A receita para conquistar o cliente e gerar novos negócios é muito simples. Basta ouvi-lo e mostrar que você se importa “MESMO” com ele. Dessa capacidade de gerar empatia e emoção para vender ninguém escapa, seja uma grande administradora de consórcio seja a oficina da esquina.

Emoção – Recente pesquisa feita nos Estados Unidos mostra que o índice de troca dos clientes de uma empresa para outra encontra-se entre 9% e 15%. De outro lado, o uso de técnicas member gets member (quando um cliente indica outro) aumentou 235%.

Traduzindo, cliente satisfeito não é necessariamente cliente fiel, e entender essa diferença é vital para a realização de novos negócios.

No ramo de seguros, por exemplo, clientes satisfeitos e bem atendidos em suas necessidades pagam prêmios até 20% maiores que os da concorrência para ficar com sua atual seguradora. É aí, então, que se ganha participação no mercado e dinheiro nos negócios. Pois empresas, produtos e serviços estão cada vez mais parecidos. A estratégia é encantar o cliente e garantir o pós-venda.

Quem deve fazer? – Uma dúvida comum no mercado é quem é o responsável pelo pós-venda, o vendedor ou a empresa.

Na verdade, é tarefa de ambos. O vendedor, para conservar seu cliente, deve saber se tudo o que foi dito ao cliente no ato da venda está sendo cumprido. Ele tem de demonstrar que está comprometido com o processo.

Para a empresa, o pós-venda é mais importante ainda, pois o cliente só conhece, só tem contato com aquele vendedor. É hora da companhia se apresentar, mostrar ao cliente o quanto ele é importante.

Veja o que devem fazer:

O VENDEDOR
Ligar alguns dias após a venda para saber se o cliente recebeu tudo o que foi prometido (aproveite para pedir indicações de amigos ou parentes).

A EMPRESA
Após ser concluída a venda, ligar para agradecer e checar os dados importantes do cliente: documentos, endereço, etc. Além disso, deve-se verificar se o cliente tem alguma dúvida.

O VENDEDOR
Assim que entrar em contato com as pessoas indicadas, ligar para o cliente para dar-lhe uma satisfação.

A EMPRESA
Ligar e convidar o cliente para um happy-hour de lançamento de nova coleção, modelos, etc.

O VENDEDOR
Ligar ou mandar cartão parabenizando quando o cliente ou familiar fizer aniversário.

A EMPRESA
Mandar um cartão e, se possível, um brinde quando o cliente fizer aniversário.

Único – O cliente espera do vendedor e da empresa toda dedicação e atenção (ele espera sentir-se único), e com isso ele estará se tornando um ótimo multiplicador dos negócios. Lembre-se da máxima do relacionamento. Um cliente satisfeito indica ou divulga sua empresa para outras 5 pessoas. Um cliente insatisfeito reclama com 25. Somente um pós-venda eficiente garante a fidelização dos clientes, gerando novos negócios. Para isso, é necessário ter funcionários e vendedores bem treinados, comprometidos com o cliente em todos os processos da venda.

Nelson Botter é diretor sócio da Botter & Associados. Para contatá-lo, envie um e-mail para botter@botterassociados.com.br