Por todos os lados você vê cartões de fidelidade que dão descontos, distribuem viagens como prêmio, são trocados por produtos, entre outros. Dá até para pensar que fidelizar clientes é só para grandes empresas e que o vendedor nada pode fazer nesse sentido. Será?

Veja, perto da minha casa tem uma revistaria. Pequena, acanhada, lotada de jornais, revistas, balas, chocolates, máquina de refrigerante e o que mais se conseguir enfiar naqueles poucos metros quadrados. E está sempre lotada de gente. O que atrai tantas pessoas? Não é o visual externo do local, pois resume se a cartazes e jornais, como muitas bancas. Não é a comodidade e a localização, pois a loja fica em cima de um morrinho, exigindo que as pessoas subam uma baita escada para chegar lá. É o bom papo do dono? Ajuda. Os freqüentadores sabem que sempre podem chegar lá e ouvir as últimas novidades e fofocas do local. Mas todo bairro tem uma banquinha ou um barzinho com essa característica. O que faz, então, a diferença?

Certa vez, eu estava dando uma olhada em uma revista de negócios importada, dessas metidas a inteligentes, com páginas e páginas de teorias econômicas e teses e sabe se lá mais o quê. No meio, um artigo que, trabalhado, poderia interessar ao pessoal da VendaMais. Só que eu não iria pagar mais de 50 reais por três páginas. Expliquei isso ao dono da revistaria e emendei o pedido:

– Posso ir ali na esquina fazer uma cópia da matéria?

Ele concordou. Não é preciso dizer que eu não vou mais em nenhuma outra revistaria. Aliás, essa não é só a minha opinião. Há um bom grupo de freqüentadores do local, tanto que chegamos a improvisar festas de aniversário ali, se apertando entre um expositor de revista e outro, mas fizemos.

O que importa para o cliente – Não se pode fidelizar alguém sem primeiro descobrir o que aquela pessoa considera importante ou não. Alguns dizem que, para perceber isso, basta fazer uma pesquisa entre seus consumidores. Mas pense em quando você vai em uma loja, ou adquire um produto. Você percebe uma ou duas coisas que podem ser melhoradas, mas há dezenas de novos serviços e características que poderiam ser integradas e que não lhe ocorrem na hora.

Então, o que é preciso fazer para fidelizar o cliente? Vamos ver:

1 Procure por idéias em todos os lugares. Você está cercado por empresas, companhias e vendedores que conservam seus clientes das maneiras mais diversas possíveis. O primeiro passo, então, é abrir os olhos. Pegue o que está acontecendo à sua volta, adapte, use. Lembre se de que muitas ações de fidelização não dependem da aprovação da diretoria. Por exemplo, enviar a seu cliente notícias que você sabe que serão úteis em seu negócio custa muito pouco e faz uma boa diferença.

2 Tenha em mente que fidelização é uma ação permanente. Algumas empresas e clientes tratam ações para conseguir outros clientes como se fossem planos de incentivos. Ou seja, fazem uma vez por ano e depois tudo volta a como era antes. Isso se chama, quando muito, subornar clientes e acaba saindo muito mais caro do que uma visão permanente de cuidado com ele. É melhor fazer uma pequena coisa por seu cliente toda semana (nem que seja um telefonema perguntando se está tudo bem) do que uma grande ação por ano. A primeira gera mais vendas, indicações e torna mais difíceis as ações da concorrência. A segunda, nem sempre.

3 Inove sempre. Várias pessoas já disseram que é preciso destruir o que você vende antes que o concorrente o faça. Isso não aconteceu, por exemplo, com a Olivetti, que não percebeu que computadores e impressoras estavam matando o mercado das máquinas de escrever. É necessário pensar sempre em algo melhor para oferecer ao cliente. Um novo produto, uma nova maneira de oferecer seus serviços.

4 Fale com os clientes antigos. Tente descobrir por que pararam de comprar e o que o novo fornecedor lhes oferece agora. E lembre se de que as ações de seu concorrente são apenas um parâmetro do mercado. Concentre se em fazer mais ou fazer diferente dos outros. Do contrário, o cliente pode olhar para você como olha para as salas de cinema em semana de estréia de filmes de sucesso: todas exibem a mesma coisa.
5 Após uma venda, telefone. Essa ação simples trás vários benefícios:

– Mostra que você gostou de fazer negócios com ele.
– Dá segurança ao cliente, pois ele percebe que você e sua empresa não vão “abandoná-lo depois da compra”.

– Identifica possíveis novas necessidades que não foram levantadas no processo. Você já leu no início do texto: certas coisas não são percebidas na hora.

Assim, a cada venda feita, anote em sua agenda um telefonema para aquele cliente dois ou três dias após a entrega.

6 Um cliente fiel não é depósito de mercadorias encalhadas. Muitos vendedores aproveitam aquele bom cliente para tentar “se livrar” de algum produto ou serviço que não tenha tido lá tanta saída. Essa prática não é aconselhável a ninguém, quanto mais a um cliente que você vê todo mês. Faça tudo para ajudá-lo, para estimulá-lo a comprar cada vez mais, e não o contrario. ,

7 Nunca pare de estudar as pessoas e o que você vende. Cada dia você pode descobrir uma nova característica, uma oportunidade que estava passando desapercebida. Uma maneira de vender mais. Não se permita perder essas oportunidades.

8 Crie uma comunidade. Dê a seu cliente a oportunidade de conhecer outras pessoas úteis ao negócio dele. Aproxime pessoas. Imagine, por exemplo, que um cliente gostaria de comprar 50 unidades de algo, mas o mínimo que você pode vender é 100. Por que não aproximar essa pessoa de outra pequena empresa para que, juntos, eles possam fazer um pedido? Solucione problemas, sempre.

9 O que você faz. O cliente é seu. O produto ou serviço é seu. O que você pode fazer, hoje, para agradar e fidelizar um cliente? Escreva nas linhas abaixo. Aí, é só fazer: