Diariamente falamos ou ouvimos a frase acima, buscando justificar algo que deu errado no nosso diálogo com clientes. Isso gera “re-trabalho”, desconfiança, perdas materiais, perda de tempo, etc.

O texto ao lado é um clássico muito utilizado para difundir o conceito de comunicação, mostrando de maneira muito clara que para ocorrer a comunicação deveremos ter: o canal de comunicação; o acordo ou “protocolo” de comunicação; e, obrigatoriamente, levar em consideração a adaptação ao público-alvo. Também deve se levar em conta o nível social, cultural e o grau de conhecimento da matéria que iremos abordar junto às pessoas com quem iremos nos comunicar.

Quantos de nós, ao ouvirmos um diagnóstico feito por um médico sobre o estado de saúde de determinada pessoa, simplesmente ficamos sem entender nada? E os mais velhos, que não entendem os mais jovens quando estes utilizam gírias de uso exclusivo “da galera”? Quem consegue entender dois colegas de trabalho falando do seu dia-a-dia, utilizando-se de termos muito comuns dentro da empresa (ou de sua função), porém sem significado fora dela?

E os bancários, então, quando desandam a falar de débito, crédito, estorno, boleto, endosso? Já ouvi muita gente fina dizer: “Se ocorrer algum problema com o produto que adquiri eu assusto os cheques que passei”!!!

Como entender o pessoal que faz seguros, pois eles chamam de prêmio aquilo que devemos pagar. Ora bolas, aprendemos que prêmio é o que se ganha, e nunca o que se vai pagar!

Está claro que determinados termos ou palavras transformam-se pelo uso comum, porém entendemos que aqueles que escrevem normas, circulares, comunicados, folhetos, mala direta, etc., devem estar atentos ao uso de determinadas palavras e para a finalidade destes veículos de comunicação. Na maioria das vezes, eles são utilizados para “esclarecer” dúvidas de simples mortais. Pior ainda é quando tais documentos são afixados nas portas das empresas, caixas de bancos, repartições ou lidos por atendentes ao público.

Finalizando, recomendo que antes de passar uma informação para a frente você se pergunte: “Eu entendi o que está escrito? E se ao falar com qualquer cliente ele arregalar os olhos, franzir a testa ou perguntar: Como assim?” Saiba que você deverá procurar outra forma para explicar-lhe, e não apenas ficar repetindo o que já falou. Senão, logo mais você estará repetindo: “É, foi um problema de comunicação!”