Já devo ter comentado que, no começo deste ano, pedi aos meus alunos do GEC (o curso on-line de Gestão de Equipes Comerciais* do Instituto VendaMais) e também aos diretores de empresa que participam dos meus grupos de mentoria do V6* em Bauru (SP) e São José do Rio Preto (SP) para que fizessem uma pesquisa de engajamento entre suas equipes. A premissa era clara: de nada adianta falar de estratégia se a equipe não estiver engajada. Afinal, como disse um dos palestrantes do Small Giants Summit, evento que aconteceu em Detroit (EUA) em maio deste ano: “Culture eats strategy for breakfast” (“Cultura come estratégia no café da manhã”). Isso significa que a cultura é muito mais forte e domina qualquer estratégia. Inclusive, se você for estudar fidelização de clientes, verá que o engajamento de equipes aparece também como um dos fatores determinantes dos níveis de fidelização, pois equipes desengajadas raramente atendem bem ou dedicam-se a ter clientes fiéis/leais (Frederick  Reiccheld fala bastante sobre isso no livro Princípios da lealdade, Ed. Campus, 2002).

Essa pesquisa que realizei com as empresas tem 20 perguntas, respondidas com uma nota de 0 a 10 e que definem o nível de engajamento de uma equipe. Com mais de 2 mil questionários respondidos até agora, eu esperava mais ou menos uma distribuição normal, com uma curva de sino como resultado – ou seja: de 10 a 15% das empresas com notas excelentes (acima de 9), de 70 a 80% com notas médias (entre 6 e 8), e de 10 a 15% com notas baixas/ruins (abaixo de 6). Mas o que percebi, para minha surpresa, foi uma verdadeira pirâmide: pouquíssimas empresas com notas boas/médias e um grupo inacreditavelmente grande de empresas com notas muito baixas. O que mais chamou minha atenção, no entanto, não foram apenas as notas em si, mas em quais pontos as equipes estavam dando nota baixa para seus líderes. Veja só a lista de perguntas que obtiverem as oito notas mais baixas:

• A comunicação da empresa com você é aberta, franca e honesta?
• Que nota você dá para o plano de treinamento e desenvolvimento?
• Alguém da empresa falou com você sobre seu progresso nos últimos seis meses?
• A lealdade de clientes é estimulada?
• Sua empresa atrai e retém profissionais de excelente qualidade?
• Vocês têm uma estratégia clara definida para lidar com um mercado cada vez mais concorrido?
• Existe alguém na empresa que estimula e encoraja o seu crescimento profissional?
• Você acredita que sua empresa estabelece padrões de excelência e é uma referência positiva no ramo?

Não é preocupante?

Conheça o GEC acessando bit.ly/GEC-IVM.
Apresentei a metodologia V6 na reportagem de capa da VendaMais de setembro/outubro de 2016. Leia acessando bit.ly/v6-VM.

Vamos parar um pouco e refletir. Releia com calma a lista acima e me diga: você acha que o problema da baixa de vendas é apenas da equipe? Ou é reflexo de uma liderança desajustada, desalinhada e fraca?

Esse é um assunto que temos debatido cada vez mais aqui na VendaMais. Não dá para criar programas de treinamento em vendas, consultoria, mentoria, campanhas de venda e revisão de estratégia sem a participação direta da liderança da empresa.

A verdade é a seguinte: toda empresa tem a equipe de vendas que merece! Uma empresa que não investe de verdade em ter a melhor equipe de vendas que poderia (desde um processo robusto de recrutamento e seleção até treinamento, remuneração adequada, indicadores de performance, feedback constante e assim por diante), não vai ter os resultados que que gostaria de ter ou os que fica torcendo para ter, mas os que merece.

Os mandamentos de Kotler e o engajamento

Recentemente, estava entrevistando Sérgio Almeida, autor do livro Cliente, eu não vivo sem você (relançado recentemente pela Editora Madras), para meu programa no YouTube Entrevista VendaMais*, e ele citou os dez mandamentos do marketing 3.0 do Philip Kotler. Apesar de o livro já ter mais de dez anos de mercado, ele continua sendo muito relevante (aliás, eu diria que no Brasil é até mais relevante hoje do que quando foi lançado. Para saber mais sobre a obra, leia a reportagem da seção Enciclopédia VendaMais desta edição. Ela se inicia na página 32).

Enquanto Almeida fala, em seu livro, sobre as vantagens e os benefícios materiais, filosóficos e espirituais de atender bem e tem como um de seus principais mandamentos “Ame seus clientes como vantagem competitiva”, Kotler fala sobre iniciativas colaborativas, culturais e espirituais para as ações de marketing com foco no cliente. O próprio Almeida, por sinal, já falava – anos atrás – sobre vários desses mandamentos, mas como santo de casa não faz milagre, precisou vir um guru internacional para mexer com a gente. Mas, enfim, precisamos fazer justiça e dar honra ao mérito: em termos de clientologia, o Sérgio Almeida é world class!

Vamos relembrar os dez mandamentos do marketing 3.0 do Kotler (note como todos eles – quando vividos por toda a empresa – levam claramente a uma melhora das notas do teste de engajamento):

1. Ame seus clientes e respeite seus concorrentes.
2. Seja sensível à mudança e esteja pronto para se transformar.
3. Proteja seu nome e sua marca; deixe claro quem você é.
4. Lembre-se de que um cliente é diferente do outro; procure primeiro atender a quem pode se beneficiar mais rapidamente com você.
5. Ofereça sempre uma proposta de valor excelente por um preço justo.
6. Esteja sempre disponível.
7. Conheça e cultive seus clientes. Conquiste outros.
8. Entenda que não importa em qual setor você atua, você sempre estará no setor de “serviços”.
9. Aperfeiçoe sempre seu processo de negócio em termos de qualidade, custo e entrega.
10. Colete informações relevantes e use a sabedoria para usar essas informações para decidir.

Essa lista, como toda checklist, é um excelente teste de avaliação. Como será que sua empresa está em relação a isso? Como está sua liderança?

É um teste simples: pegue todas essas dez frases e transforme em perguntas:

• Amamos nossos clientes? Respeitamos nossos concorrentes?
• Somos sensíveis à mudança e estamos prontos para mudar?
• Protegemos nosso nome e nossa marca? Eles deixam bem claro quem nós somos (e no que acreditamos)?
• Damos foco aos clientes que mais podem se beneficiar com o que vendemos?
• Oferecemos uma proposta de valor excelente, com preço justo?
• Estamos sempre disponíveis (mesmo quando o cliente tem uma reclamação ou sugestão)?
• Conhecemos e cultivamos o relacionamento com nossos clientes?
• Entendemos que estamos no setor de serviços (mesmo que vendamos produtos) e que atendimento nota 10 é sempre o grande diferencial?
• Estamos permanentemente buscando formas de melhorar nossos processos de negócios, como qualidade, custo e entrega?
• Estamos coletando informações relevantes e usando-as para tomar decisões inteligentes/sábias?

Num momento em que temos cada vez mais incertezas políticas e econômicas, precisamos de líderes que guiem suas equipes da melhor forma possível. Nada melhor do que analisar os erros que andam sendo cometidos e utilizar os mandamentos do Kotler para definir muito mais claramente o que podemos fazer para nos diferenciarmos da concorrência e atrairmos clientes de maneira sustentável e lucrativa.

E tudo começa com o engajamento da sua equipe de vendas. Precisamos parar com o mesmo discurso, prestar atenção ao que realmente está acontecendo, estar abertos ao feedback da equipe e definir isso claramente como prioridade número um.

Sem equipe engajada de verdade, nada acontece, pois, no fim das contas, engajamento também come estratégia no café da manhã!

Abraços engajados e boas vendas,

Acesse bit.ly/entrevista-Sergio-Almeida para assistir à entrevista.