Em reportagem publicada na revista Carta Capital, Luiza Helena Inácio Rodrigues, sobrinha da fundadora Luiza Trajano Donato, resume seu sucesso da seguinte maneira:
? Valorização e treinamento de pessoal.
? Foco no cliente.
? Ênfase na comunicação interna.
Ao contrário de muitas empresas que repetem esse blábláblá de consultor, mas não o praticam, o pessoal do Magazine Luiza leva isso muito a sério. Alguns casos práticos demonstram isso:
1. Dia de faxina: Um dia por ano, todos os funcionários se reúnem para fazer uma faxina geral na empresa. O material arrecadado é reciclado, doado ou vendido.
2. Rito de comunhão: Todas as segundas-feiras, de manhã, é cantado o Hino Nacional, o hino da empresa e, durante cerca de 40 minutos, são lidas mensagens e orações feitas por funcionários. Para quem acha a idéia meio ingênua, Dona Luiza tem uma resposta na ponta da língua: “O ser humano não deve ser fragmentado em pessoal, profissional ou cidadão. Nossa preocupação é marcar essa conexão entre todas as coisas e também resgatar a cidadania”. Como é raro (infelizmente) encontrar este tipo de preocupação entre os altos executivos de uma empresa. Lembre-se de que empresas de sucesso, invariavelmente, têm uma cultura própria interna, que faz com que seus funcionários vistam a camisa e se tomem quase fanáticos. Para quem olha de fora pode parecer nonsense, mas eu seria mais pragmático: olhe direto nos resultados.
3. Modernização: Como quem faz o atendimento direto aos clientes é o vendedor, sua figura passou a ser muito valorizada. Antes as pessoas tinham um pouco de vergonha de dizer que eram vendedoras. Hoje, até os diretores das lojas se apresentam como vendedores (e com orgulho).
4. Treinamento: 3% do faturamento é destinado a reciclagem e treinamento. Existe até mesmo um programa que se chama TV Luiza, com vídeos de treinamento distribuídos bimestralmente para todas as lojas. Aliás, este número (3%) deve ter algo de mágico, pois Samuel Klein, das Casas Bahia, diz que sua empresa gasta 3% do seu faturamento em propaganda, para ficar sempre visível. De qualquer maneira, veja que ambas as empresas estabeleceram patamares fixos de investimento uma em treinamento, a outra em propaganda. Sem dúvida, uma grande idéia.
5. Envolvimento com a comunidade: Até mesmo o nome Magazine Luiza foi escolhido num concurso popular. Hoje, os gerentes de loja recebem verbas para realizar trabalhos sociais no local. O Marketing Social é uma tendência cada vez mais forte no mundo inteiro. O Bradesco e a Votoran têm escolas e creches, o Boticário tem uma fundação de apoio à natureza, etc. Mas não é necessário ser um gigante para ser bonzinho. Pergunte aos seus funcionários: muitos deles terão o maior prazer em dar sugestões. Ainda na linha do envolvimento com a comunidade, todas as lojas do Magazine Luiza têm salas para realizar cursos, principalmente de culinária, congelamento, fotografia, corte e costura. Esses espaços, quando não estão sendo utilizados, ficam à disposição para iniciativas da própria população. É uma excelente maneira de aumentar o tráfego na loja, marcar presença, divulgar o nome e, principalmente, construir relacionamentos.
6. Promoções relâmpago: Para combater a queda no faturamento nos dias de menor movimento, principalmente no marasmo de janeiro, o Magazine Luiza inventou a “Promoção das 5 da manhã”. A notícia das condições facilitadas espalhou-se de tal maneira que hoje se formam filas de madrugada na frente das lojas. Agora as promoções são mais freqüentes, com resultados mais expressivos também. Em agosto, conseguiram vender 2.000 geladeiras de um dia para o outro (alguém aí falou em crise?).
Promoções em meses fracos não deveriam ser aplicadas somente pelo varejo, mas por qualquer empresa que tenha retração no seu faturamento em determinados períodos. Como sempre, faça bem as contas. Muitas empresas vendem muito nas promoções, só para descobrir mais tarde que na verdade perderam dinheiro. Faturamento e share de mercado é uma coisa, lucro é outra, e não devem ser confundidos.
Obviamente, o pessoal do Magazine Luiza deve saber bem a diferença, porque seu faturamento, segundo a Carta Capital, passou de US$ 140 miIho em 94 para mais de US$ 300 milhões em 96. Em 94 tinha 40 lojas, em 96 tem 55, mais 30 pontos das Casas Felipe recentemente adquiridos. Tudo isso de maneira simples sem complicações ou fórmulas mágicas. Com certeza, um exemplo a ser estudado e seguido.
