Quando era ainda um iniciante como vendedor profissional, um amigo, que era técnico de manutenção, costumava dizer-me sempre que nos encontrávamos no trabalho:

– Oh, embrulhão, como vai? Embrulhando muito por aí?

Se dito por outra pessoa seria uma ofensa; mas, nesse caso, era só uma maneira carinhosa e brincalhona de um amigo fraternal provocar-me. Era provocativa porque sabia ele que era exatamente o oposto do meu comportamento, que conhecia há anos.

E por que ele usava tal expressão depreciativa para o vendedor?

Os técnicos de manutenção viam embrulhadas de vendedores o tempo todo. Eles faziam o pós-venda dos equipamentos que eram vendidos pela empresa que trabalhávamos e se deparavam com as promessas impossíveis de serem cumpridas.

Embora o direcionamento da empresa fosse o da exatidão das informações ao cliente, alguns vendedores se davam ao luxo de não cumprir a regra em todos os casos.

Conclusão: eram os embrulhões.

Até poucos anos atrás, muitas empresas e seus gerentes julgavam que fazia parte da personalidade do vendedor bem-sucedido enganar de vez em quando o cliente, O que gerava uma tolerância com tais atitudes antiéticas.

Provavelmente, seriam predominantes até os dias de hoje, se não houvesse uma forte mudança no comportamento do mercado.

“Qualidade tota”, “Excelência no atendimento”, “Encante seu cliente”, “Cliente em primeiro lugar” , “Código de Defesa do Consumidor”, etc., não abrem mais espaço para a tolerância com o embrulhão, mesmo que ele seja um poço de simpatia.

Por que eles enganavam os clientes?

Deformações de caráter à parte, porque – por preguiça ou por incompetência técnica – não faziam o levantamento das verdadeiras necessidades dos clientes. Tomavam as primeiras declarações do cliente como definitivas ou, pior, deduziam eventuais objeções. Quando percebiam que seu produto ou serviço não os atendia, simplesmente “fabricavam” na hora o produto ou a característica que supunham atender ao cliente.

Como é possível vender e ser um vendedor de muito sucesso sem nunca precisar enganar um cliente?

Se você precisa fazer com que as pessoas consigam o que desejam, e isto é de uma amplitude gigantesca, tem de procurar pelas necessidades das pessoas, especialmente nas áreas em que seus produtos e serviços possam atender. Assim:

“VENDER É INVESTIGAR E DESENVOLVER AS NECESSIDADES DO CLIENTE E SUPRI-LAS COM SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS.”

INVESTIGAÇÃO DE NECESSIDADES E OPORTUNIDADES

Os vendedores conseguem, normalmente, perceber que seus produtos e serviços têm utilidade para o cliente muito antes do próprio. Seus conhecimentos do mercado, do produto e suas aplicações lhes dão esta vantagem.

Sua tarefa será fazer com que o cliente perceba como pode tal produto ou serviço atender às suas necessidades ou, melhor ainda, resolver seus problemas.

Só depois que percebeu claramente a sua necessidade é que o cliente pode passar a perceber que não resolvê-la é um problema. Aí começa o desejo de solução. observe que pouco adiantam suas descobertas se o cliente não admitiu a sua dificuldade.

A melhor maneira de desenvolver necessidades é através de perguntas.

Há duas formas básicas que servem de orientação para você fazer perguntas: PERGUNTAS ABERTAS e PERGUNTAS FECHADAS.

PERGUNTAS ABERTAS

O poder das Perguntas Abertas está no fato de solicitarem informações sobre idéias, opiniões, fatos e sensações do cliente. Com elas, você consegue montar um quadro do que se passa na mente do cliente, antes ou depois de um comentário

Que você tenha feito. Feitas adequadamente, dificilmente são respondidas com um simples sim não.

Estudos mostram que as perguntas abertas são as mais eficazes para conduzir uma entrevista. Elas fazem o cliente sentir-se menos pressionado. Exemplos:

? O senhor mencionou que está tendo problemas com a frota do Sul. Quais seriam estes problemas?

? Quais são os pontos que gostaria de melhorar na manutenção dos equipamentos de produção?

PERGUNTAS FECHADAS

As Perguntas Fechadas, ao contrário das Abertas, devem ser respondidas com um simples sim ou não.

O uso de perguntas é útil para reduzir de forma considerável as alternativas de resposta. Deve-se evitar o seu uso no início de uma entrevista.

Muitas vezes, ao você apostar em um “sim” receberá como resposta um “não”, o que poderá significar que a entrevista se encerrou (junto com a venda).

Quando você faz uma pergunta fechada a resposta envolve uma decisão. Se o cliente decidiu responder “não”, por razões psicológicas, vai ser muito difícil ele mudar de opinião durante a entrevista.

São especialmente úteis quando nos defrontamos com clientes que demonstram desinteresse ou indiferença.

Embora perigosas, são valiosas em diversas situações, especialmente quando bem elaboradas. Exemplos:

– Tem dificuldades com a manutenção dos computadores?

– Seria interessante que sua empresa tivesse um único fornecedor de material de limpeza?

ESCUTA EFICAZ PARA INVESTIGAR NECESSIDADES

Se concordamos que você investiga necessidades e desejos do cliente fazendo perguntas, segue-se que prestar atenção na resposta é essencial.

Muitos vendedores deixam de ouvir a resposta do cliente, preocupados em preparar a próxima pergunta.

Acontece que durante a sua fala o cliente menciona algumas palavras que podem ser a chave para você localizar necessidades até então ocultas. Elas têm um significado concreto para o cliente, mas não para você. Por exemplo, se o cliente fala “Estamos tendo alguns problemas”, ele está dizendo que tem alguns problemas, mas não revela quais são. Você deve considerar essa informação como muito vaga e imprecisa.

Portanto, para conseguir que o cliente fale mais a respeito desses problemas, terá que lhe fazer uma ou mais perguntas.

Procure ativamente por estas palavras nas respostas do cliente:

– PROBLEMAS
– PREOCUPADO
– COMPLICADO
– PRECISANDO
– MELHORAR
– INVESTIMENTO
– DIFICULDADES
– DIFÍCIL
– MUDANÇAS
– MODERNIZAR
– ESPECIALIZAR
– QUALIDADE

As palavras acima servem para você Descobrir Necessidades Ocultas. Quando elas aparecerem, use-as como base para fazer uma pergunta aberta. Exemplo:

“O senhor mencionou que está tendo alguns problemas. Quais seriam eles?”

Se você anotar essas palavras-chave, por um lado demonstrará ao cliente que está dando importância ao que ele fala, por outro, não precisará de esforço adicional para guardá-las na mente enquanto se dedica a escutar o que ele diz.

Escuta eficaz significa:
? Não interromper quando o cliente está falando.

? Enquanto o cliente está falando, não ficar pensando no que vai falar.

? Esforçar-se para compreender o que o cliente está tentando dizer.

? Certificar-se com o cliente se você entendeu o que ele disse. Repetir o que você entendeu, perguntando se foi isso que ele quis dizer.

João Alberto Costenaro e Paulo Roberto Ferreira, diretores da SUPRA – Tecnologia em Vendas, são consultores especializados em treinamento de vendas e atendimento. Para contatá-los, ligue para (041) 336-8400.