Como fazer uma auditoria da qualidade em serviços em 5 minutos

Temos visto muitas empresas de alto nível, com certificado na 150 9000, com processos de TQC, Qualidade Total implantada, com resultados excelentes já alcançados, etc. Entretanto, resta a pergunta: isto é suficiente para que a empresa seja efetivamente focada no cliente? Não, absolutamente não!
O cliente em primeiro lugar – na prática, a teoria é outra.
Além das questões pelas sete categorias do Prêmio Nacional de Qualidade (Liderança. Informação e Análise. Planejamento Estratégico, Desenvolvimento e gestão de RH, Gestão de processos. Resultados de negócios e Focalização no cliente e sua satisfação). sugerimos a execução de alguns testes simples para saber se uma empresa é ou não é efetivamente focada no cliente. Vamos em frente…

“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar.”
Sam Walton

Primeiro teste: o da secretária

Situação: Você está sentado na recepção de empresa (de um departamento ou setor) e presencia a seguinte cena:
A secretária atende o telefone; é um diretor da empresa. Ao mesmo tempo, em outro ramal, o cliente chama. Após a identificação de ambos, quem a secretária deixa esperando? Quem é atendido em primeiro lugar?
Reflexões:
Em sua empresa, quem é atendido em primeiro lugar: o chefe ou o cliente? Na maioria das empresas que você conhece, quem fica esperando?
Comentários:
Se o cliente não é sempre atendido em primeiro lugar, o diagnóstico é simples: a empresa não é focada no cliente. Não há meio-termo.

Segundo teste: o do cafezinho
Situação:
Numa reunião onde se encontram o presidente, chefes e clientes, entra alguém servindo café. Quem é servido em primeiro lugar?
Em sua empresa, a quem primeiro é servido o café, ao chefe ou ao cliente?
De modo geral, o que acontece nas outras empresas?
Comentários
Na maioria das vezes, vemos que as pessoas mais “importantes” (do ponto de vista de quem serve o café) são servidas em primeiro lugar. Neste caso se estabelece uma verdadeira hierarquia: primeiro o presidente. depois o diretor de mais prestígio. depois o segundo diretor (de menos prestígio. é claro), o chefe, etc. E o cliente? Espera! Eventualmente, nos cursos que ministramos, um ou outro participante discorda e diz: “isto não ocorre nas empresas cm que as pessoas são educadas”. E um equívoco. Mais uma vez insistimos em que a questão principal não é a educação, mas falta de “consciência” do significado do cliente para a empresa. E de se esperar que as pessoas que servem o cafezinho na empresa – geralmente de baixo nível de escolaridade – se não foram treinadas e conscientizadas de que o cliente deve estar em primeiro lugar, de forma “natural”, estas pessoas tendem a agradar os mais “chegados” ou mais “importantes da empresa” e, neste caso, não há dúvida: o presidente é servido em primeiro lugar.
Outra situação, muito comum, é o café ser servido por critério de proximidade (ou geográfico), ou seja, quem estiver mais próximo, leva.
Alguém tem que dizer (conscientizar e treinar) à pessoa que serve o café, que o cliente é mais importante do que todos os que trabalham na empresa, inclusive o presidente.
Esta consciência tem que ser instalada, de cima para baixo, senão…

Terceiro teste: o estacionamento
Situação: Certa vez fui convidado a participar de um debate sobre Qualidade em um programa de televisão. Na portaria da empresa fui “barrado” e informado pelo vigilante que não poderia estacionar no pátio interno: “é exclusivo da diretoria e funcionários”. Ponho meu carro na rua. atravesso o pátio de estacionamento, e vejo algumas vagas personalizadas: “Presidente”, “Diretor-Financeiro”, etc. E o que é pior, eram 7 horas da manhã e cerca de 80% das vagas estavam desocupadas. Entre várias vagas, por mais que procurasse não encontrei nenhuma com o nome “Cliente”. Aliás, o vigilante já havia me indicado: lugar de cliente é na rua!
Reflexão: Em sua empresa há “vagas” para clientes?
Você já pensou na possibilidade de que a dificuldade do cliente estacionar pode prejudicar os seus negócios? Como será que o cliente vê tal situação e reage a ela?
Comentários: Se o cliente é importante. tem de se: tratado como tal. Sobre isto deve ser louvado o exemplo da TAM, que destinou um prédio em frente ao aeroporto de Congonhas-SP, onde, a princípio seria instalada a administração da empresa, para ser utilizado como estacionamento dos clientes. E o que é melhor: gratuito. É isso aí! Qualidade se faz com atitudes. Por outro lado, tenho visto casos de algumas empresas que antes ofereciam estacionamento gratuito aos clientes, e agora passaram a cobrar. Sob qual pretexto, não importa. Esta atitude é profundamente equivocada, uma vez que se trata de uma conveniência adquirida pelo cliente, e sua retirada causa mal-estar, além do que a imagem da empresa sai arranhada. Isto é um tremendo retrocesso! Seguramente, não é uma ação que esteja sintonizada com os dias atuais. Enfim, é urna atitude pouco inteligente.
Se a sua empresa não passa nos três testes acima, a conclusão é única:
Sua empresa não é focada no cliente
Não podemos aceitar meios-termos, meias-verdades. Neste caso temos que ser radicais: a empresa é, ou não é, focada no cliente. Se for, estes detalhes são importantes. É da soma de pequenos detalhes que é feita a Qualidade Total. Não adianta a empresa ter certificado da ISO 9000, etc., se não atender a estes requisitos fundamentais. Estas ações são simples, mas difíceis de serem encontradas na prática. Nossa experiência demonstra que ainda são raros os casos de empresas que passam nestes 3 testes. Mais de mil diretores, gerentes e formadores de opinião de empresas já passaram pelo nosso curso “O cliente encantado”, e jamais nenhum deles garantiu de forma enfática que as empresas que eles representam estão imunes a problemas desta natureza. E o universo ao qual nos referimos é de empresas de vanguarda, uma boa parte delas com certificados na ISO 9000 e/ou com programas de qualidade implantados há algum tempo. Imagine como será o resto das empresas!?!
A cultura voltada para o chefe está atrapalhando – e muito!
É inequívoco o fato de que as pessoas trabalham voltadas (ou focadas) para o “patrão” ou para o “chefe”. Estes, efetivamente, são os clientes !?! Esta prática é uma herança da “Era do Produto” que, conforme analisamos, tinha como principal característica ser voltada para dentro da empresa (para o produto), e não para fora (para o cliente). Como conseqüência de ser voltada para dentro, desenvolveu-se na empresa o culto ao chefe. Agora, a situação mudou de forma radical. Na empresa focada no cliente, o verdadeiro patrão não é o dono da empresa, o diretor ou chefe imediato, mas o CLIENTE. Este sim é o verdadeiro patrão desta nova era; é ele quem paga o salário (põe o supermercado em casa, paga a escola das crianças, etc.) E o cliente que gera os lucros, paga impostos e dividendos aos acionistas. Se alguém duvida disto, propomos uma experiência simples.

Teste dos 30 dias
Faça com que fiquem ausentes da empresa, por 30 dias, as seguintes pessoas: o Presidente, um chefe e os Clientes.
Nos primeiros 30 dias, o presidente ausenta-se, retornando o Presidente, o chefe fica fora, também por 30 dias. E, finalmente, após o retorno do chefe, “dê férias” ao cliente. Nos 30 dias seguintes, sua empresa não atenderá a pedidos, nem a clientes.
Reflexões
O que acontecerá em cada uma das etapas de 30 dias?
De quem a empresa sente mais falta?
É possível se viver 30 dias sem presidente ou chefe?
E sem clientes? Até quantos dias a sua empresa resiste?
Atenção: não nos responsabilizamos pela aplicação deste teste e pelas conclusões que a empresa porventura possa ter…
Extraído do livro “Cliente, eu não vivo sem você”, de Sérgio Almeida. Casa da Qualidade Editora.
Este livro faz parte do acervo do catálogo Venda Mais e pode ser adquirido com a Cláudia pelo telefone (041) 336-1613. Se você preferir, pode também ligar diretamente para a Casa da Qualidade Editora (ligação gratuita): 071-800-7555.