Esta é uma das perguntas mais freqüentes em nossos cursos, palestras e seminários e para respondê-la vamos contar um “case” que nos permite ter uma idéia dos investimentos: A empresa atua no ramo de confecções e o dimensionamento inicial identificou uma operação de Telemarketing com 4 operadores e 1 supervisor.
Objetivo: Televendas – Ativo e Receptivo
Desafio: Atingir um público distante dos grandes centros e pouco visitado pelos representantes de vendas. A representatividade prevista é de 5% sobre o faturamento da empresa
Previsão do retorno sobre o investimento: 12 meses
Local: boas condições de trabalho com um espaço físico que permite uma ampliação de até 8 posições de atendimento
Linhas telefônicas: exclusivas para o Telemarketing pois, ao competir com o PABX da empresa, perdia-se muito com falta de agilidade.
Planejamos palestras para toda a empresa, disseminando a cultura do atendimento com foco no Cliente. Também foi elaborado um estudo detalhado de todo o processo envolvendo os departamentos que interagem diretamente com o Telemarketing – logística, cobrança, autorização de crédito, marketing.
A base de dados mereceu um cuidado especial e os sistemas existentes necessitavam integrar-se com a solução de Telemarketing. Inclusive, esta foi a maior razão para optarmos entre as 5 empresas cotadas com preços do software variando entre R$ 1.000,00 e R$ 2.500,00 por posição de atendimento.
A pesquisa com 3 empresas especializadas em móveis para o Telemarketing indicava uma variação entre R$ 700,00 e R$ 2.000,00 por posição de atendimento, contemplando mesas e divisórias As cadeiras ergonômicas, ajustáveis e com braços oscilavam entre R$ 120,00 e R$ 600,00.
O processo seletivo foi rigoroso, uma vez que as pessoas representavam 55% do sucesso, contra 35% da tecnologia e 10% da infra-estrutura.
Recebemos 1200 currículos para preenchermos 4 vagas de operador. Após a triagem eliminamos 600 e a cada 100 encaminhávamos 50 para entrevista telefônica. Para as dinâmicas de grupo foram aprovados 24 candidatos e 8 foram selecionados para a entrevista final. Para a supervisão selecionamos um profissional da própria empresa, escolhido entre 14 pessoas que passaram por uma análise criteriosa de perfil.
Quais foram os investimentos que esta empresa resolveu fazer:
? Infra-estrutura – envolvendo computadores, instalação da rede e mobiliário = R$ 12.000,00
? Software – com as licenças de uso para operadores e supervisor = R$ 15.000,00 – 20% deste valor correspondeu a integração com os outros sistemas da empresa.
? Gerenciamento do projeto – consultoria, recrutamento e seleção, treinamento, scripts e marketing para divulgação = R$ 13.000,00
E quais as despesas mensais calculadas:
? A conta telefônica do Telemarketing Ativo com ligações locais e interurbanas chegou a R$ 3.000,00
? As despesas com salários + encargos + benefícios foi calculado em R$ 11.200,00
Resultado: a empresa teve o retorno total do investimento no 5º mês e agora com 8 meses de operação o Telemarketing já corresponde a 16,8% do faturamento.
O Telemarketing dá certo? Sim, desde que seja feito com profissionalismo, planejamento e principalmente, com o comprometimento de toda a direção.
Ana Maria Moreira Monteiro é consultora, palestrante e diretora-executiva da AM3 Telemarketing. Realiza cursos e treinamento em todos os níveis do Telemarketing. Para contatá-la, ligue para (011) 844-5211. E-mail: am3@dialdata.com.br
