As ações de atendimento ao cliente estão amadurecendo muito nos últimos tempos, principalmente se percebermos que a sua sistematização tem sido constantemente reavaliada As ações de atendimento ao cliente estão amadurecendo muito nos últimos tempos, principalmente se percebermos que a sua sistematização tem sido constantemente reavaliada ? pelo menos nas empresas agressivas em venda, que buscam melhorias contínuas em seus resultados.
Algumas vezes os números dominam o cenário. Isso é mais do que certo e, acima de tudo, eficiente, e os resultados são medidos de todas as formas: metas de venda, novos clientes, inadimplência, vendas cruzadas (vertical e horizontalmente), indicação, taxa de conversão, enfim, números, índices, atitudes e muito mais, tudo é mensurado. Porém, algumas coisas nas vendas não mudam.
Dia desses, estava observando alguns pescadores que pararam para comprar isca viva (no caso camarões). Haviam três barraquinhas vendendo, num clima de extrema competição. Fiquei atento para observar como os vendedores trabalhavam naquela disputa.
Na primeira barraca, um dos clientes pediu para ver os camarões. O vendedor abriu a tampa, deu um suave tapa na lateral da caixa para que os bichos se movessem e demonstrassem estar bem vivos, porém não falou nada.
? Vamos dar uma olhada na próxima. ? disse o cliente.
Na outra barraca, um senhor e sua esposa estavam sentados lado a lado. Os pescadores pediram para dar uma olhada nas iscas, e o vendedor abriu a caixa e, em seguida, já soltou:
? É R$2,50 a dúzia, e tá bonito. Faço cinco dúzias por R$20,00. (Eles não agüentam ficar sem oferecer uma promoção.)
Na terceira barraca o vendedor era um senhor, aparentemente, um pouco mais velho. Os pescadores pediram novamente para olhar os camarões, e ele, prontamente, perguntou:
? Vão pescar onde?
? Aqui na baía mesmo. ? respondeu um dos pescadores.
? Olha só que os bichinhos estão bem espertos, e esse é do amarelinho, que fica mais vivo, se mexe bastante e pesca bem. Não são muito graúdos, mas é o ideal para os peixes aqui da baía. Afinal, o senhor não pode usar um anzol muito grande.
? E o preço? ? perguntou o cliente.
? R$2,50 a dúzia.
Os pescadores resolveram comprar deste último, que ainda teve o trabalho de colocar as iscas em um recipiente antes do grupo ir embora. Eu não resisti. Voltei para uma das barracas que não venderam e perguntei:
? Qual o tipo do seu camarão?
? É do tipo amarelinho. ? disse o vendedor, com um sorriso amarelo de quem não conseguiu vender!
Se eu perguntasse ao vendedor que conquistou o cliente por que ele vendeu, ele diria que não sabe ou então que o camarão dele é melhor, mais vivinho. Ele talvez nem saiba mesmo que foi porque pesquisou como o cliente iria utilizar seu produto ? através de perguntas abertas, porque deu uma dica do lugar e demonstrou seu conhecimento na pesca, passando assim segurança para os clientes. Se pensasse bem, diria que vendeu por causa dos dois dedinhos de prosa.
E como faz falta investir um tempinho em dois dedinhos de prosa com nossos clientes, conhecê-los um pouco mais e ver que por trás dele tem um ser humano, uma família e histórias de sucesso e fracasso, e não apenas um número ou uma meta a ser atingida. E você nem imagina que além de tudo isso vai vender mais, e ainda corre o risco de fazer um novo amigo.
