No interior de muitas empresas e comum encontrarmos cartazes afixados nas paredes com os dizeres “Volte sempre”. Também, após a concretização da venda, o vendedor ainda diz mecanicamente “Obrigado e volte sempre”. Será que o cliente volta? Ele obedece a essa ordem? Infelizmente, a maneira como a frase está exposta, ou como é dita pelo vendedor, dá a impressão de uma ordem, até mesmo porque nada é feito no sentido de que o cliente sinta-se estimulado a voltar.
Muitos vendedores de lojas, por exemplo, já não fazem urna abordagem positiva, não conquistando com facilidade a simpatia e confiança do cliente, mas, mesmo assim, alguns ainda vendem. Entretanto, feita a venda, abandonam o cliente no meio do salão de vendas, sem conduzi-lo ou pelo menos indicar onde é o caixa e o setor de embalagem. Fazem exatamente como o “cavalheiro” que deixa a dama no meio do salão de festa após a dança.
A verdade é que para muitas empresas/vendedores, o pós-venda é trabalhoso, toma tempo e custa caro. Não há pessoas disponíveis para isso. Os vendedores/funcionários estão sempre ocupados com suas vendas e demais tarefas. O “patrão” tem outros afazeres mais importantes e assim sucessivamente. Então, de quem é a responsabilidade do pós-venda? Não deve ser feito? Muito pelo contrário, deve ser bem feito, e muito, sendo dever de todos na empresa, fazendo parte de um trabalho prioritário, tal como a pré-venda e a venda.
Vejamos, através de algumas ações, como é simples, mas poderoso, o trabalho de pós-venda, para a conquista definitiva do cliente:
1 Ligar para o cliente para saber se a mercadoria chegou em perfeitas condições, dentro do prazo combinado, se o produto solucionou seu problema, se foi realmente útil, se satisfez a sua necessidade, se era isso mesmo que ele queria. Se não solucionou, vamos partir para outra alternativa, contanto que o nível de satisfação seja atingido na sua plenitude.
2 Verificar se o cliente necessita de alguma ação de suporte para o funcionamento do produto ora adquirido. Orientar sobre sua instalação, uso adequado, instruções adicionais, como tirar melhor proveito etc. Ou seja, deixar o cliente a par de como se beneficiar ao máximo desse produto, otimizando o seu trabalho.
3 É uma boa oportunidade para avaliar o trabalho de pré-venda e da venda, com o objetivo de corrigir falhas e aprimorar os acertos. Procurar aproximar-se ao máximo da perfeição. Analisar se argumentou corretamente, se o cliente ficou realmente consciente dos benefícios do produto, se ficaram perguntas sem respostas, permanecendo dúvidas etc. Se as objeções foram de fato superadas, deixando o cliente convicto disso, ao ponto de concordar com um feliz e entusiasmado “sim”.
4 Ligar para o cliente, ou visitá-lo, A não só na hora da venda, mas também em outras ocasiões, como data do aniversário, dia do profissional, aniversário da fundação da empresa, dia da secretária, para fazer um elogio por alguma ação ou feito por parte do cliente, que chegou ao seu conhecimento etc. Mostrar que está acompanhando de perto o seu cliente e que apesar de atarefado, está sempre se lembrando dele.
5 Como seres humanos, somos suscetíveis a falhas e se essas vierem a ocorrer, de maneira alguma pode-se fugir delas. Muito pelo contrário, tem-se de agir imediatamente no sentido de corrigi-las. Não deixar o cliente na mão. Reclamou hoje, faça tudo para atender “ontem”, não deixe para amanhã, que já fica tarde. Afinal, reclamações não atendidas e má qualidade no atendimento geram desgastes horríveis, chegando a responder por 80% das perdas de clientes.
Antônio P. B. Braga é palestrante e instrutor de vendas e qualidade no atendimento da Sagra Consultoria em Vendas. É também autor de artigos sobre os referidos temas publicados em diversos sites do gênero. E-mail: sagracv@terra.com.br
