Existem milhares de formas do cliente exprimir uma objeção. Só que todas elas exprimem poucos tipos de objeções, que, após serem identificadas, podem ser respondidas com facilidade. Veja:

* O cliente não percebe o valor naquele serviço ou produto – responda com um reforço nas vantagens e benefícios únicos; fale dos serviços agregados, da garantia, do valor que aquilo terá com o passar do tempo.

* Ele não tem pressa de adquirir seu produto ou serviço mostre as vantagens de fechar o negócio na hora e o que pode acontecer se a decisão for adiada.

* O cliente acha que um concorrente tem uma oferta melhor foque nas características únicas de seu produto ou serviço; mostre os benefícios que você oferece, agregando valor; acima de tudo, não fale mal de seu concorrente, mas enalteça o que você vende.

* Pura teima ou vontade de discordar entre dois decisores da compra (por exemplo, casais) ou departamentos de uma empresa – evite tomar partido, dê atenção igual a todos, identifique os pontos onde eles concordam e utilize os ara construir um acordo, aos poucos.

* Falta de dinheiro – ofereça similares mais em conta/ outros planos de pagamento.

* Indecisão/medo de tomar uma atitude – reforce os pontos positivos do seu produto ou serviço e reforce o ego de seu cliente: “a senhora vai ficar orgulhosa com seu…”/ “todos na sua empresa vão gostar do…”

O QUE FAZER DURANTE UMA VENDA
Durante qualquer estágio de uma venda, os bons vendedores sabem que não devem perder nenhuma oportunidade de:

* fazer perguntas;

* escutar atentamente;

* desenvolver empatia/rapport;

* estabelecer uma relação de confiança;

* desenvolver um sentido de credibilidade;

* desenvolver parcerias;

* responder objeções;

* planejar os próximos passos;

* buscar novas oportunidades de negócio;

* confirmar decisões.

EDUCAÇÃO COMPENSA
Historinha real: em uma estradinha estreita, um caminhão de uma grande empresa estava preso atrás de um carro de passeio que fazia juz ao nome: seu condutor estava passeando, dirigindo abaixo do limite de velocidade, curtindo a paisagem. Quando o caminhoneiro finalmente fez a ultrapassagem, baixou o vidro e disse poucas e boas ao motorista do outro carro.

Acontece que o motorista desse carro era o maior cliente da empresa do caminhoneiro. E ficou tão indignado com aquele comportamento que cancelou todos os pedidos e jurou nunca mais comprar nada daquela empresa.

Nunca é demais lembrar a todo o pessoal da empresa que devem agir sempre como se um grande cliente estivesse à frente deles; porque, de repente, está.

DOIS RESULTADOS DE UMA NEGOCIAÇÃO

SE VOCÊ FECHOU O NEGÓCIO
Faça um rápido resumo (verbal ou por escrito) do acordo feito e o que cada parte vai fazer.

Agradeça o cliente e diga que ele fez um excelente negócio.

Identifique os pontos chave da negociação, o que mais funcionou com aquele cliente, e utilize em suas próximas vendas.

SE VOCÊ NÃO FECHOU O NEGÓCIO
Agradeça o cliente/prospect por seu tempo e atenção dispensada.

Deixe vasto material promocional, troque cartões, números de celulares. Facilite um próximo contato ou indicação de prospect.

Identifique os pontos que prejudicaram a negociação, o que não funcionou com aquele cliente e não os utilize em suas próximas vendas.

O NEGÓCIO É SEU
Muito se fala sobre o vendedor olhar as coisas com o olho do cliente, pois assim é possível fechar mais vendas e mais facilmente. Verdade. Mas também é preciso olhar para tudo com os olhos do dono da empresa. Ou seja, imaginar que se é dono da empresa e que daquele cliente na sua frente depende parte do lucro (e, por conseqüência, parte da comissão, do bônus, das gratificações,…). O olhar do dono também está sempre aberto a novos negócios e prospects e tende a evitar que a em presa caia na mesmice.

Ver os negócios com o olhar do dono é não ter medo de arriscar. Afinal, se a empresa para a qual você trabalha existe é porque alguém, em algum momento, arriscou tudo para montá-la.

AS COISAS ANDAM DIFÍCEIS
De vez em quando, bate uma certa frustração, um desânimo em qualquer vendedor. Algumas dicas para não se entregar nessa hora:

* Vá se encontrar com alguém – O pior que uma pessoa pode fazer nessa hora é ficar sozinho, remoendo angústias. Vá falar com amigos, saia, espaireça. Encontre se com outros vendedores, veja o que eles têm a dizer.
* Venda alguma coisa – A melhor cura para a frustração é a ação. Force se a falar com clientes antigos, a telefonar para prospects, a arrumar sua pasta ou uma gôndola. Concentre seu pensamento em outras pessoas.

ENERGIA BOA

UM PASSO APENAS
Não importa há quanto tempo você está andando para o Norte, com apenas um passo você é capaz de andar para o Sul. O que é preciso para dar uma volta de 180º em sua vida? Apenas um passo.

Você está a apenas um passo de uma dieta mais equilibrada, a um passo de melhorar suas finanças pessoais, a um passo de ser um profissional muito melhor, a um passo de ter um relacionamento mais gratificante. Daqui a um minuto, seus piores problemas podem estar todos atrás de você, ao invés de estarem na sua frente.

Com apenas um passo, o melhor dia da sua vida pode ainda estar por vir, e não estar perdido em algum lugar do passado distante. Num instante, todas as energias negativas na sua vida podem ser redirecionadas para alguma coisa positiva. Apenas um passo é necessário para romper essa inércia e dar a sua vida o rumo que você realmente gostaria que ela tivesse.

Nereu Jorge Araldi é autor dos livros Você! A Maior Fonte de Energia e Fazer o Bem Vale a Pena. Para contatá-lo ou obter mais informações sobre as obras, visite o site: www.theus.com.br , ou ligue para (54) 224-2910.

DESPEDINDO CLIENTES
Existe uma certa classe de clientes que não vale a pena ser mantida em sua carteira. O problema é identificá-los. Siga esses passos e poupe muito em tempo de vendedores, dores de cabeça para empresa e dinheiro mesmo, pois esse tipo de cliente costuma demandar muito mais recursos do que gera:

1. Faça uma “Regra de Pareto” invertida: ou seja, procure os 5% de clientes que geram a maior parte dos problemas de sua em presa. Analise cada caso. Isso evita que você coloque, no mesmo balaio, clientes que são dores de cabeça crônicas e aqueles que estão passando por uma ou outra dificuldade mas que, historicamente, não são um problema. Converse com toda a equipe de vendas e de outras áreas para não cometer injustiças.

2. Faça um plano detalhado de notificação de envio e recebimento de feedback. Seu futuro ex-cliente precisa saber, com antecedência, que a relação entre vocês está para ser encerrada e o motivo. Se você colocar suas razões claramente na mesa, muitas vezes aquela pessoa vai mudar o comportamento condenável e voltar a fazer negócios aceitáveis. Da mesma forma que há um responsável por todo o processo de aquisição de clientes, alguém deve ser responsável pelo desligamento de clientes, ouvindo todas as suas argumentações e dando o feedback que ele merece.

Criatividade em Vendas

A história de criatividade em vendas deste mês vem do leitor Ronaldo Siqueira Viena, do Rio de Janeiro, capital. Fala, Ronaido:

Trabalho em um jornal e fui incumbido de vender um anúncio para um importante empresário de som e acessórios para carros. Achei que era fácil, pois não sabia que aquele comerciante anunciava exclusivamente em TV. Vinte e cinco anos no ramo e nunca colocou seu nome em nenhuma outra mídia.

Logo no primeiro contato, por telefone, após Identificar me, precisei valer-me de bons argumentos para agendar um encontro. Na hora marcada, o empresário me recebeu com um discreto sorriso.

– Sente se, por favor. – Disse me com o telefone encostado ao ouvido e fez sinal à alguém para me servir um cafezinho, enquanto completava uma ligação.

O telefone, contudo, não parou de tocar durante a meia hora que permaneci ali, querendo tratar do negócio. O proprietário então solicitou-me que voltasse no dia seguinte, visto a impossibilidade de atender-me naquele instante. A mesma cena se repetiu nos dois próximos encontros. Eu já não agüentava a humilhação de ficar ali sentado em troca de nada e pensava em abandonar o negócio, mesmo à custa de meu emprego no jornal. De repente, uma bela garota de uns 13 anos entrou no escritório sem que a secretária a anunciasse. Sorriu e murmurou:

– Papai não larga o telefone.

Sorri discretamente. Meu prospect continuava preso ao telefone, então comecei a conversar com ela. Perguntei o que ela pretendia fazer ao completar os estudos.

– Serei comerciante; é o meu sonho. Vou dinamizar esta empresa.

– E por que não começa a praticar agora?
– O meu pai não permite que eu trabalhe com essa idade.

Estrategicamente, falei que ela podia mostrar ao pai o quanto poderia ser útil à empresa, se lhe fosse dada a oportunidade de ajudá-lo a resolver problemas simples como, por exemplo, o anúncio em meu jornal. Ela acenou a cabeça, concordando. Logo a seguir o empresário desculpou se mais uma vez, querendo marcar um novo encontro. Eu precisava queimar o último cartucho, porque jamais colocaria meus pés naquela empresa se ele não me recebesse naquela tarde.

– Por que não delega poderes à sua filha, que além de inteligente, gostaria de ajudá-lo? – Perguntei lhe, despedindo me em seguida. Apertei a mão da moça e, certo de que sairia dali com um contrato assinado, desejei-lhe um futuro brilhante. Enquanto atravessava o salão da empresa, sem pressa, observando cada veículo, notei uma movimentação estranha em meu redor. Antes de descer os degraus da loja, ouvi a moça gritando alegremente:

– Ronaldo, Ronaldo, volte aqui! Nem é preciso dizer que fizemos um excelente negócio. O jornal veiculou, em páginas coloridas, grandes promoções, com ótimo retorno para o cliente. E a indispensável ajuda da moça alavancou os negócios da empresa, que já necessitava de sangue jovem.

É isso aí, Ronaldo. Muitas vendas são feitas ajudando a empresa do cliente. E você, o que tem para nos contar? Como você garantiu aquela venda? Qual o seu jeito especial de passar por secretárias e recepcionistas, a sua maneira infálivel de responder objeções? Envie-nos seu exemplo de Criatividade em Vendas; raul@editoraquantum.com.br , ou fax (41) 338-3321, com a palavra “Criatividade” no campo de assunto. Quem tiver sua idéia publicada, além dos 15 minutos de fama, ganha um ano de VendaMais grátis.