O nome dele é o mais lembrado quando o assunto é cliente, atendimento e qualidade em serviços. Pós-graduado em Administração, com formação em Engenharia e Economia, Sérgio Almeida é autor de oito livros, entre os quais os best-sellers Cliente, Nunca Mais e Cliente, Eu Não Vivo Sem Você e o mais novo sucesso de vendas Ah! Eu Não Acredito. Tem em sua carteira de clientes a Caixa Econômica, ABN Amro Bank, Banco do Brasil, O Boticário, Giroflex, Coca-Cola, Aventis, Cultura Inglesa, Essa, Grupo Algar, Localiza, CTBC Telecom, Mercedes-Benz, Merck & Sharp, Kaiser, Pharmacia Corporation, McDonald's, TIM, Petrobras, EcoResort Praia do Forte, Patachou, Pillsbury, Perini, Embasa, Saint Gobain, Sebrae, Senac, Schincariol, Unimeds, CDLs, Volkswagen, AON Holding, entre outros.

Não é à toa que Sérgio Almeida é considerado um dos mais procurados conferencistas do Brasil na área empresarial. Mas qual será o segredo de tanta preferência?

VendaMais – Como o cliente é visto hoje pela maioria das empresas? Ainda perdura uma relação não profissional entre clientes e vendedores, em que um desconfia do outro?

Sérgio Almeida – Infelizmente há todo um histórico da relação vendedor-cliente que aponta na direção da desconfiança, do descrédito. Qual cidadão não tem uma ou dezenas de experiências em que sentiu-se vítima, verdadeiramente enganado, por um vendedor ou empresa? O mercado, com um baixo nível de competitividade, ajudou a consolidar essa situação, uma vez que o importante para o vendedor era vender, de qualquer maneira, se o cliente (ou vítima) ficou satisfeito ou não, pouco importava. O pensamento comum era "cliente, vai um, vem mil", com um mercado fechado em muitos casos isso era uma verdade. Hoje, a situação inverteu-se, o cliente é o "dono da bola", está fazendo as regras do jogo, e o vendedor precisa que ele volte para comprar, sempre. Para isso é preciso restabelecer a relação de confiança, senão ele, o cliente, não retorna nunca mais.

VM – O que pode ser feito de imediato para mudar essa realidade?

SA – As empresas, os profissionais de venda, têm de entender que há alguns aspectos que nunca saíram da moda, entretanto, em muitas vezes foram negligenciados pelos vendedores. Refiro-me à honestidade, transparência, ética na relação, no ganha-ganha. Sem esses princípios, em um mercado crescentemente competitivo, em que o cliente tem mais opções, vai ficar cada vez mais difícil um profissional ou uma empresa se dar bem.

Ser ético hoje não é mais facultativo. É requisito de sucesso. Portanto, as empresas devem se preocupar com um verdadeiro "saneamento" ético e banir de seus quadros os profissionais que não estejam sintonizados com essas práticas. Mas, e se o problema é a empresa? Ou seu proprietário? Como vendedor busque e agarre a primeira oportunidade que aparecer… Pule fora desse "barco furado", antes que afunde.

"Um vendedor moderno tem de posicionar-se como um consultor do cliente".

VM – Agora o cliente possui o controle do processo de vendas? Como isso funciona? Qual deve ser a postura dos vendedores nesse caso?

SA – Deus nos deu dois ouvidos e uma boca. Isso nos sinaliza com um recado: "escute o dobro do que fala". Se o cliente é o "dono da bola" está fazendo (e mudando a todo instante) a regra do jogo, ou seja, "pilotando" e controlando o processo de vendas. Um vendedor hoje tem de ser um bom "ouvidor". Mais que isso, ele deve ter uma postura de "escutar" mais que "falar", só assim o vendedor vai entender o cliente, suas reais necessidades, suas expectativas, sua percepção. Sem habilidade de escuta, só com "falação", o vendedor pode até vender, mas vai ser difícil ele voltar, uma vez que as chances do cliente comprar algo inadequado serão grandes. A constatação de "fui enganado", "não era exatamente isso que precisava". Nesses casos, com a relação de confiança abalada a possibilidade do cliente retornar para fazer negócio novamente, será mínima.

VM – Afinal, o que o cliente quer? Quais fatores têm mais influência sobre ele?

SA – Além de uma relação transparente, no que diz respeito ao produto/serviço, o cliente quer comprar valor. E o que é valor? De forma simplificada, valor é a relação entre qualidade e preço. Ou seja, o cliente busca "maximizar" a qualidade e "minimizar" o preço. Adicionado a isso, ele quer um excelente atendimento e suporte (assistência técnica, orientação, etc.) toda vez que precisar da empresa. Os clientes, cada vez mais esclarecidos, não compram apenas produtos, serviços; compram também confiança, relacionamento.

VM – O que o senhor considera um atendimento fora de série?

SA – O que mais satisfaz, que encanta o cliente um a um. Cada profissional tem de entender que cada cliente é um, ímpar. Cliente não é gado, não é multidão. Um bom vendedor no varejo, por exemplo, ainda que de forma rápida, tem de saber escutar, entender o cliente, fazer uma leitura rápida de suas expectativas, desejos e necessidades. Uns querem preço, outros prazo, outros estão mais preocupados com a qualidade, um outro tem pressa e assim por diante. Enfim, o valor percebido por cliente é diferente. Fica impossível prestar um atendimento fora de série, se não há um conhecimento/entendimento sobre o cliente que está diante de nós. Adicione-se a isso, requisitos básicos e essenciais, tais como: cortesia, presteza, postura, abordagem adequada, entre outros.

VM – O que é mais difícil: conquistar, manter ou relacionar-se com os clientes? Por quê?

SA – A conquista sempre é o mais fácil, nessa fase tudo são flores. A manutenção é mais difícil, sem dúvida. Entretanto, só a gerenciando poderemos cultivar um profundo relacionamento com alguém, longe de paixões e impulsos enganadores, superficiais. Aparentemente a fase de manutenção é muito mais trabalhosa, menos prazerosa, mas seguramente através desse caminho poderemos colher frutos verdadeiros e contínuos. Assim como um homem e uma mulher, o vendedor precisa adotar uma postura, a de "transação", ou a de "relação". Tenho insistido nessa tecla. Acabou a Era da Transação, vivemos a Era da Relação. Não basta vender uma única vez, precisamos fazer com que o cliente volte sempre!

VM – Por que o cliente que vai embora, normalmente não volta nunca mais? O que deve ser feito para reverter esse quadro e diminuir o índice de insatisfação?

SA – Pesquisa da US News and Word Report mostra que 68% da perda do cliente deve-se ao fato do atendimento não adequado. A grande tarefa de um líder, de um gerente de vendas hoje é primeiro entender profundamente, depois passar para toda sua equipe que a maneira de fazer negócio mudou radicalmente. Muitos vendedores precisam de uma verdadeira "lavagem cerebral". Todos precisam entender que não basta mais vender de qualquer maneira, cumprir metas, objetivos e sair por aí fazendo operação "terra arrasada", ou seja, vendendo apenas uma vez e cultivando ódio da clientela.

VM – Quando o cliente não tem razão?

SA – Quando ele extrapola os limites, abusa e exige o impossível. Como fornecedores devemos esticar ao máximo para fazer tudo pelo cliente. Mas tudo na vida tem limite. Quando o cliente "força a barra" para extrapolar esse limite, o vendedor tem de dizer "não". E para dizer "não" é preciso muita habilidade, "jogo de cintura". Entretanto, muitas vezes isso é necessário, deve ser feito.

VM – Hoje, há um excesso de concorrentes e cada cliente pode ter todas as informações que quiser sobre uma empresa antes de falar com o vendedor. Como o vendedor deve se preparar para vender nessas circunstâncias?

SA – O vendedor tem de estar buscando sempre conhecer quatro aspectos fundamentais: o cliente, o produto que vende, a empresa que trabalha e a concorrência (e seus produtos). Sem um domínio dessas questões fica difícil. Some-se a isso o exercício rigoroso da ética; mais que isso, buscar verdadeiramente agregar valor ao cliente. Ter a coragem de não vender, eventualmente se ele percebe que o negócio não é bom para o cliente. É preciso ser corajoso e vestir a camisa do cliente (afinal, em última instância, quem na verdade paga os salários e as comissões?). Por fim, é preciso acreditar nele mesmo, ter fé, confiar em seu "taco". Afinal, um homem "frouxo", que não acredita em si próprio, na sua argumentação, sem convicção, que vê temores em todos em e tudo, pessimista de carteirinha, no fundo não vende para ele próprio. A propósito, você compraria de si mesmo?

"Costumo dizer: perca a venda, mas não perca o cliente"

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