Você já montou a sua carteira de clientes? Você já trabalha há muito, portanto já possui uma carteira de clientes? O que fazer com ela?

Para ambas as perguntas, a mesma resposta: colocar todo o seu talento para trabalhar e conseguir uma visita com as pessoas que precisam da sua oferta.

Você consegue isso por meio de um follow-up (acompanhamento) eficaz das suas indicações. Apesar de você já Ter um ponto positivo com o cliente recomendado, ainda precisa investir tempo e energia para conseguir vê-lo e vender-lhe a sua oferta. Mas as chances estão do seu lado. Estudos mostram que vendedores experientes gastam a metade do tempo vendendo para uma indicação com recomendação e não-qualificada, e ainda obtêm uma taxa de fechamento muito mais alta.

Mas veja bem – negócios por recomendação são somente um aspecto do follow-up ao qual um bom vendedor deve se dedicar. Praticar um follow-up consistente e persistente é comprovadamente um dos fatores mais importantes para o sucesso em vendas. É por isso que você só tem a ganhar se desenvolver uma abordagem organizada e sistemática de fazer follow-up, dando um toque pessoal aos métodos escolhidos com seu próprio instinto criativo.

Quando fazer follow-up, e o que os clientes querem quando você o faz

No mercado de hoje, mais e mais vendedores profissionais estão praticando métodos agressivos e completos de follow-up, até mesmo em algumas das consultas menos expressivas, coisas que há poucos anos teria sido considerada desnecessária. É importante distinguir entre os tipos de acompanhamento que você deve fazer para lidar com cada provável cliente apropriadamente. É também útil definir quanto tempo você dedicará a cada cliente. São cinco as situações pertinentes:

? Fazer follow-up com clientes recomendados.

? Fazer follow-up para dar assistência às pessoas que já estão envolvidas e satisfeitas com a sua oferta.

? Fazer follow-up para informar os clientes sobre as novas e melhores versões de sua oferta, lembrando-os quando estiver na hora de pensar em atualizar o produto ou serviço no qual você conseguiu com que eles se interessassem tempos atrás.

? Fazer follow-up para conseguir ver prováveis clientes difíceis de alcançar, e que requerem diversos contatos para torná-los seus clientes. ? Fazer follow-up para agradecer a preferência daquelas pessoas que têm estado com você nos bons e maus momentos, e que muito o ajudaram no desenvolvimento de sua carreira em vendas.

Esses cinco grupos são os alicerces do seu negócio. Manter o contato com eles construirá mais e mais o seu futuro.

Dez apreensões de clientes são vitais

Para adotar métodos eficazes, o profissional de vendas deve conhecer as apreensões que os clientes têm a respeito do serviço de assistência e do follow-up. Somente aprendendo a entender as necessidades deles é que você pode servi-los melhor.

A seguir, uma relação das expectativas básicas dos clientes (em ordem decrescente) que devem ser satisfeitas:

1. Receber uma chamada ou uma visita que um vendedor prometeu fazer.

2. Saber os números de telefone e os melhores horários para entrar em contato com o pessoal de vendas e de assistência.

3. Poder falar com alguém com autoridade para decidir.

4. Saber que o vendedor e a sua empresa têm os negócios dele em grande estima.

5. Gastar um tempo mínimo esperando ao telefone para falar com alguém.

6. Ser informado continuamente sobre maneiras de manter os custos baixos e a produtividade alta.

7. Ser informado prontamente sobre os problemas em potencial e a rápida ação para a resolução deles.

8. Ter reconhecidos os problemas apontados, com a devida aceitação da responsabilidade pelos erros.

9. Ser tratado educadamente e receber atenção pessoal.

10. Receber informação real e honesta em relação a situações de entrega ou solução de problemas.

Ao fazer do follow-up e da assistência uma parte normal do seu dia, você pode eficazmente tratar de todas essas preocupações dos clientes, mantendo uma margem sobre o seu concorrente, que pode não estar tão determinado a fazer follow-up como você.

Três maneiras eficazes de fazer follow-up

Você já conhece as necessidades de fazer o acompanhamento antes e depois da venda. Agora vá um passo adiante. Identifique as maneiras mais eficazes de fazer um follow-up e saiba quando deve usá-las.

Esses dois aspectos são os primeiros passos para desenvolver um programa de follow-up com a sua marca registrada.

Alguns dos métodos apresentados nessa matéria são maneiras comuns, mas altamente eficazes, de manter contato com seus clientes. Assim como esperamos que você faça, também fomos um passo mais adiante para lhe mostrar algumas técnicas criativas de follow-up que você pode aplicar com facilidade a praticamente qualquer oferta.

Se quer que o cliente se lembre de você e da sua oferta, ofereça-lhe uma experiência memorável. Se você vê follow-up como uma repetição enfadonha e tediosa, pode esperar que seus clientes se sintam da mesma forma: aborrecidos e cansados de seus contatos constantes.

Você deve criar uma necessidade em seus clientes ou prováveis clientes. E acredite nisso: a necessidade criada nos seus clientes é diretamente proporcional ao entusiasmo e à criatividade que você coloca no seu programa de acompanhamento. Então, certifique-se de que os seus métodos de follow-up – e as mensagens que você passa por meio deles – signifiquem uma experiência gratificante e memorável para os seus clientes.

1- Follow-up por telefone
Este é talvez o método mais comum e barato – e o mais difícil – de tornar uma experiência memorável. Por quê? Simplesmente observe todas as formas que seus clientes podem usar para deixar de falar com você.

O cliente em potencial pode evitar suas ligações usando dispositivos de filtragem, tais como secretárias eletrônicas, secretárias ou correio de voz. Ou, então, obrigá-lo a passar pela recepcionista, ou secretária, e algumas vezes até mesmo pelo sócio, antes de conseguir chegar ao todo poderoso, ao dono do dinheiro.

Se você não está preparado com uma mensagem criativa e tentadora, com que freqüência você acha que os tomadores de decisão importantes retomarão suas chamadas, quando elas se enfileirarem com as dúzias de outras ligações de vendedores que eles recebem diariamente? Para fazer ligações telefônicas me moráveis, prepare uma mensagem que chamará a atenção e provocará a curiosidade deles. As pessoas no poder estão sempre procurando maneiras de melhorar a lucratividade e a produtividade, para morder uma maior fatia do mercado.

* Procure deixar uma mensagem que aumente o interesse do cliente. Incite-o com as possibilidades de como fazer mais eficientemente o trabalho dele.

* Diga ao executivo que você pode prover benefícios, tanto individuais quanto os da empresa.

* Dê ao cliente uma hora específica para ligar se ele quiser mais informações.

2- Follow-up por mala direta
Este é outro método comum de follow-up, mas suas correspondências podem ser qualquer coisa, menos triviais.

Por exemplo, você pode incluir brindes na sua correspondência. Brindes são ofertas que beneficiamos clientes. Outro toque pessoal nas malas diretas é incluir material Para Sua Informação (PSI) com uma mensagem de como seus clientes podem se beneficiar deles. Tais materiais podem nada ter a ver com sua oferta propriamente, mas mostrarão a seus clientes que você estava pensando neles. Pode ser um artigo de jornal, ou de revista, relacionado ao campo de especialidade dele.

Quanto mais espontâneo for seu PSI, mais eficaz ele será. Em vez de pedir a sua secretária para digitar uma carta de apresentação formal para os PSIs que você enviará, escreva simplesmente uma nota a mão e anexe-a ao material.

3- Follow-up por cortesia
Todo mundo gosta de ser valorizado. Podemos concordar que há muitos meios de fazer um pequeno agrado neste mundo. Então, use o seu sistema de follow-up para deixar claro aos seus clientes que você dá valor ao negócio com eles e a todas as recomendações que eles têm enviado para você. Follow-up de cortesia é uma forma que deveria se tomar parte permanente de seu repertório de vendas. Por exemplo: o modesto cartão de agradecimento.

* Agradecimento pelo contato telefônico.

* Agradecimento pelo contato pessoal.

* Agradecimento depois de uma demonstração ou apresentação.

* Agradecimento depois de uma compra.

* Agradecimento por uma recomendação.

* Agradecimento depois que eles compraram de outra pessoa.

* Agradecimento depois que eles compraram de outra pessoa mas se ofereceram para recomendar seus serviços.

* Agradecimento para qualquer um que lhe preste um serviço ou atendimento.

Como você pode ver, há muitas razões para dizer obrigado. Um cartão de agradecimento para a pessoa certa, na hora certa, pode ajudá-lo na construção do seu sucesso.

Apesar de soar estranho, você pode até mesmo enviar uma nota de follow-up agradecendo aos prováveis clientes que não investiram na sua oferta por terem apontado os erros que você já foi capaz de corrigir. Isso os surpreenderia, não? Que follow-up memorável!

Praticar um follow-up consistente e persistente é, comprovadamente, um dos fatores mais importantes para o sucesso em vendas

Extraído do livro Vendas Para Leigos (Berkeley Brasil Editora), de Tom Hopkins, considerado um dos maiores vendedores do mundo. Disponível no acervo Venda Mais. Para adquiri-lo, ligue para (041) 336-1613 e fale com a Cláudia.