Conheça os principais problemas em negociar com a pessoa errada e como chegar ao verdadeiro decisor sem ofender seu interlocutor Depois de conseguir agendar uma reunião de vendas para apresentar o produto, o vendedor muitas vezes nem sabe se vai ser recebido pelo verdadeiro decisor da compra. “E o sr. Tomas, assessor da diretoria, que vai recebê-lo”, diz a secretária. O vendedor, que já teve algumas dificuldades para obter essa reunião, pode ser mal interpretado se, inadequadamente, fizer perguntas à secretária para saber qual é a função do sr. Tomas na empresa, uma vez que a qualificação de “assessor de direção” parece bastante vaga.

Por vezes, o título pode ser tranqüilizante (“É o sr. Varela, diretor de compras, que vai recebê-lo.”). E, no entanto, durante a negociação, o vendedor percebe que o sr. Varela faz alusão ao “diretor financeiro” ou ao “diretor geral”. É muito difícil descobrir o verdadeiro decisor, ainda mais porque sabemos que, paralelamente ao organograma oficial das empresas, corre uma hierarquia oficiosa que é, de fato, a que prevalece. O sr. Varela é realmente o “diretor de compras”, e com esse título deve estar habilitado a tomar decisões. No entanto, o vendedor sente que ele não é o verdadeiro decisor.

Por outro lado, o sr. Tomas é “apenas” assessor da diretoria. Mas sua forma de negociar com o vendedor faz pensar que ele é na verdade o decisor que vai se pronunciar sobre a oferta proposta pelo vendedor.

“Vou reunir o meu pessoal para estudar a sua oferta…”

De qualquer forma, mesmo quando o vendedor está com a pessoa habilitada a tomar a decisão, não deve perder de vista que, muito freqüentemente, o decisor vai consultar outras pessoas competentes na empresa antes de decidir comprar, sobretudo quando a aquisição representa um valor elevado. Essa atitude pode estar escondendo uma estratégia de reflexão ou de espera, sob o pretexto de “consenso entre a diretoria ou sócios” ou de “consulta”.

O grande vendedor não se deixa ofuscar. Pelo contrário, aprecia a iniciativa. Mas deve assegurar, com antecedência, que a pessoa com quem dialogou ficou convencida da oferta. E evidente que, se o decisor for favorável à proposta, existe uma forte probabilidade dele conseguir fazer passar essa corrente positiva junto ao seu “pessoal”.

Contudo, o vendedor não pode descansar somente contando com a iniciativa do seu cliente junto ao seu pessoal. Ele mesmo deve propor encontrar-se com as diversas pessoas influentes: o diretor financeiro, por exemplo, para lhe explicar todas as vantagens financeiras da oferta; o diretor técnico, para lhe mostrar as vantagens técnicas do produto ou serviço. Mas o vendedor deve ainda ir mais longe: deve solicitar visitar o local ou as pessoas que farão uso de sua oferta para que possa ter também a adesão dos “utilizadores”. Por exemplo, os vendedores de máquinas copiadoras sabem que é necessário convencer o pessoal do escritório se quiserem fechar um contrato de venda ou aluguel dessas máquinas. Muitas vendas são sabotadas porque o pessoal utilizador não foi consultado e, portanto, não aderiu à aquisição. O resultado disso é a má utilização dos equipamentos que acaba por desesperar o decisor da compra. Por fim, ele descarrega a culpa sobre a máquina.

Por isso, o vendedor deve sempre assegurar-se da extensão dos poderes da pessoa com quem se reúne.

– Sr. Borges, é o senhor o responsável pela engenharia de manutenção da fábrica?

– Não. Eu apenas sou responsável por compras. Para manutenção, é o sr. Marques que é o responsável.

Aqui nosso vendedor já tem um bom quadro das verdadeiras funções de seu interlocutor.

É muito difícil descobrir o verdadeiro decisor, ainda mais porque sabemos que, paralelamente ao organograma oficial das empresas, corre uma hierarquia oficiosa que é, de fato, a que prevalece.

Que fazer então para encontrar o verdadeiro responsável, o sr. Marques, sem ofender o sr. Borges? A estratégia do vendedor consiste em retribuir a iniciativa a este último, a fim dele ser valorizado.

– O senhor, que conhece bem o sr Marques, poderia marcar uma reunião para reunirmos nós três para daqui a dois dias?

Note que o sr. Borges não é colocado fora do jogo. Pelo contrário, torna-se um “aliado” do vendedor, uma vez que é ele próprio que vai se encarregar do encontro. Isso quer dizer que ele vai tomar o lugar do vendedor para convencer o sr. Marques da necessidade dessa reunião. Vai, portanto, desenvolver alguns argumentos que facilitarão posteriormente a apresentação do vendedor. O fato é que existe sempre maior tendência para aceitar uma reunião quando é o nosso colaborador que a pede. Cai a desconfiança e a pessoa não se defende como diante de um vendedor que desejasse essa reunião.

Além disso, o vendedor tem o cuidado de indicar que a reunião decorrerá “a três”, subentendendo-se que a presença do sr. Borges é desejada, mesmo que não seja ele o verdadeiro decisor.

Outra observação importante: o vendedor deve sempre estar atento às transformações internas da empresa com a qual já mantém suas relações comerciais. As reestruturações, as aquisições, as mudanças de direção, as promoções e remanejamentos têm sempre conseqüência sobre os poderes dentro das empresas. Se o vendedor tem o sr. Lima como o verdadeiro decisor, com quem trata “há anos”, tais movimentos dentro da empresa devem fazer com que o vendedor pesquise e se assegure de que o sr. Lima continua sendo o homem-chave para o vendedor. A experiência poderá mostrar que o decisor parece o mesmo, enquanto que, na realidade, a estrutura de poderes se modificou. O sr. Lima pode não ser mais aquele que decide esse tipo de compra, seja porque foi promovido e levado a outras responsabilidades mais importantes, seja por, pelo contrário, lhe terem restringido a sua esfera de influência. E muito freqüentemente, nessa última hipótese, a “vítima” não passa essa informação ao vendedor e continua negociando para adiar e atrapalhar decisões que já não pode tomar.

O tempo, por ser muito precioso para o vendedor, deve ser utilizado da melhor forma possível em favor dele mesmo e da empresa que ele representa. No entanto, pode ocorrer que os clientes não tenham a mesma valorização do tempo. Em certas empresas, o vendedor deve desconfiar de situações onde ele é “utilizado” pelo cliente, que procura uma ocupação e aceita de boa vontade reuniões para se valorizar diante do pessoal interno da empresa.

No que diz respeito à venda para pessoas físicas, o vendedor sabe muito bem que, muitas vezes, as compras se fazem por decisão do casal.

– Bem, eu vou tratar deste assunto com meu marido… ou

– De acordo, mas, mesmo assim, tenho de falar com minha mulher.

Essas frases são conhecidas pelos vendedores. Mas indicam uma realidade que é preciso aceitar: as despesas importantes decidem-se em casal. O vendedor não deve ficar impaciente ou mesmo se mostrar agressivo.

– Não vai me dizer, sr Moreira, que não pode tomar esta decisão sozinho!

Pelo contrário, o vendedor deve dizer:

– É absolutamente compreensível, se Lopes, que fale com a sua esposa. Eu proponho voltar para dar mais detalhes da oferta. Podemos marcar na quarta-feira de manhã ou quinta-feira à noite, quando a sua esposa tiver voltado do trabalho?

Em qualquer dos casos, um erro sobre a pessoa que decide a compra é dramático para o vendedor, que poderá perder seu tempo e até sua venda. A experiência vai mostrar que, às vezes, um vendedor negocia durante semanas com o sr. Borges e não resulta em nada, sempre por razões diversas. Cabe ao vendedor “sentir” o quanto antes o que ocorre de fato, detectando algo anormal e tentando extrair mais informações. Muitas vezes ainda há tempo de salvar a venda, descobrindo o “nó” do problema que o cliente não ousava confessar.

Por isso, o vendedor não deve se acomodar com os “clientes amigos”. Ao contrário, deve procurar saber sempre quem são os verdadeiros decisores de compra da empresa. Com certeza suas vendas irão aumentar.

Alexandre Lopes é diretor da Delta Ve Marketing, empresa de consultoria em marketing e treinamento de vendas. Telefone: (0**11) 3023-1753. Home page: www.deltave.com.br