Eleita a melhor empresa para trabalhar em 2003, o Magazine Luiza abre as portas de casa e mostra como a convivência diária e a valorização das pessoas pode transformar um pequeno negócio em tamanho família Jeitinho tipicamente brasileiro de ser e pedir: inquieto e humilde, com sotaque ainda um pouco carregado de quem nasceu no interior de São Paulo, espontaneidade singular, hábitos simples e uma vontade infinita de aprender o tempo todo com todas as pessoas. E no controle de uma das empresas mais admiradas e lucrativas do Brasil. Luiza Helena Trajano Inácio Rodrigues é uma líder nata. Conserva o mesmo jeito de moleca que desde os 12 anos se divertia nas férias vendendo atrás do balcão da antiga loja “A Cristaleira”, em Franca, interior de SP. A empresa familiar, pertencente aos tios de Luiza Helena, cresceu, mudou de nome, mas manteve o seu maior diferencial: o jeito especial no trato ao cliente.

Por onde passa, apesar dos passos firmes e decididos, alavanca sorrisos e coleciona admiradores. Tão logo assumiu a superintendência da empresa, mandou derrubar paredes, demoliu divisórias, jogou no lixo uma montanha de papel desnecessário e subverteu um monte de regras até então consagradas. Foi o jeitinho descompromissado de tocar o negócio que levou-a a transformar o Magazine Luiza num exemplo para o varejo no País.

Em entrevista exclusiva para a VendaMais, a rainha do varejo brasileiro afirma que não existe mais espaço para o presidente metido e insiste que apenas três coisas são responsáveis pelo sucesso de uma empresa: pessoas, pessoas e pessoas.

VendaMais – Qual a grande diferença do Magazine Luiza para as outras empresas de varejo nacionais?

Luiza Helena – São as pessoas. A força e a vitalidade estão nas pessoas, nos Josés, Mários, Joões, Marias… são eles que mandam na empresa. Nossas diretrizes são: fazer acontecer, simplicidade, harmonia e ordem. Conhecemos nossos funcionários pelos nomes e seus históricos familiares. Eu sou superidealista e sempre acreditei que uma das nossas missões era ajudar as pessoas a serem mais felizes. Estamos num momento propício para a humanização dos presidentes das empresas. Se não for por ideal, vai ser por necessidade. Hoje é preciso ter criatividade, fé, trabalhar com os seres humanos e investir cada vez mais em pessoas. Os líderes fazem toda a diferença.

VM – Do jeito que a senhora fala, parece tão fácil chegar perto dos presidentes e falar isso para eles. Na sua opinião, por que a maioria deles não dá abertura para o funcionário?

LH – É importante ter estratégia para chegar ao presidente da empresa. E o terreno está fértil para isso. É preciso fazê-los pensar: “Eu tenho que me envolver mais para a minha equipe ter convergência”. Você não pode ser paternalista nem centralizador e o RH tem de estar totalmente envolvido com todos os processos da empresa. Porque se isso não acontecer, a empresa pode até dar lucro, mas não é feliz, ou é feliz, mas não dá lucro. Só pessoas felizes são capazes de deixar os clientes encantados.

VM – Que importância tem o vendedor no Magazine Luiza?

LH – Total. Todos nós, dentro da empresa, somos e nos dizemos vendedores. Nós temos muito orgulho de sermos vendedores. Eu costumo dizer que as pessoas vivem vendendo, não importando se são vendedores, médicos, dentistas. Mais: quem aprende a vender nunca mais tem problemas na vida, porque se ficar desempregado, sempre vai ter alguma coisinha para vender.

VM – O que o Magazine Luiza espera do seu vendedor?

LH – Em primeiro lugar, que ele troque de papel e trate o cliente, qualquer que seja, como ele gostaria de ser tratado. Esse é o mais importante dos princípios. Depois que se aprende isso, tudo dá certo. Porque o papel do vendedor você não pode colocar num manual de procedimentos. As pessoas mudam de acordo com as suas personalidades, auto-estima, humor, etc.

VM – E que fatores são essenciais hoje para uma empresa varejista ser vencedora?

LH – As empresas de hoje precisam ter velocidade, qualidade e rentabilidade. Equilibrar esses três itens não é nada fácil, porque você precisa fazer rápido e bem feito e ainda por cima ter lucro. Quando não há inflação, sobra só o atendimento para o cliente escolher dentre uma empresa ou outra. E nisso nós estamos preparados mesmo.

VM – Foi difícil alcançar o topo, mas e agora, qual a sua estratégia para se manter lá?

LH – Esse sempre foi o nosso maior medo. Por enquanto estamos felizes e a partir de janeiro vamos começar a pensar no resto. Ainda estamos comemorando o sucesso. Sempre que conseguir um resultado, comemore – fizemos até outdoor para os nossos melhores funcionários em algumas cidades.

“Se o dinheiro traz felicidade, então vamos trabalhar para ganhá-lo”

VM – Como a senhora define o sucesso?

LH – É difícil, eu não sei te explicar. Eu sei te explicar o que é felicidade, porque é o que eu estou vivendo agora. É quando você se sente feliz de coração e alma porque todos chegaram juntos a uma vitória. Você não imagina a felicidade da equipe quando foi premiada como a melhor empresa para trabalhar. Nós sempre demos muito valor para os nossos erros e planejamos a vitória calcados num processo contínuo de seis anos de implantação de ações para diminuir a nossa margem de falhas administrativas. Outra coisa que a gente não aprende a falar e que precisamos: a verdade. Temos de encarar de frente os nossos erros. Quando assumimos a verdade, a gente quer ser feliz ou ter razão? Queremos ser felizes, mas passamos a maior parte do tempo querendo ter razão e justificando os nossos erros.

Números

A Rede Magazine Luiza tem hoje 160 lojas, distribuídas em 122 cidades de quatro estados (São Paulo, Minas Gerais, Paraná e Mato Grosso do Sul), 41 milhões de clientes cadastrados, três mil colaboradores e uma previsão de terminar o ano com 177 lojas e um faturamento de 850 milhões de reais.

VM – Que dica a senhora dá para o(a) empreendedor(a) que tem medo de tomar uma atitude radical como a que senhora tomou?

LH – A primeira coisa é vencer o medo, dar o primeiro passo, que e muito mais fácil do que você pode pensar. Se você quer mudar alguma coisa, precisa mudar o dia-a-dia.

VM – O que é mais difícil na área de vendas?

LH – É assumir a paixão pelas vendas. À medida que assume, eu acho que tudo fica fácil. Essa paixão é gostar de gente, gostar de achar que servir os outros é nobre. Na nossa área a gente vende sonhos, né? Cada hora que chega uma televisão, uma geladeira, um móvel novo, é uma alegria para a família.

VM – Como a senhora faz a sua equipe sorrir?

LH – Não sou eu, isso é fruto de um trabalho que vem sendo desenvolvido há algum tempo. Hoje no Magazine Luiza todos participam mensalmente dos resultados da empresa, todos se sentem empreendedores e decidem na prática do dia-a-dia, independente de estar buscando quem faça, o futuro da empresa. Então o vendedor vende, ele ganha conforme o lucro e ganha para receber também. Ele é quem faz o seu cadastro de cliente, ele é quem aprova a sua ficha de clientes, não precisa da burocracia de um departamento de crediário para aprovar. A responsabilidade é dele e ele também ganha sobre os resultados positivos disso.

Na nossa empresa a gente acha que cada um tem de assumir o seu papel de recursos humanos, o gerente, o encarregado. Então quando chega alguma coisa para nós, é algo muito sério.

VM – E como conciliar e manter o respeito do líder mediante uma gestão tão aberta e participativa como a sua? De que forma impõe limites?

LH – O respeito não está na centralização, ele está no exemplo. Mas não no exemplo da perfeição e sim no exemplo do líder com respeito às pessoas, sejam elas os funcionários, as pessoas que estão pedindo emprego na empresa, o que está recebendo, os fornecedores, é o respeito como um todo. Eu acho que não só eu, como todos os líderes da nossa empresa, são convocados a todo o momento para dar um exemplo profundo de respeito a todas as outras pessoas. Até quando a gente faz um recrutamento na cidade nós pensamos em como fazer para ter mais respeito com aquele que está na fila. Na nossa recepção, ninguém fica mais do que cinco minutos esperando, seja um presidente ou um contínuo que tenha ido receber um lanche. Eu quero mostrar fila para compras e não fila de desempregados.

7 princípios do Magazine Luiza

A empresa tem como ideologia fazer acontecer com excelência, qualidade e produtividade dentro de simplicidade, harmonia e ordem. E todos esses conceitos difundidos pela empresa estão alinhados com os seus “sete princípios”. Confira:

1. Respeitar o ser humano na sua globalidade.

2. Ter o cliente como ponto focal.

3. Investir na aprendizagem coletiva através da troca de experiências em equipe.

4. Cumprir todas as obrigações para um relacionamento íntegro e benéfico entre todos.

5. Participar no planejamento das ações para atingir as metas e objetivos, globais e individuais das unidades, preservando o crescimento mútuo.

6. Ser sempre útil à comunidade da qual faz parte.

7. Crer na energia que nos impulsiona rumo à realização da vida.

VM – Todo primeiro sábado do ano a Luiza faz megaliquidações, com redução de até 70% nos preços. Elas já causaram algum tipo de incidente para a rede?

LH – Já. A liquidação da madrugada, feita pelo site, foi traumática. Logo no lançamento, houve mais de um milhão de visitantes. Vendemos R$ 3,5 milhões em apenas oito horas. Em apenas um minuto tivemos a visitação de 100 mil pessoas… Resultado: nossa equipe de vendas chorou arduamente. Por uma semana, vendemos no preço antigo para compensar. Para os clientes mais brabos, eu mesma liguei para pedir desculpas. Mesmo assim eu digo: nunca deixe de criar coisas novas. No nosso caso, todos os que reclamaram tiveram o pedido de perdão. Temos de estar onde, como e quando o cliente quiser.

VM – Qual o seu maior desafio hoje?

LH – Colocar o homem e o lucro no meio. O equilíbrio entre essas duas coisas é o meu grande desafio. Para dar resultado para o balanço, é preciso ter as pessoas. Se o dinheiro traz felicidade, então vamos trabalhar para ganhá-lo. A empresa não pode trabalhar no vermelho de jeito nenhum. Temos a missão de contribuir para fazer o mundo melhor. Você tem uma missão quando investe no ganha-ganha. Queremos ser a primeira empresa a ser lembrada pelos clientes por causa das experiências memoráveis e encantadoras nos relacionamentos de varejo.

VM – A senhora acredita que a fórmula do sucesso está no simples?

LH – No simples sim, e não simplismo, é preciso deixar isso muito claro. A gente precisa separar bem uma coisa da outra. O Magazine Luiza não é uma empresa simplista, temos todo um sistema de trabalho. Há cinco anos temos auditoria internacional, temos um dos maiores sites de vendas do Brasil e desenvolvemos muito isso. O simples está em você dar o primeiro passo, não fazer muito projeto para ficar na gaveta, não sofisticá-los demais, ele tem de ter começo, meio e fim. Comece fazendo o que é necessário, depois o que é possível e de repente estará fazendo o impossível.