Saiba por que a Decathlon tomou-se referência na venda de artigos esportivos em todo o mundo, vendendo exatamente os mesmos produtos de seus concorrentes Em recente entrevista com Clemente Nóbrega, precursor da introdução dos conceitos de gestão pela qualidade em indústrias do Brasil e especialista em inovação, estratégia e marketing, a conversa girava em torno da venda de produtos. Se as lojas vendem basicamente os mesmos itens, por que umas lucram muito mais que outras? Segundo Nóbrega, as lojas que não decolam são aquelas que ainda colocam o foco no produto. “Hoje a grande inovação está no processo sobre o qual o produto é vendido. Cria-se um ambiente que a pessoa mergulha na experiência, segmentando coisas, sentindo coisas. O ambiente, o contexto fica mais importante do que o produto. Não é o produto que faz o cliente ir lá para comprar, é o conceito do lugar”.

Ao entrar na Decathlon de Campinas, a única loja da franquia francesa no Brasil, o cliente vai perceber que os produtos ali expostos são exatamente os mesmos que encontra em outras lojas do ramo. Veja abaixo, por que a empresa conseguiu destacar-se no segmento esportivo.

A diferença está no conteúdo… dos vendedores

Ser uma loja 100% técnica e especializada em 100% do horário que funcionamento. Para atingir esse objetivo foram contratadas pessoas apaixonadas pelo esporte, atletas e professores de Educação Física, que tornaram-se consultores. Esses profissionais já têm um conhecimento técnico sobre o assunto e recebem treinamento na área de vendas e dos próprios fornecedores. Segundo Fernando Piza, unidos nove gerentes da Decathlon Campinas, “a empresa busca mais do que vendedores padronizados, contrata colaboradores”. Esse é ocaso dele, que é formado em educação física, administração de empresas e gerenciamento esportivo.

Para facilitar a vida do cliente, a loja foi dividida em nove universos (água, rodas, multiesportes, montanhismo, saúde e descoberta, forma, esportes coletivos, esportes de raquete e golfe, e natureza). Cada universo tem um gerente e uma equipe de consultores, que têm conhecimento geral de todos os esportes, ruas que precisam ser muito técnicos dentro do universo em que atuam.

Na frente de cada produto existe uma ficha técnica explicativa. Se o cliente não quer a atenção do vendedor, ele pode ler o resumo. Nos momentos em que o movimento da loja está fraco, os consultores montam as fichas e as atualizam. “Não temos colaboradores ociosos. Eles acabam trabalhando mais quando não tem cliente na loja, para fazer pesquisas e atualizar as fichas informativas dos produtos”.

A abordagem

Como a loja optou por oferecer auto-atendimento ao cliente, os consultores colocam-se à disposição para esclarecer dúvidas. A abordagem é considerada educativa e não insistente. Além disso, os vendedores da Decathlon não recebem comissão. “Uma das preocupações da empresa é pagar um salário acima da média, para que o vendedor não queira empurrar o produto no cliente só para ganhar mais no final do mês”, diz Piza. Um dos exemplos citados por ele é o fato de um iniciante no tênis querer comprar uma raquete de 500 reais. “Se ele vai começar no esporte, o nosso consultor, que é um tenista profissional, vai explicar que não adianta fazer o investimento em uma raquete cara no início e vai oferecer uma mais barata.”

A decisão de compra

Segundo Piza, gerente dom universo forma, um dos motivos que leva o cliente a fechar o negócio é a segurança e confiança que deposita no consultor. Na opinião dele, a diferença em comprar uma esteira na Decathlon e em outra loja qualquer é muito grande, pois o colaborador vai passar informações sobre batimentos cardíacos, velocidade e, se precisar, vai até fazer a demonstração, afinal, ele é professor de Educação Física ou um atleta. “Essa segurança, de ter tudo explicado nos mínimos detalhes é que faz com que o cliente compre. Se ele ficar com dúvida em relação ao produto, não leva.”

Sem burocracia

Ao contrário da maioria das empresas, onde o departamento de recursos humanos faz o recrutamento de novos funcionários, na Decathlon acontece o inverso. O próprio gerente de departamento vai em busca do consultor, analisa o perfil e faz a contratação. Para o RH, fica só a parte burocrática. “O gerente tem muito mais capacidade de avaliar o perfil do colaborador do que a pessoa do RH, que não sabe, necessariamente, as características do profissional que esse gerente está procurando.” Além disso, como alguns colaboradores, por serem atletas têm outros trabalhos, a loja disponibiliza horários flexíveis de trabalho. “Temos 90% do quadro de funcionários que atuam como horistas. As vezes tem um atleta que gostaria de ser colaborador, mas só pode trabalhar no final de semana. A flexibilidade é justamente para não perder a oportunidade de ter essas pessoas trabalhando na loja”, afirma Piza.

Chamariz

Outra forma que a Decathlon utiliza para aproximar clientes é o “Parc La Forme”, um espaço externo da loja com quadras poliesportivas, campo de futebol e local para realização de aniversários esportivos. “Algumas pessoas locam o espaço e não compram nada, mas um dos pontos principais de aliar serviço e produto é a fidelização de clientes. Produto, qualquer loja tem, mas o serviço técnico e diferenciado é difícil de encontrar”, finaliza.

Você pode adaptar as idéias da Decathlon no seu negócio:

– Tenha o máximo de profissionais especializados na sua equipe.

– Se o cliente fizer uma pergunta que o colaborador não sabe responder na hora, pesquise e dê o feedback posteriormente.

– Sempre ofereça treina-mento sobre os produtos.

– Não deixe que seus colaboradores tenham tempo ocioso. Dependendo do que for o seu negócio, montar fichas explicativas pode agilizar o atendimento ao cliente e, enquanto elaboram as fichas, os funcionários estão atualizando-se.

– Flexibilidade de horário para os colaboradores.

– Sempre que puder agregar serviço ao produto, faça.