8 erros que a sua empresa pode estar cometendo Cena 1. Um funcionário bem intencionado atendendo uma fila enorme de clientes. Ele exige uma série de documentos e informações de cada um. O “Cartão Fidelidade” da empresa prometia acabar com esse tormento. Irracionalidade tanto para os clientes e para os próprios funcionários. “São as normas da empresa”, responde mecanicamente o funcionário. Para piorar, o software não ajuda. Exige permanentemente a mudança de telas num formato parecido com o DOS (curiosamente, o programa foi batizado com o nome de uma das montanhas mais difíceis do mundo para se escalar!). Durante todo o atendimento, o funcionário ainda precisa ocupar-se com um fax e dois telefones que não param de tocar. A fila vai crescendo e a participação da empresa no mercado diminuindo. Isso está acontecendo com um dos maiores Centros de Diagnóstico do País.

Cena 2. Um cliente se aproxima do balcão de eletrônicos. Era uma importante cadeia de supermercados do Brasil. Começa um namoro com um Palm Pilot. É um computador de bolso e a “menina dos olhos” de muitos consumidores da região. Nenhum dos vendedores nota a presença do potencial comprador. O cliente solicita uma demonstração. Não há bateria disponível. Se houvesse, não adiantaria. O vendedor confessa não saber sequer colocá-la quanto mais demonstrar o avançado sistema operacional alardeado pela propaganda do produto. Aliás, o vendedor não sabia absolutamente nada sobre o produto. Frustrados: cliente e vendedor. O vendedor faz uma catarse dizendo que já havia solicitado inúmeras vezes “a eles” (leia-se: os responsáveis) um apoio para levantar informações detalhadas e que disponibilizassem a bateria para demonstrações. Mais uma venda perdida! Uma bobagem de R$ 750,00 que não faz falta a uma grande empresa.

Você conseguiria lembrar de um atendimento que o fez colocar para fora um sonoro UAU? Eu não consigo. E fique frio: a maior parte das pessoas que conheço também não consegue lembrar.

O que está havendo? Tornar o atendimento uma questão estratégica nos dias de hoje é uma opinião unânime. Até gente simples está dando lições de marketing. No Rio, um ambulante inventou uma forma diferenciada de vender amendoim no trânsito. Sabe que comercializar esta iguaria é uma commodity. A diferença está no serviço: de terno e gravata, sempre. Alguém aposta contra a sua prosperidade?

A solução é uma grande teia de influências. Veremos 8 pontos dessa teia. Erros que fazem parte do cotidiano de muitas empresas:

1. Treinamento é a solução! Treinamos todos para que descubram “o verdadeiro motivo da existência dos seus cargos”. E aí, finalmente.. nada acontece. Os programas de treinamento precisam beneficiar os aspectos “do querer” amarrados com “o como fazer” e cimentados com o melhor advogado dos conceitos pregados: o cotidiano. A empresa deve estar impregnada com os conceitos que ela acredita. E a sua diretoria deve acreditar de verdade nisso e ser o exemplo. Finalmente, destine uma verba anual para treinamento da forma correta e com a operacionalização no momento certo.

2. Avaliações simplistas e precipitadas da situação de atendimento. Faça uma auditoria de atendimento. Teste os seus produtos e serviços através de pessoal experiente e crítico. Aproveite as críticas dos próprios colaboradores. Além de gerar informação mais fiel aos fatos, vai gerar matéria-prima para treinamentos mais reais.

3. A gordura burocrática. Os seus processos são “leves” e seguros ao mesmo tempo? Monte uma comissão permanente com representantes de vários setores para reavaliar processos, sempre do ponto de vista do consumidor. A desconfiança, o orgulho tecnicista e a falta de visão mercadológica podem ser causas prováveis para a tendência a burocratizar. A estrutura não pode parecer algo maior do que a vontade dos empreendedores em servir o cliente. O contrário gera impotência para clientes e, o que é pior, para os próprios funcionários.

4. Incompetência interpessoal. Uma empresa competitiva precisa ter o compromisso com a verdade. O que eu falo nos bastidores é o que eu falo em público. Falo com as pessoas e não sobre as pessoas. Se a sua empresa nunca cultivou essa “sinceridade organizacional”, você terá mais trabalho pela frente. Contrate um (excelente) psicólogo organizacional para promover sessões especiais com o objetivo de trabalhar isso de forma permanente. Muita gente não vai gostar, mas vai se adaptar. Outras precisarão ser “convidadas” a trabalhar em outra empresa. Pessoas maduras falam abertamente sobre as suas diferenças e sabem lidar com momentos de crise. Um projeto como esse, inevitavelmente, precisa de um líder. Mais do que precipitadamente dizer “eles não fazem porque não querem é fundamental perguntar-se “como farei para que acreditem, cooperem e realizem?”. Todos (sem exceção) são pagos (pelo cliente) para isso! Quantos de nós já assistiu brigas de funcionários no momento do nosso atendimento?

5. Narcisismo dos lideres. Controle o seu ego. Descentralize. Líderes centralizadores que acham que sabem tudo ou que podem fazer de tudo inibem a iniciativa. O empreendedorismo precisa de solo fértil para nascer. Como incentivar a criatividade e as idéias se elas nunca são aceitas ou onde não há espaço sequer para o seu explicitar? Demonstre interesse verdadeiro com os seus subordinados. Eles precisam sentir que são importantes. O processo deve ser lento, gradual e testado, pois você não pode “terceirizar” atividades de forma brusca, para logo em seguida constatar que “nós só temos incompetentes na nossa equipe”. Você precisa preparar as pessoas. E isso leva tempo. A grande vantagem é que elas já estão familiarizadas com o seu negócio. É o que nós observamos atualmente numa empresa de controle de pragas no Rio de Janeiro. A empresa possui um excelente produto e um serviço diferenciado, mas a estrutura está emperrada, pois absolutamente tudo passa pelas mãos do seu diretor técnico. Até os outros dois sócios se calam (ou melhor “desistem”) quando precisam defender a modernização da empresa, visto que não estão preparados para negociar ou lidar com esse tipo de perfil.

6. O desconhecimento do estilo de liderança in loco e transformista. O lugar mais perigoso para se administrar uma organização é atrás de uma mesa. Óbvio e simples, porém pouco praticado. Circule, circule, circule. “Terceirize” as atividades que não agreguem valor ao seu cargo. Você possui determinado título organizacional para quê? Aculture os seus colaboradores para a inovação voltada para o cliente. Verifique na história dos grandes líderes e verá que temos razão.

7. O medo real ou fantasiado. As pessoas têm medo de você? Você não sabe dizer nada a respeito? E o pior: isso é motivo de orgulho? Bem-vindo ao mundo moderno! O medo não pode fazer parte do cotidiano das empresas. Gerenciar pelo medo é, para muitos, a forma mais fácil de liderar pessoas. Coloque na ponta do lápis e veja quanto custa para os cofres da sua empresa esse estilo medieval de lidar com pessoas. Por que elas possuem esse sentimento se você acha que não transmite isso? O medo congela e bloqueia. As idéias mais brilhantes que você teve aconteceram num cenário relaxado ou de tensão? Respondido?

8. Estratégia pra quê? Qual o papel de cada um? Para onde estamos caminhando? O que desejamos? Se já é catastrófico para a nossa vida pessoal não ter objetivos, valores e estratégia, imagine para uma empresa. Quais são os pontos fortes e fracos da organização? Quais são as ameaças e oportunidades que cercam o negócio? O cliente está no centro? Os pequenos atos de cada um numa empresa refletem as escolhas dos seus líderes. Se não existe um planejamento integrado, o futuro da empresa pode estar comprometido.

Uma empresa competitiva precisa ter compromisso com a verdade. O que se fala nos bastidores é o que se fala em público.

Marcos Simões. Psicólogo organizacional, com especializações em Marketing e RH (PUC-IAG Master). É consultor de empresas dos mais diversos portes e segmentos. E-mail: rhfacil@terra.com.br. Érika Loureiro é Comunicadora Social (FACHA) e Supervisora de Telemarketing. Realiza ainda workshops na área de atendimento.