Setor de serviços é recordista e lidera o ranking de queixas dos consumidores Já foi o época em que o consumidor comprava um produto que vinha com defeito ou pagava por um serviço no qual o contrato não era cumprido e ficava quieto, não reclamava. Hoje o cliente está mais atento, exigente e amparado pelo lei e pelos órgãos de defesa do consumidor, e tem o direito de “botar a boca no trombone” cada vez que se sente insatisfeito, enganado e desrespeitado por alguma empresa.
Saiba quais são os campeões de reclamações e aprenda como não incluir sua empresa nessa disputa acirrada.
Telefonia, que problema (Manchetes)
“Reclamações levam Decon a reunir empresas telefônicas” – Folha de Boa Vista, RR
“Consumidores estão insatisfeitos com telefonia” – O Estado de São Paulo, SP
“Cliente continua insatisfeito com telefonia” – O Estado de São Paulo, SP
“Telefônicas são líderes no Procon” – Jornal de Brasília, DF
Essas são apenas algumas manchetes lidas nos jornais brasileiros em 2002 e início de 2003. Há algum tempo o setor de telefonia vem causando reboliço nos órgãos de defesa do consumidor quando o assunto é reclamação. Nos Procons de alguns estados como São Paulo, Paraná e Distrito Federal o serviço de telefonia continua ocupando o primeiro lugar na concorrida disputa de quem oferece o pior serviço (deve ser exatamente isso, porque o consumidor reclama, reclama e tudo continua igual). Na lista divulgada pelo Instituto de Defesa do Consumidor (Idec – organização não-governamental fundada há 15 anos), na qual foram apresentados os resultados de 2002, os serviços prestados pelas empresas de telefonia ficaram em segundo lugar, perdendo apenas para os planos de saúde. No ano passado o Idec registrou aumento de 19,81% nas queixas contra as telefônicas, em relação a 2001.
Os problemas na área de telefonia são inúmeros, desde má prestação de serviços até cobranças e aumentos abusivos. A maioria das consultas e reclamações realizadas em todos os órgãos de defesa do consumidor é sobre cobrança indevida. Segundo a assessoria de imprensa do Procon – PR, em 2002 foram atendidos 9.357 casos entre reclamações, informações e orientações. A cobrança indevida com pulso em excesso liderou as queixas seguido de faturas, recibos e notas em duplicidade e cobranças de chamadas DDD não realizadas. Já no Procon de São Paulo, em 2002, foram realizadas 32.401 consultas e 10.299 reclamações. Um dos principais problemas citados pelos consumidores paulistas, além das cobranças, havia a má qualidade dos serviços prestados pelas empresas de telefonia.
Saúde na Justiça
No final de 1997 a dona de casa Vanilma, de Santa Catarina, foi internada com fortes dores. Imediatamente o médico constatou que deveria ser realizada uma cirurgia cardiovascular de emergência. O plano de saúde a qual a dona de casa era conveniada foi contactado e os familiares ficaram sabendo que faltava apenas um mês para cumprir o prazo de carência determinado para cirurgias desse porte. A família ficou desesperada, pois não tinha condições financeiras, naquele momento, de pagar as despesas médicas e hospitalares. A operadora não pagou e dona Vanilma resolveu entrar na justiça. Depois da longa batalha judicial, a operadora do plano de saúde foi condenada a pagar todas as despesas e uma pequena indenização, pois os familiares precisaram pegar dinheiro emprestado para que dona Vanilma pudesse fazer a cirurgia.
Fique atento
Além das listas divulgadas pelos órgãos de defesa do consumidor, a Secretaria de Direito Econômico pretende elaborar uma relação dos setores que mais recebem reclamações. O objetivo é criar um banco de dados nacional com informações sobre todos esses setores que apresentam queixas. A partir dessa listagem, a secretaria de atuação nacional vai saber quais são as empresas e setores com mais problemas e vai poder atuar junto aos órgãos de defesa do consumidor na correção desses mercados.
Planos de saúde: a dor de cabeça está apenas começando
Ao contratar um plano de saúde o cliente imagina que seus problemas estão, em parte, resolvidos, pois se ficar doente, estará amparado pela empresa prestadora do serviço. Mero engano. Seus problemas estão apenas começando. Na lista divulgada pelo Idec, os planos de saúde ocuparam o topo do ranking durante nove meses em 2002. As principais reclamações? Reajustes abusivos na mudança de faixa etária, períodos de carências e cobertura de doenças preexistentes. As surpresas aparecem apenas no momento em que o associado precisa dos serviços.
Alguns cuidados que você pode tomar para que sua empresa não faça parte desse ranking o continue com o nome “limpo” no mercado
1. Fale sempre a verdade para o seu cliente. Explique todas as vantagens e qualidades do que você está vendendo mas, jamais invente características que o produto ou serviço não possui.
2. Seja claro no momento em que está explicando o que consta no contrato de prestação de serviços. É importante que o cliente entenda e concorde com o que está escrito. Lembre-se bem das cláusulas do seu contrato de vendas, e procure cumprir à risca o combinado para não ter problemas futuros.
3. Treine muito bem o vendedor. No caso de prestação de serviços, as informações e promessas feitas por esse vendedor obrigam a empresa a cumpri-la, afinal, ele a está representando.
4. Entregue uma cópia do contrato para seu cliente. Toda vez que ele tiver duvidas vai poder consultá-lo. Assim você evita aborrecimentos do tipo: “Ah, mas eu pensei que estivesse no contrato…”
5. A organização é muito importante. Cuidado para não enviar faturas de cobrança para o consumidor que já pagou ou então, cobrar o que o cliente não comprou ou consumiu.
6. Ouça o cliente ou treine funcionários para isso. Muitas vezes você pode solucionar o problema antes que vá parar em um órgão de defesa do consumidor. A dor de cabeça será bem menor.
Outras informações você pode encontrar nos seguintes sites: www.idec.org.br – www.mj.gov.br/dpdc
