Como você viu na reportagem de capa desta edição (início na página 40), a pesquisa que realizamos recentemente sobre o oitavo passo da venda mostrou que falta de comprometimento da equipe, de iniciativa/vontade, de tempo e de um processo a seguir são algumas das principais dificuldades enfrentadas pelos gestores de vendas para realizar um bom pós-venda em suas empresas.
Para diminuir esses impasses, é preciso fazer um trabalho de conscientização quanto à importância dessa etapa (que garante a extensão e a potencialização da satisfação do cliente e também pode gerar muitas novas oportunidades de negócios para a organização) e, além disso, encontrar ferramentas que facilitem o processo.
Sabendo disso, convidamos nossos colunistas a indicarem as ferramentas que eles acreditam que têm esse potencial. Conheça as cinco selecionadas por eles e encontre as melhores opções para o seu negócio.
1) Pesquisa de satisfação
Existe melhor maneira de se aproximar do cliente depois da venda do que perguntando se ele ficou satisfeito, se está gostando do que adquiriu? O especialista e palestrante de vendas Marcelo Ortega afirma que não. “O pós-venda é, ao meu ver, o momento de medir satisfação e a eficiência do serviço ou produto vendido”, analisa.
Segundo ele, para realizar a pesquisa de satisfação, existem três focos diferentes que devem ser ajustados de acordo com o tipo de negócio:
a) Para quem atua com cliente final e vende serviços
Investigar se o cliente foi bem atendido, se o serviço atingiu o resultado esperado, se a equipe técnica tinha preparo para executar o serviço e se a expectativa foi atingida ou superada.
b) Para quem vende produtos ao cliente final
Em geral, a pesquisa de satisfação deve ser focada no desempenho do produto: se funcionou bem, se teve performance de acordo com expectativas e assim por diante.
c) Para quem cuida de canais de venda
Neste caso, o importante é a relação mais pessoal, focada no cliente do canal. Ou seja, é preciso preocupar-se com o nível de satisfação do cliente do seu cliente.
O que usar:
NPS
Para realizar pesquisas de satisfação, Ortega indica a utilização do método NPS (Network Promoter Score). “É uma técnica para medir a satisfação avaliando quantos clientes são promotores de sua empresa, produto, serviço ou marca (ou seja, estão falando bem) versus quantos são detratores (estão falando mal)”, explica.
João Baptista Vilhena, especialista em marketing e vendas, também aponta o NPS como uma das melhores alternativas para realizar o pós-venda. “O NPS é efetivo não apenas pela sua facilidade de aplicação, mas pela possibilidade de gerar um indicador de experiência que é comparável com os indicadores de seus concorrentes. Várias empresas o utilizam e obtêm excelentes resultados com ele”, ressalta.
2) CRM
Com informações atualizadas e organizadas em mãos, fica muito mais fácil manter contato constante com os clientes, de forma direcionada e eficiente. Por isso, o CRM também é uma importante ferramenta de pós-venda. “O CRM é o modelo mais importante que foi criado para vendas e marketing nos últimos anos. Muito mais do que a organização dos prospects, essa ferramenta prepara o vendedor para ser organizado e produtivo e é fundamental para acompanhar e fazer pós-venda”, aponta João Kepler, especialista em marketing digital e vendas.
João Alberto Costenaro, consultor e palestrante da área de vendas, também reforça a importância dessa ferramenta para um pós-venda efetivo. “O CRM é essencial para a gestão adequada dos contatos com o cliente. É importante para que os eventos positivos e negativos dessa relação – agora continuada – com o cliente sejam reportados à empresa”, avalia.
O que usar:
Estas são as plataformas de CRM indicadas pelos nossos colunistas:
Salesforce
Jerônimo Mendes (especialista em empreendedorismo e desenvolvimento de pessoas) e José Ricardo Noronha (palestrante e consultor de vendas) acreditam que a solução da Salesforce é uma das mais úteis para o acompanhamento de todo o processo de vendas – inclusive do pós-venda. Noronha explica por quê. “O Salesforce ajuda a criar um processo estruturado de relacionamento com o cliente em todas as fases da venda. No pós-venda, conta com preciosos recursos que permitem, por exemplo, customizar e personalizar suas mensagens de acordo com as preferências e os hábitos de consumo de cada um dos seus clientes. Além disso, disponibiliza uma incrível gama de materiais educativos – como e-books, infográficos e tutoriais on-line – focados em incrementar a produtividade em vendas”, revela.
Pipedrive
Pipedrive é o CRM favorito de João Kepler, por ser, em suas palavras, enxuto e certeiro. “A diferença do Pipedrive é que ele tem um propósito de acompanhar os prospects, as propostas e os clientes. Ele apoia o vendedor e a empresa para o foco no follow-up e no forecast da venda”, revela.
Agendor
Outra recomendação de Kepler é o Agendor. Segundo ele, esse é um software brasileiro que tem uma proposta parecida com a do Pipedrive. “Ele traz um pouco das melhores características de cada CRM do mercado e conta ainda com o apoio do seu blog, que fornece dicas e artigos técnicos muito úteis”, destaca.
Meu Atendimento
Silvia Candeloro, especialista em negociação, sugere a utilização da plataforma Meu Atendimento, um site simples, que organiza as informações que ficam perdidas com os vendedores e que, apesar de não ser um CRM propriamente dito, desempenha um papel semelhante e é bastante interessante. “Além de controlar a quantidade de atendimentos de cada vendedor, assim como a taxa de conversão, o faturamento, ticket médio, etc., essa ferramenta ainda consegue cadastrar as vendas perdidas e seus motivos. Diversos relatórios também estão disponíveis, facilitando a análise e tomada de decisão dos gestores e, consequentemente, o pós-venda”, afirma.
3) Redes sociais
As mídias sociais oferecem ao vendedor uma infinidade de informações sobre seus clientes e também podem funcionar como canais de relacionamento com eles. Elas atuam como via de mão dupla – o cliente pode entrar em contato com o vendedor/a empresa para tirar dúvidas sobre o produto ou serviço que adquiriu e, da mesma forma, o vendedor/a empresa consegue manter contato direto com o cliente, dando continuidade ao relacionamento. Muitas vezes, só de observar o que o seu cliente publica em suas redes, já é possível identificar se ele está gostando ou não do que comprou de você e tomar decisões práticas a partir dessa análise.
O que usar:
Rapportive
Leandro Branquinho, especialista em criatividade e atendimento em vendas, recomenda o uso do Rapportive, um aplicativo dos navegadores Chrome e Firefox. Ele explica que a ferramenta é uma das maneiras mais fáceis e automáticas de se aproximar de seus clientes pelas redes sociais. “Ao enviar ou receber um e-mail de um cliente (pelo Gmail), o Rapportive permite que você visualize algumas redes sociais em que ele está. Estabelecer contato via LinkedIn, Twitter ou Skype é uma excelente forma de fazer pós-venda. Instale no seu computador e bote para quebrar!”, aconselha.
4) Visitas ao cliente
Nem sempre ferramentas de pós-venda precisam estar ligadas à tecnologia ou mesmo envolver altos custos com mensalidade para funcionar. Atitudes “à moda antiga” também são excelentes para continuar encantando os clientes depois da primeira compra. Uma simples visita, por exemplo, pode fazer toda a diferença. João Alberto Costenaro explica que o fato de o vendedor se fazer presente mostra que ele está efetivamente preocupado com a satisfação do cliente, e isso fortalece o relacionamento.
“Depois da venda, é importante que seja feita uma visita pessoal do vendedor e, se for o caso, a apresentação das pessoas que se ocuparão de dar a assistência ao cliente a partir daquele momento”, salienta. Segundo Costenaro, pesquisas indicam que o cliente fica muito desapontado com o vendedor que o visita inúmeras vezes antes de fechar o negócio e depois desaparece. “Observe que esse desapontamento acontece mesmo com aqueles que estão satisfeitos com a compra feita”, pontua.
5) Post-it
A criatividade também é muito importante na hora de comunicar-se com o seu cliente e de se destacar no mercado. Nesse sentido, uma ferramenta que não é nada convencional, mas funciona muito bem no pós-venda, é o post-it. Isso mesmo, aquele bloquinho de papel com adesivo no verso que você usa no escritório!
Leandro Branquinho explica que, em um mundo cada vez mais tecnológico, quem escreve um bilhete à mão se diferencia muito. O especialista apresenta sugestões de como utilizar o post-it no pós-venda: “Se for fazer uma entrega para o seu cliente, coloque um bilhetinho dentro do pacote dizendo ‘Parabéns! Você fez uma excelente compra’. Se for enviar um documento para o seu cliente, pregue um post-it nele com o seguinte recado ‘Conte comigo. Estou à sua disposição. Meu celular é…’. Se fez uma visita ao seu cliente, antes de ir embora, coloque um post-it no mural dos funcionários com a mensagem ‘Pessoal, boas vendas! Se precisarem de alguma coisa, meu e-mail é…’. Essa é uma ferramenta simples, mas com um poder incrível de ganhar a simpatia dos seus clientes”, analisa.
Excelentes sugestões, não é mesmo? Então agora é com você! Escolha as que mais se encaixam ao perfil do seu negócio e utilize-as para aprimorar seu pós-venda.