ARMA DE VENDAS O processo de vendas sofreu várias alterações durante os séculos. Lá pela idade média havia pouca oferta, caracterizando o ápice da venda a quilo. Ou seja, compra aquilo que tiver, e não adianta reclamar. Alguns anos depois, descobriu-se as vantagens do mercado preocupado com a saúde. Comprar era bom para os dentes. Era só adquirir o produto ou serviço que os dentes continuavam bonitinhos na boca.

Chegamos a uma nova época, em que o mais importante é o que não se vê.

Há cada vez mais concorrência, ou disputa por nichos de mercado seguidamente menores e mais específicos.

Os clientes são bombardeados por anúncios e ofertas. São tantas as escolhas à disposição dele que, muitas vezes, ele não chega a prestar atenção em um produto ou serviço.

O bloqueio a ser furado, percebe-se, é enorme. A boa notícia é que você tem uma arma para superar todas essas dificuldades e chegar ao cliente: a informação.

A era das informações em vendas – Se você deseja que o cliente saiba quem é você, o primeiro passo é saber quem é o cliente.

E não é preciso contratar nenhum detetive, as informações estão aí, à sua volta. Basta saber onde procurar e que é relevante em cada passo das vendas.

PROSPECÇÃO

Costuma-se dizer que o primeiro passo é descobrir onde estão seus clientes. Isso é mais ou menos como entregar a alguém um baú cheio de quinquilharias e pedir:

– Por favor, veja se você encontra uma drefa aí.

– Uma o que?

Pois é, se a pessoa não sabe o que é uma drefa (pode fechar o dicionário, leitor, inventei a palavra), não vai encontrar nunca. Da mesma forma, é necessário conhecer o cliente antes de procurá-lo. Que pessoa interessa a você?

Veja como descobrir quem é seu cliente:

– Analise os seus clientes atuais. Separe aqueles que realmente interessam para sua empresa. Os que compram mais, que são mais regulares no pagamento e similares.
– Veja O que esses melhores clientes têm em comum. Pode ser a faixa de renda, a região onde moram, ou pode ser algo um pouco menos óbvio como um determinado estilo de vida, ou uma preferência por novidades ou marcas e conceitos tradicionais.

– Após isso, verifique quais são as estratégias de venda que mais funcionam. As estratégias de abertura, o que faz a diferença na negociação.

Esses dados são encontrados facilmente. Estão em seu poder, nas fichas de seu clientes. Busque os melhores clientes, e então complemente as informações que também estão a sua disposição, dentro da cabeça de cada vendedor da sua equipe.

Pergunte a eles do que cada cliente gosta, qual é o seu estilo negociar e comprar? Como se chegou ao nome daquela pessoa? Quem é responsável por compras? Pode ser qualquer um, do dono da empresa até um comitê de gerentes. Na sua maioria, esses melhores clientes valorizam o desconto, a entrega rápida, as diversas opções de produto ou o que?

Para extrair tais informações de seu vendedor, H~0 transforme reuniões em versões de depoimentos policiais. Reúnam-se em um ambiente descontraído, para trocar histórias sobre clientes. De cada caso, peça que extraiam as características mais importantes sobre o comprador, o jeitão daquela empresa. Anote esses dados.

Agora que você já conhece seus clientes, pode procurar outros iguais a eles. Essa informação também está disponível, é só saber procurar:

– Indicações dos seus melhores clientes. Pessoas tendem a se reunir em grupos com interesses parecidos. Pergunte a seus clientes se conhecem alguém que também pode se beneficiar com o que sua empresa vende. O melhor momento para pedir indicações é quando o cliente acabou de assinar o contrato, pois sua satisfação está no ponto mais alto. Porém, com clientes antigos, você pode pedi-las de tempos em tempos. Mencione o aumento do setor dele, o crescimento da cidade, e se ele conhece novas pessoas que podem vir a se tornar seus clientes.

– Faça circular informação de qualidade. Uma vez que você conheça seu cliente, monte um jornalzinho que contenha informações úteis para ele. Uma loja de roupas pode distribuir dicas para conservar os tecidos e arrumação de armários, uma concessionária de veículos pode montar um manual que ensine a dirigir com segurança e economia de combustível, uma empresa que atua na área business to business fará um guia com as mais modernas técnicas de poupar dinheiro e tempo na área administrativa. Só depende de sua criatividade e que o seu consumidor valoriza. Distribua essas informações para seus clientes, com a recomendação de que passem para a frente, para outras pessoas que também se beneficiariam com aquelas dicas. Junto com a informação, vão os dados de sua empresa e um pedido para ação: entre em contato conosco e veja como ganhar/economizar/faturar…”

– Vá onde seu cliente especial costuma ir. Feiras e convenções, barzinhos da moda, cursos. São grandes as chances de você encontrar novos prospects ali.

– Procure nos jornais e revistas da área de seu cliente. Elas trazem entrevistas e reportagens com pessoas semelhantes, que podem vir a comprar de você.

PREPARANDO A VENDA

Antes de atender o prospect, tenha certeza de estar preparado para conseguir as informações que garantirão a venda:

– Concentre-se em conseguir as informações primeiro e vender depois. Tenha una lista dos dados que deseja conseguir. Para não transformar a abertura de vendas em um interrogatório, separe as informações entre as vitais para a venda (as necessidades do cliente, seus problemas e desejos, nome, o que ele valoriza) e todas as outras que são necessárias para construir o relacionamento dali para frente.

– Não fale com o cliente. Comunique-se com ele. Comunicar-se é, antes de tudo, ouvir com um propósito claro. Prestar atenção no que o cliente deseja, e usar aquelas informações na próxima compra. É poder dizer, com segurança. Que o cliente irá gostar de tal artigo, já que mencionou que deseja isso e aquilo, ou porque comprou tal item um mês atrás. Comunicar-se com o cliente é usar cada uma das palavras dele para vender. Então, escute.

DURANTE A VENDA

– O que importa são as emoções do cliente e não o que você quer vender para ele. Você pode estar com a promoção do século na sua manga. Algo como um Mercedes zero quilômetro com seguro pago por apenas 12 pagamentos de 10 reais. Mas se o cliente não desejar o carro, não o ofereça. Escute o que ele quer. E só isso que importa.

– Deixe que a informação guie seu processo de vendas. Existem novos prospects dentro de sua área de atuação? Os clientes de uma loja são diferentes dos de outra? No quê? Sua concorrência prepara uma ação nova? Vá atrás de informação e aja de acordo corri ela.

– Não permita que o que você venda se torne um produto igual aos outros. É aí que a informação desempenha um de seus papéis mais importantes. Prove a seu cliente que apenas seu produto ou serviço pode atender seus desejos. Se você escutou o que ele tem a dizer, se sabe o que deseja, é fácil descobrir tais fatores.

APÓS A VENDA

– Ligue para seu cliente, descubra o que ele acha sobre o produto ou serviço que adquiriu. Pergunte também o que ele acha que poderia ser melhorado, quanto tempo pretende ficar com o bem, se deseja alguma alteração nas características. Mas do que checar a satisfação dele, você estará averiguando como as pessoas usam o que você vende.

– Aproveite para coletar mais informações sobre o estilo de vida e interesses de seu cliente que não foram coletados.

– Deixe claro suas intenções. Você não está ligando para vender nada, nem para pedir indicações. Você quer apenas conversar e deixar alguns pontos claros.

– Dê-lhe algo para estimular a troca de informações. Pode ser um brinde, a extensão de algum benefício do produto, receitas e outras dicas enviadas periodicamente à casa dele. Para receber tais benefícios, basta que ele se associe a um clube de consumidores, ou responda a algumas perguntas.

Qual informação interessa – A coleta de informações em si não é garantia de sucesso. É preciso saber o que fazer com a informação que recebeu. O que pode ser jogado fora? O que é relevante? Como usá-la de forma eficaz? ao selecionar informações, é da máxima importância sempre lembrar-se de qual é a sua intenção principal. A coleta de informação que interessa é aquela que o ajuda a:

– Vender mais.

– Conhecer melhor o cliente.

– Descobrir onde outras pessoas parecidas com ele estão.

– Analisar a concorrência.

– Diminuir os riscos de inadimplência e de golpes variados.

– Descobrir novos nichos de mercado.

– Descobrir possibilidades de novos produtos ou serviços.

PARA USAR A QUALQUER HORA: A INTEGRAÇÃO DO LADO HUMANO E DA TECNOLOGIA

Ligue para qualquer centro de atendimento ao consumidor. São grandes as chances de você encontrar um dos seguintes quatro tipos:

1- O atendido por uma máquina.

“Se você já é cliente, tecle 2. Se tiver dúvida sobre nosso produto, tecle 4. Para verificar o andamento do seu pedido, tecle pausadamente o número da sua nota fiscal.” E assim, de tecla em tecla, você passa sem nenhum contato com o ser humano. Isso pode até resolver os problemas mais comuns, mas deixa alguns clientes frustrados. A lógica é a mesma que dificulta a venda de empréstimos bancários via caixas eletrônicos. O correntista quer falar com o gerente, contar sua história triste, quer que o funcionário da instituição financeira prometa uma taxa de juros camarada. Não vai conseguir, lógico. Mas só o fato de falar com alguém, em certas situações, é a diferença que pode satisfazer o cliente.

2- O atendimento por seres humanos que não resolvem nada.

Como são atenciosas as pessoas de certos centros de atendimento. Ouvem nosso problema, nos chamam de “senhor” e “senhora” a torto e a direito e…via de regra, dão uma resposta padrão: “Vou anotar seu caso e entramos em contato em 24 horas.” Ora, se a pessoa está ali apenas para repassar os pedidos para alguém responsável, isso significa que a empresa está perdendo dinheiro com aquele posto de atendimento. Poucos são os que aproveitam o momento para aprender mais alguma coisa sobre o cliente, ou para solucionar o problema na hora.

3- O atendimento por máquinas e pessoas que fazem a mesma coisa.

Quando esse tipo de atendimento é encontrado em uma empresa de cartão de crédito, é uma maravilha. Você liga para a central do consumidor. A gravação pede que você digite os 16 dígitos de seu cartão. Aí, pedem que você digite o dia de seu aniversário, por segurança. E os três primeiros dígitos do seu CPF. Aí, você digita as teclas correspondentes à sua opção de serviço, até chegar a um atendente humano. E qual a primeira coisa que ele pergunta?

– Qual o número de seu cartão, por favor?

Dá para entender? Ter um sistema construído dessa maneira desperdiça o tempo do cliente, da empresa, e cria uma montanha de dados que não é aproveitada.

Existe ainda um quarto tipo de atendimento, aquele que você liga, escuta “não desligue, sua ligação é muito importante para nós” e um jingle babaca por quinze minutos e desliga de raiva. Mas esse não vale a pena nem comentar.

E existe, infelizmente ainda raro por aqui, a união correta da tecnologia com os seres humanos para gerar e fornecer dados aos clientes. Em poucas palavras, CRM.

Os casos de sucesso são muitos. A transportadora norte-americana Robert Express, por exemplo, desenvolveu um sistema que localiza as chamadas de telefone de seus clientes com o rastreamento por satélite de seus caminhões. Assim, antes de atender o telefone, o pessoal da Robert já tem, à sua frente, o nome do cliente, seu endereço e quais os caminhões vazios estão mais perto dele para qualquer emergência. É o fim do “só um minutinho”.

Lojas virtuais também contam com requintes do atendimento pessoal. Diversos softwares permitem interação do cliente com um atendente real em um ambiente parecido com uma sala de chat. Ali, tira-se as dúvidas e pode-se até alterar o pedido do cliente, se ele clicou ou deixou de clicar em alguma coisa sem querer.

Uma estratégia de CRM, entretanto, não precisa ser cara. Existem softwares acessíveis, e mesmo as velhas fichas de clientes em papel podem ser utilizadas. Como no caso real de um barbeiro no interior do Paraná.

Ele anotava, em um caderninho ensebado, o intervalo dos cortes de cabelo de seus clientes. Fulano cortava todo mês, Sicrano a cada cinco semanas, etc. Aí, marcava em uma folhinha a data aproximada do próximo corte de cada um. Conforme aquele dia ia chegando, ele mandava o netinho, de bicicleta, ir atrás dos clientes:

– Seu Tonho, o vô disse que fá na hora do senhor cortar o cabelo.

– Tá bom, diz para ele que lá pelas cinco eu passo lá. Isso é usar a informação de clientes.