Deixando a rivalidade esportiva e os conflitos mercadológicos para um segundo plano, notamos que o Telemarketing inicia sua revolução no mercado da Argentina. O nosso vizinho e principal parceiro no Mercosul já pode sentir os efeitos dessa ferramenta. É verdade que a Argentina ainda possui muitos problemas técnicos.
Em 1998, 90% das chamadas ficavam incompletas e 75% não se completavam na primeira tentativa, conforme pesquisa divulgada pela Alcatel Techint. A pesquisa ainda demonstra que um total de 60% das chamadas recebidas interrompiam o trabalho de alguém, pois não tinham operadores dedicados.
Porém, as privatizações do setor de Telecomunicações prometem mudar este cenário. Em 1998, cerca de 25% das empresas de médio e grande porte utilizaram o Call Center como um facilitador do relacionamento empresa/clientes, e as projeções para este ano indicam que mais de 60% das principais corporações terão um Centro de Chamadas.
O Televendas e as Centrais voltadas para os produtos de consumo em massa representam 46% das aplicações do Telemarketing na Argentina. O setor financeiro contribui com 15%; telecomunicações, com 14%; transportes, com 8%; serviço público, com 7%; e outros setores, com 10%.
Enquanto no Brasil temos algumas associações, entre elas a ABT (Associação Brasileira de Telemarketing – www.abt.on.br), que contribuem para a profissionalização do setor, estabelecendo um código de ética, além de sindicatos que auxiliam na regulamentação do profissional de TMKT, criando regras e parâmetros para salários e jornadas de trabalho, a Argentina ainda caminha lentamente nesta direção. Existem algumas empresas que ligam para os seus clientes e prospects aos domingos e feriados, bem como operadores trabalhando acima de 36 horas semanais, o que é inadmissível no Brasil.
O respeito aos direitos do consumidor e dos colaboradores ainda depende do grau de profissionalização e do bom senso de cada empresa. Os salários na Argentina estão em média US$ 185 por quatro horas de trabalho/dia (no Brasil, a média é de US$ 200), e US$ 900 para supervisores (aqui, a média é de US$ 750).
Em alguns pontos somos muito semelhantes. Um estudo feito pela Call Center Magazine na Argentina revela que, quando uma chamada de um cliente é colocada em espera acima de 12 segundos, a probabilidade de que ele não volte a comunicar-se com a empresa é de 34%. Preocupada com esses dados, a empresa Actionline lidera a profissionalização do Telemarketing na Argentina com 425 pontos de atendimento em Buenos Aires e Córdoba, faturando cerca de US$ 1,6 milhão/mês.
Fomos recentemente convidados a visitar a Central da Actionline em Buenos Aires. Alguns fatos nos chamaram a atenção. Em primeiro lugar, a preocupação com o fator humano. Dizemos que se mede a importância que uma empresa dá aos seus operadores por meio da sua sala de descanso. Nesse sentido, na construção do novo edifício, a Actionline não economizou esforços. Além do excelente espaço interno, com diversos tipos de salgados, doces, bebidas e demais tentações, existem duas áreas externas que permitem tomar um banho de sol.
Um fator bastante interessante é a utilização de estagiários de Psicologia como responsáveis pelo monitoramento da equipe, principal ferramenta utilizada como medida qualitativa da Central. Os estagiários são responsáveis, em conjunto com a supervisão, por dar os feedbacks individuais das gravações analisadas. Todas as ligações são gravadas e uma parte do atendimento é editado em CD e enviado aos clientes.
Outro fator de destaque é o local destinado aos supervisores no layout da Central. Existe uma célula no centro da sala com piso elevado, permitindo uma supervisão de toda a operação.
Aproveitamos também esta viagem para praticar nosso principal hobby: testar o atendimento das empresas. Nosso alvo foi uma das empresas responsáveis pela telefonia fixa na Argentina. Compramos um cartão telefônico e ligamos para a Central de Atendimento, buscando informações sobre como utilizá-lo. Ficamos no total quatro minutos e 45 segundos escutando a seguinte frase: “Desculpe pela demora, em breve um de nossos representantes irá atender…”. Ou seja, ainda tem muito para melhorar.
Ana Maria Moreira Monteiro é consultora, palestrante e diretora-executiva da AM3 Telemarketing. Realiza cursos e treinamento em todos os níveis do Telemarketing. Para contatá-la, ligue para (0**11) 870-7766. E-mail: am3@dialdata.com.br
