Em vários países do mundo aumentam as restrições ao telemarketing. Listas de “não me telefone” são implantadas, exige-se restrições a horários e outras medidas que tornam a vida de quem vende por telefone complicada, para dizer no mínimo. O pior é que essas medidas têm toda a cara daquelas leis que legisladores adoram copiar. Nos Estados Unidos, país mais avançado nesse campo ou mais atrasado, depende do ponto de vista, diversas empresas saíram desesperadamente atrás de uma maneira de conseguir novos clientes por telefone. A saida encontrada: turbinar os centros de atendimentos e os SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente).
Turbinando a recepção – Vários consultores e empresários norte-americanos perceberam que o pessoal dos SACs precisam mudar seu enfoque. Além de responder dúvidas, eles devem adotar uma política vendedora. Afinal, se o cliente liga para a empresa, é porque tem algum interesse nela – nem que seja interesse em fazer uma reclamação. A empresa já tem todos os dados a respeito daquela pessoa, sabe o que ela gosta, falta apenas utilizar essas informações de maneiras mais estratégicas. Além de resolver o problema do cliente, é necessário tentar uma venda extra ou pedir uma indicação.
Espera-se também um aumento no envio de malas diretas como opção, mas a chave para aumentar as vendas nesse cenário é mesmo aproveitar a hora em que o consumidor ou prospect liga para a empresa.
Ferramentas – Para isso são necessários scripts personalizados, mais treinamento para atendentes e dados atualizados e completos sobre o cliente. Essas mudanças devem fazer com que um centro de atendimento passe de reativo para proativo e que seja um local estratégico para gerar interação com o consumidor.
Isso é o que faz, por exemplo, o fabricante de produtos fotográficos Olympus. Eles não tinham idéia de quem eram seus clientes mais valiosos, até que começaram a analisar dados de seu SAC. Depois de descobrir quais as perguntas e dúvidas mais freqüentes, cruzaram os dados com as compras feitas pelos revendedores e conseguiram um perfil mais completo de quem consome seus produtos. Assim, separam quem compra uma ou outra coisinha em supermercado dos fotógrafos em busca do melhor material em lojas especializadas. Esses últimos são alvos de campanhas especiais, podem receber um boletim exclusivo sobre fotografia da Olympus e outras ações que aumentam a lealdade do cliente e os lucros da companhia.