De acordo com pesquisas feitas pelo norte-americano Internet Advertising Bureau,a publicidade online cresceu 14% em 2003.E isso não foi causado por spam (mensagens não solicitadas). São as grandes empresas que recorrem cada vez mais à Internet,não apenas para conseguir novos clientes,mas para melhorar o relacionamento e descobrir coisas novas sobre os antigos consumidores.

O comportamento dos carros – A montadora Lexus,por exemplo,diferencia seus consumidores de acordo com as atitudes que eles tomam ao visitar o site lexus.com. A página pede ao cliente que se registre, ou que visite um revendedor local (já preparado para colher as informações que a fábrica precisa).De acordo com a empresa,é uma forma de puxar as informações do cliente da maneira que ele se sinta mais confortável.Para estimular a troca de informações,a página oferece muitos benefícios para quem se registra:um setor permite que o cliente personalize seu carro através de opções de cores, motorização e interiores.O usuário também pode criar uma página pessoal com um “diário” de seu carro, com informações de manutenção e segurança no trânsito.

Já o site reflect.com, que vende produtos de beleza,não registra apenas as páginas vistas pelas pessoas, mas também o caminho que elas realizaram dentro do site. O que as interessou,como chegaram a determinada página,onde clicam.

Ainda há problemas – Mesmo com toda a ajuda da tecnologia,com todos os investimentos, conseguir informação continua a ser uma tarefa complicada. Alguns clientes desistem de informar seus dados se vêem uma lista muito grande de perguntas. A Lexus tentou resolver esse problema dividindo as questões. No site,você entra em determinados dados para acessar a parte de personalizar o carro e outros dados para usufruir das outras partes do site. Ao vivo,na concessionária,o vendedor pode “disfarçar” todas as perguntas no meio da conversa. Quando se tem o cliente no site é preciso oferecer uma mercadoria de troca. E quanto melhor a “cenoura”,ou seja,quanto melhor e de mais valor percebido for o incentivo,mais respostas serão conseguidas.

Isso exige mudanças nas organizações. Para começo de conversa,há a necessidade de ter um profissional voltado ao desenvolvimento e manutenção de incentivos. Deve-se também criar a cultura de que essa captura de informação é o primeiro estágio de um contato que pode levar a um novo cliente,além de ser a primeira experiência que aquele prospect tem com a sua empresa. É preciso se esforçar para que essa primeira impressão não seja a última.