminho. Se não, repense a sua estratégia.
• Suas métricas existentes: Você pode ter métricas existentes sobre a felicidade dos clientes. Certifique-se de acompanhar as mudanças depois de começar a se envolver nas mídias sociais.

Com esses três passos, sua empresa poderá não só comemorar o fato que você tem um novo cliente, mas também de manter esse cliente feliz no pós-venda e aproveitar a oportunidade para gerar novos negócios. Essas interações podem ser pequenas, mas elas fazem uma grande diferença.

Rodrigo Souto é formado em Marketing Communications pelo Emerson College em Boston, EUA. É gerente de marketing da HubSpot (ferramenta de marketing) e tem a missão de fazer o inbound marketing crescer no Brasil e ajudar pequenas e médias empresas a crescerem em um mercado onde a mídia paga não é acessível para elas. Acesse o blog da HubSpot para saber mais: br.hubspot.com/blog