Como argumentar com os três diferentes tipos de clientes?

É muito comum o vendedor explicar por que não vende, culpando o mercado, a crise e o que é pior: o cliente. Não dá mais para ficar no time das lamentações, dos que explicam muito e pouco fazem. Desde 1990, quando comecei na área de vendas, inspiro-me na frase do publicitário Nizan Guanaes: “Enquanto uns choram, outros vendem lenços”.

Hoje vivemos num mercado mais seletivo, com tempo escasso, mais informações e opções parecidas, com qualidade e preços nivelados. O mundo novo dos negócios demanda consultores de vendas que criam clientes amigos e fãs de marcas e soluções. Não estamos mais atendendo, entregando e cobrando. Estamos ao lado dos consumidores, procurando tornar nossa proposta única, útil e desejável.

Mas só seremos vendedores consultivos quando estivermos conscientes de que o cliente é o protagonista da venda. É ele quem põe pão e leite na nossa mesa. Ele não será fiel se não formos fiéis a ele. Ele não precisa daquilo que vendemos se a proposta é igual a de todos os concorrentes, mas aceita pagar mais quando recebe mais. Ele é capaz de promover nossa ascensão ou destruição de forma não aparente. Devemos dar graças aos céus todos os dias por existir clientes.

Como você classifica seus clientes e age com eles? Há gente que atribui adjetivos como implicante, resistente, arrogante, chato, mala e carne de pescoço. Espero que não seja assim que você veja seus clientes, ao contrário, que entenda como eles são essenciais.

Uma verdade: o cliente nunca lhe dará o valor que merece, quando você não o sabe fazer valer. É preciso entender que os consumidores são diferentes e não será possível entendê-los sem, antes, ter a estratégia e o argumento para três possíveis categorias deles:

1. O cliente que compra pelo preço com qualquer empresa ou vendedor do mercado. Nesse caso, quase não existe envolvimento, apenas a troca do produto/serviço pelo dinheiro que será pago por ele. Esse cliente é o mais raro no mercado, porque o tipo de compra que ele faz, focada no preço, geralmente é uma resposta ao vendedor despreparado, tirador de pedidos, que não cria valor, não faz perguntas nem desperta interesse e só pensa no sucesso próprio.
2. O cliente compra valorizando a experiência da empresa, a qualidade e, principalmente, o resultado que terá. Ele é ligado a ganhos intangíveis e emocionais, como: lucratividade, produtividade dos funcionários, conforto familiar, segurança, status, saúde, beleza e bem-estar. O cliente que valoriza o resultado não foca o desconto, a não ser que não enxergue nada a mais na proposta. Venda consultiva é o que ele espera, portanto, quem entender isso antes de atendê-lo vai conseguir vender. O processo de vendas passa por uma boa comunicação e pela prática de perguntas eficazes para desvendar necessidades. Jamais você deve supor o que ele precisa.
3. O cliente compra baseado no relacionamento e precisa de apoio na definição daquilo que melhor atenda à sua necessidade. Normalmente, ele não gosta de ter muito trabalho e prefere ser orientado. Esse tipo de cliente demanda uma venda empreendedora, de alto nível de envolvimento. Quanto maior o envolvimento, mais investimento há de ambos os lados. O cliente pagará mais, desde que ache justo. O preço, para ele, fica em terceiro plano na decisão de compra. Ele antes quer se sentir seguro e realizar a compra certa.

Quanto mais você entender o cliente antes de atendê-lo, mais irá definir o seu potencial e o nível de envolvimento, porque ele investe mais quando recebe mais. Livre-se dos prejulgamentos comerciais. Faça algo a mais e terá clientes fãs e até amigos, resultados de quem visa o verdadeiro sucesso em vendas.