O atendimento telefônico com qualidade ocorre quando a empresa dissemina entre seus funcionários uma cultura de atendimento. Pesquisas revelam que em 1880, quatro anos depois da invenção do telefone, um pasteleiro mantinha um cadastro de clientes composto por 180 pessoas e oferecia seu produto por telefone à clientela. A formação da palavra ?telefone? significa ?voz à distância?, mas com o passar dos anos, muito mais do que um instrumento para encurtar distâncias, o telefone se tornou um poderoso instrumento de prática comercial, conforme exemplificado acima.
O ramo das telecomunicações aumentou muito nos últimos tempos, proporcionando uma grande vantagem para as empresa e para os profissionais de vendas e de atendimento. Porém, poucas pessoas atentam para os benefícios e os prejuízos que podem ocorrer devido ao uso incorreto do telefone. Vamos a eles:
O profissional de vendas e de atendimento deve possuir várias habilidades para um bom relacionamento com seus clientes quando estiver usando o telefone. Durante todas as etapas de uma venda por telefone (sondagem, apresentação e fechamento) surgirão vários obstáculos, ou melhor, objeções, que necessitam de um correto preparo, para que essas dúvidas ? e não empecilhos à venda como alguns pensam ? possam ser resolvidas a contento.
Saber ouvir, comunicar e perceber o que o cliente deseja são algumas dessas habilidades. Tanto para as ligações ativas ou para as receptivas são importantes, pois a mesma atenção dada ao que o cliente está dizendo (saber ouvir), a preocupação com as palavras usadas e o tom de voz empregado (comunicação) e a capacidade de identificar as necessidades do cliente (percepção) usadas em uma ligação ativa ? quando a ligação parte do profissional ?, servem também para uma ligação receptiva ? quando o cliente entra em contato com a empresa.
O profissional poderá recorrer a outras ferramentas que podem lhe auxiliar no relacionamento com seus clientes, por exemplo o script, um roteiro que serve como base para a comunicação com o cliente, que pode ser aberto, contendo somente alguns passos a serem seguidos e deixando a condução da conversa na dependência da habilidade e experiência do profissional ou fechado, em que o profissional segue rigorosamente as perguntas ou orientações contidas no script.
O uso do script é muito questionado pela maioria das pessoas que o utiliza, assim como aqueles que recebem ligações em que o script foi utilizado ? por ser muito mecânico, dá a impressão de estar se comunicando com uma máquina e não com uma pessoa. Isso geralmente ocorre quando não há naturalidade do profissional no uso do script, quando o atendente lê pura e simplesmente o que está escrito ou vai fazendo as perguntas sem ter a sensibilidade necessária de que uma resposta dada pode inviabilizar a seqüência das questões e necessitará de uma outra abordagem; mas cabe aqui salientar que o script é muito recomendado em situações de pós-venda ou de checagem da qualidade do atendimento, porque pode ser feito de forma direcionada. Por exemplo: se o cliente procurou a empresa para a solução de um problema, o script poderá ser elaborado com questões que indiquem se o problema foi solucionado e o cliente ficou satisfeito. Lembre-se de que é nessa hora que a qualidade da sua empresa é avaliada.
Por fim, um outro benefício do uso correto do telefone diz respeito à imagem corporativa: quantas vezes ligamos para uma empresa e desistimos da procura logo nos primeiros minutos da ligação, seja por erros na transferência de ramais (as empresas não aceitam o fato de que o cliente não tem a obrigação de saber com quem ele tem de falar e utilizam o famoso menu de ramais, deixando sempre como última opção o ?aguarde uma de nossas atendentes?, que na verdade deve ser só uma, porque está sempre ocupada, ou por longas esperas ? mesmo que acompanhadas dos clássicos do tecnofone ? a famosa melodia do caminhão de gás ou Pour Elise em versão eletrônica ? que irritam qualquer cliente e acabam assim procurando o concorrente).
Os clientes priorizam a rapidez no atendimento e, por isso, associam a imagem de uma empresa de sucesso àquela que os atende prontamente, em que podem sentir que a sua ligação foi realmente importante, e não existe benefício maior do que a preferência dos clientes.
O atendimento ao cliente com qualidade agradece a sua atenção ? Diz a lenda que, numa importante empresa do setor bancário, ocorreu a seguinte situação: o presidente e fundador da empresa, preocupado com a implantação do atendimento telefônico padrão, liga no telefone direto, de um determinado setor, para checar se os funcionários estavam atendendo às ligações conforme haviam sido treinados. Veja o que aconteceu:
Funcionário: – Alô.
Presidente (já irritado por não ter sido atendido conforme o padrão NOME DA EMPRESA + SETOR + NOME DO FUNCIONÁRIO + CUMPRIMENTO): – Quem está falando?
Funcionário: – Com quem o sr. quer falar?
Presidente (verde de raiva): – Você sabe com quem está falando?
Funcionário: – Não, o sr. não disse.
Presidente (já pronto para mandar o funcionário embora): – Aqui é o sr. Fulano, presidente da empresa, e aí quem é que está falando?
Funcionário: – O sr. nunca vai saber! (sai correndo e deixa o presidente esperando na linha).
O presidente realmente nunca ficou sabendo quem era, mas o atendimento telefônico padrão, depois de algumas reuniões (nada amistosas) com todos os gerentes e funcionários, passou a funcionar perfeitamente.
A história acima, mesmo com um toque de humor, relata uma falha muito comum em atendimento telefônico, quando o funcionário não está devidamente preparado para atender às ligações. Seja por falta de treinamento, falta de comprometimento do funcionário ou quando o funcionário é terceirizado, não importa, a imagem da sua empresa já foi abalada, independente da explicação que se possa ter.
O uso correto do telefone depende da conscientização de todos os funcionários da empresa. Eles precisam assimilar que nada irrita mais o cliente do que ter de entrar em contato com uma empresa em que as pessoas parecem desorganizadas ou que não estão preparadas para atendê-los, e esse primeiro contato, essa primeira impressão que o cliente vai ter da sua empresa, muitas vezes ocorre por telefone.
Ainda falando sobre conscientização, segundo Richard Gerson: ?Um atendimento deficiente a clientes é muito caro. Um bom atendimento a clientes não tem preço, e você pode tê-lo em sua empresa. Primeiro é preciso reconhecer que atendimento é, para o seu negócio, tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing. Ele incrementa o marketing porque motiva os clientes a difundirem bons comentários sobre seus serviços e negócios a outros compradores. Lembre-se: a maneira mais barata de adquirir novos clientes é através de recomendação verbal. Bons serviços tornam o gerenciamento mais fácil porque todos estão comprometidos com a satisfação do cliente. Os resultados serão maior produtividade e maiores lucros, simplesmente porque a gerência e seus funcionários estão trabalhando para atingir o mesmo objetivo?.
O atendimento telefônico com qualidade ocorre quando a empresa dissemina entre seus funcionários uma cultura de atendimento. Para ter uma cultura de atendimento, as pessoas que compõem a organização devem saber buscar e identificar as oportunidades, saber valorizar sua imagem e competência, procurar ser parte da solução ? e não do problema ? e sempre se colocarem no lugar do cliente.
