Cada dia mais vejo empresas se digladiando por oferecer descontos e promoções. A grande tônica do mercado são liquidações, crediário facilitado,prazos espichados, cheques pré-datados, enfim, grandes ofertas.
Então eu me pergunto: é realmente isso que o cliente procura? E somente isso que faz a diferença? Ou esse e apenas um caminho seguro para a bancarrota? Achatando seus lucros com descontos estapafúrdios e, por vezes inconseqüentes, o empresário minimiza a margem operacional e descapitaliza sua empresa, tornando-a frágil nesse mercado que é altamente competitivo e, por que não dizer, selvagem.
Somando a esses descontos, encontramos a inadimplência, que corrói as estruturas econômicas de todas as organizações, em maior ou menor grau.
Como então minimizar esses infortúnios e maximizar os lucros? Tenho acompanhado em diversos lugares, e junto a várias empresas, uma alternativa lucrativa e altamente desejável pelos consumidores: serviços. Sim, agregar serviços ao seu produto, incluir na lista de preços trabalhos de manutenção, consertos, reposição, empréstimos de equipamentos e, principalmente, serviço pós-venda.
E notório que o consumidor está com seu tempo diminuído, pois o corre-corre do dia-a-dia consome cada minuto, seja no trânsito, seja nas atividades rotineiras ou eventuais, e mesmo o tempo de lazer cada vez mais negligenciado torna-se premente.
Por que então não nos viramos, saímos de trás do balcão e vamos para dentro da casa do cliente? Exemplos: o comércio que vende máquinas de lavar roupa pode fazer a instalação das mesmas, A loja que vende televisores pode negociá-los e programa-los. O agente que vende celulares pode ofertar acessórios e assim por diante.
Você já pensou nas compras continuadas? Quantas vezes por mês seu cliente troca o óleo? Você sabe quantos quilômetros ele já rodou com aquele filtro? E os pneus, não estão na hora de trocar? Os tapetes do automóvel ou mesmo as palhetas do limpador de pára-brisa não deveriam ser substituídos? Sabe por que não sabemos responder a isso? Porque não acompanhamos o cliente, simplesmente vendemos e esperamos que ele volte (um dia, quem sabe, talvez) e isso ocorrerá porque o mercado não oferece esse cuidado. Até que alguém comece a oferecer e ganhe muito mais com isso.
Prevejo uma década de clientes insatisfeitos buscando serviços, cuidado, interesse do fornecedor, buscando aquela empresa que se interessa por ele e que o atenda, ou melhor, lhe surpreenda com soluções que ele às vezes nem sabe que busca, mas que gostaria de ter.
A grande tônica do mercado são liquidações, crediário facilitado, prazos espichados, cheques pré-datados, enfim, grandes ofertas
Prevejo empresas crescendo e empresas fechando, mas não consigo mais prever empresas estáveis ou estagnadas, num tempo de atitudes passivas e prepotentes, seguidoras de lemas como “se querem comprar, que venham até mim e sujeitem-se as normas da empresa”. Hoje, seu concorrente não é mais o vizinho de porta ou de rua, ou mesmo naquela outra empresa de sua cidade. Seu concorrente pode estar em qualquer lugar do mundo e, ao menos que seu cliente não saiba usar telefone, cartão de crédito, televisão ou Internet, ele tem acesso a todo planeta. Pense nisso e aja para o lucro.
Victor Hugo Merg Lorenzoni é especialista em Marketing de Serviços. E-mail: victorhugo@lorenzoni.com.br
