Tem sido mencionado, com certa freqüência na literatura especializada, que a qualidade de um produto ou serviço implica no aperfeiçoamento contínuo de processos.
A principal razão para se buscar aperfeiçoar continuamente os processos é fazer com que a “realidade se iguale ao sonho”. Porém, muitas organizações investem muito em treinamento de pessoas para o uso de métodos e técnicas de qualidade e, em especial, sobre o controle estatístico do processo (CEP), sem que haja qualquer orientação a respeito do que realmente precisa ser aperfeiçoado.
Em decorrência, a maioria das pessoas sai em busca de “coisas para medir e contar”, aplicando-lhes os seus padrões de CEP Não estão dando importância a uma questão fundamental ligada à qualidade – o valor percebido pelo cliente interno e externo em relação ao produto/serviço ofertado.
É preciso considerar que a qualidade de um processo dependerá das exigências de qualidade dos seus clientes internos, começando pela sua própria visão sobre as necessidades, desejos, interesses e expectativas dos clientes externos. Desse modo, o aperfeiçoamento contínuo das pessoas nas organizações é condição indispensável para que sejam melhoradas as chamadas “áreas vitais”, aquelas que apresentam problemas. Afinal, o objetivo é justamente oferecer aos clientes internos e externos além do nível “esperado” em sua hierarquia de valores, chegando ao “desejado” e ao “inesperado”.
Usando esse modelo de agregação de valor para o conjunto de clientes e tendo em mente a visão, missão e os valores essenciais de cada organização, é possível começar a se pensar nos “processos críticos para a qualidade” nos diferentes níveis de operação: pessoas individualmente, equipes e departamentos.
? Pessoas individualmente: Consideram o processo como sendo normalmente uma tarefa, ou seja, qualquer atividade que realizam no seu dia-a-dia de trabalho. A qualidade dessa tarefa, quer as pessoas estejam lidando com um cliente, um colega de trabalho ou realizando uma atividade individual, dependerá da natureza do resultado esperado.
? Equipes de trabalho: Em geral, entendem ser o processo provavelmente como um procedimento operacional, isto é, combinação interativa de tarefas que produz resultados. Nesse caso, a qualidade dependerá de cooperação, coordenação e comunicação produtiva.
? Departamentos: Aqui é comum um processo ser igualado a um sistema local ou global, ou seja, um conjunto de procedimentos, onde a qualidade requer a compatibilidade entre as tarefas, sistemas e procedimentos dos departamentos envolvidos.
Em síntese, aquelas organizações que estão comprometidas com a gestão da qualidade devem estender o conceito de aperfeiçoamento de processos a todos os aspectos de sua dinâmica de operações, para que possam afetar a qualidade percebida pelos clientes internos e externos. Para tanto, recomenda-se que ajudem as pessoas que nelas atuam profissionalmente a focalizar a qualidade, designando algumas tarefas, procedimentos ou sistemas-chave como críticos e trabalhando para fixar prioridade de qualidade para os mesmos, considerando-se as seguintes categorias: velocidade (tempo de duração); personalização (consistência do contato humano); exatidão (conformidade com as necessidades do cliente); cooperação (eficácia de interação); e economia (minimização de custos).
O importante é lembrar sempre que a magnitude, a complexidade e o impacto de um processo determinam o que e quem deverá se envolver nas ações de aperfeiçoamento contínuo, e que isso dependerá fundamentalmente do nível de qualidade desenvolvido nas pessoas que irão gerenciar o grau de liberdade para a existência de soluções inovadoras – uma exigência das organizações em mudança.
Regina Belluzzo é consultora em Gestão de Recursos Humanos e Qualidade, associada da CRS-Consultoria, Negócios & Treinamento. E-mail: Regina@techno.com.br
