Você que já investiu em uma Central de Telemarketing (Vendas, Atendimento, SAC), comprou os equipamentos, possui as Posições de Atendimento, controla o fluxo das ligações através do sistema de telefonia, deve-se perguntar: o que fazer para melhorar os resultados? Temos uma sugestão: vá até a sua Central e observe a postura das pessoas. Como estão sentadas? Estão comendo bolachas ou mascando chicletes? E como está o humor da equipe? Quem é o Supervisor (Líder) desta equipe? Você? E sua sala fica fora da operação? A equipe é o espelho da Supervisão. Antes de criticar a postura ou o humor desta equipe, lembre-se: “Lidere através de exemplos”.
O perfil do Operador para o Telemarketing Ativo e Receptivo pode ser diferente, porém as habilidades são perfeitamente treinadas, aperfeiçoadas e melhoradas – desde que a pessoa queira. O mercado está exigindo o Perfil Universal, que são pessoas capazes de exercer a função do Ativo ou Receptivo de acordo com a demanda das ligações. Atualmente alguns softwares existentes já estão preparados para este cenário, e o que precisamos vencer são as resistências individuais.
E o que é melhor: homem ou mulher? No passado a proporção era de 800o de mulheres e 20% de homens, mas as tendências e as exigências do publico alvo estão mudando esta estatística. O produto e os Clientes são as variáveis importantes na definição do sexo e da idade.
Algumas características e habilidades são essenciais: entonação da voz, fluência verbal, boa comunicação, equilíbrio emocional, português adequado, postura, conhecimento de informática, e geralmente o 2º grau completo ou nível universitário. Além de todas estas características e habilidades, o profissional precisa ter a principal ferramenta de trabalho, que é a informação.
Se o perfil é essencial na busca do profissional, o treinamento é fundamental para alcançar os resultados. O desenvolvimento da equipe deve iniciar com o treinamento de produto, incluindo as tendências de mercado e a concorrência. Se a Central estiver informatizada, o próximo passo é capacitá-los na utilização do software. Por último, os treinamentos nas técnicas de Telemarketing, envolvendo Atendimento, Vendas, Negociação, prospecção, fechamento, fonoaudiologia, cobrança (em alguns casos ), script e supervisão.
Partimos então para o lado prático dos treinamentos com simulações, teste do script e trabalhos em grupo. Segundo Spitzer, um grande pesquisador na área da memorização, depois de um dia esquecemos 46% do que ouvimos. O que fazer? Monitorias constantes com feedbacks individuais, reforçando os aspectos que precisamos melhorar. Quando analisamos as gravações, podemos avaliar a equipe, definir o melhor momento para os próximos treinamentos, além de contribuir com a análise do perfil dos envolvidos.
Como podemos notar, o diferencial competitivo das empresas está fortemente relacionado com as pessoas. A tecnologia do sistema de telefonia, os softwares “inteligentes”, os móveis ergonômicos, são pontos que o seu concorrente pode ter, mas “Talentos” envolvidos com o seu cliente, motivados pelo desafio das atividades que exercem, compõem os fatores de sucesso que podem levar o seu produto/serviço a um maior valor agregado.
Considerando urna pesquisa feita com clientes que se relacionam com nossa empresa, podemos notar que aqueles com melhores resultados operacionais são também os que mais investem na capacitação técnica e qualidade de vida de seus profissionais. Não existe mágica. Se temos um Tele-vendas, é necessário uma política de incentivos e um ambiente motivador, com pessoas dentro do perfil de vendas e uma supervisão atuante. Não adianta ficar adiando estas definições, pois se o seu profissional estiver dentro do perfil correto, ele também é voltado a resultados, e acabará buscando novas oportunidades se a sua empresa não estiver dentro deste contexto.
Caso você tenha um SAC, o ambiente competitivo exige dos operadores não só uma atuação de ouvinte passivo, mas de profissionais que tratem urna reclamação, sugestão ou dúvidas como se fossem o Presidente da empresa.
Caro Leitor, volte novamente a sua Central de Telemarketing, mas agora para refletir a seguinte questão: se os Talentos Humanos correspondem a 5500 do sucesso de sua operação, em que nível você está hoje?
Ana Maria Moreira Monteiro é consultora, palestrante e diretora-executiva da AM3 Telemarketing. Realiza cursos e treinamento em todos os níveis do Telemarketing. Para contatá-la, ligue para (011) 844-5211. E-mail: am3@dialdata.com.br
