Aprenda como ter três percepções sobre o atendimento de sua loja: do cliente, do vendedor e do líder da equipe. Nos dias atuais, o consumidor moderno quer rapidez e qualidade. Na maioria dos segmentos, há mais de um líder de mercado, a competitividade é muito alta, o foco das lojas de varejo, que já perceberam essas mudanças, está voltado para o atendimento, para o trabalho constante para o aperfeiçoamento e desenvolvimento da comunicação entre vendedor e cliente, identificando o seu foco, suas percepções e, a partir disso, poder traçar as melhores estratégias de marketing para a fidelização dos seus clientes.

É dever e obrigação do profissional de vendas investir um porcentual do seu tempo no desenvolvimento de atividades que visem, como um todo, analisar e aperfeiçoar as técnicas de vendas da sua equipe de trabalho.

O primeiro passo é avaliar a qualidade do atendimento que a sua loja de varejo oferece aos seus clientes e verificar a situação atual, uma ?foto? de seu atendimento. Para tanto, elabore uma simples pesquisa, que pode ser preenchida por qualquer cliente, inclusive os que estão com pressa. Segue um exemplo:

Concluído o primeiro passo, você terá em mão um precioso relatório, que fornecerá a importantes informações de decisão, por exemplo, de como o cliente avalia o seu atendimento. Além disso, alguns clientes o alertarão para algo que você não percebeu, além das críticas, elogios e sugestões. Não veja as reclamações de uma maneira negativa, como custo improdutivo e peças descartáveis. Dê a elas extrema importância. Afinal, é o modo como seu cliente vê você.

O segundo passo envolve uma auto-avaliação do atendimento pelo próprio vendedor. O objetivo nessa etapa é tomar conhecimento de como o vendedor se avalia, se enxerga, quais qualidades são suas principais características, quais habilidades julga necessário desenvolver mais e o que e como fazer para aperfeiçoá-las.

O terceiro passo é a avaliação que o responsável pela equipe elabora para cada vendedor. Nessa etapa o gerente/supervisor avalia o atendimento, oferecendo uma nota de zero a dez e as respectivas justificativas para cada nota dada, quais as principais habilidades e características do vendedor, quais habilidades devem ser mais desenvolvidas, e o que deve ser feito para que o vendedor consiga desenvolvê-las, obtendo mais sucesso na hora da venda.

Com os três passos, temos três visões diferentes, três percepções sobre o atendimento da sua loja de varejo: a do seu cliente, a do próprio vendedor e a do responsável pela liderança da equipe de vendas.

O objetivo é verificar o grau de congruência entre os três As do atendimento, e através de atividades propostas e reuniões com a equipe, conseguir aumentar a qualidade do seu atendimento.