Veja as falhas a serem evitadas, como as grandes empresas treinam e o que fazem gente como você na hora de treinar a equipe de vendas Veja as falhas a serem evitadas, como as grandes empresas treinam e o que fazem gente como você na hora de treinar a equipe de vendas

Verde. Para todos os lados que você olha, apenas o verde do mato, das árvores. Às vezes, dominando todo o horizonte. Outras vezes, parece se fechar sobre você, com folhas filtrando quase toda a luz do sol. Apenas isso, esse contato com natureza, plantas, árvores, pedras, mato, água, já é um choque para quem trabalha em grandes cidades. Você começa a trabalhar com outros fatores, abre sua mente ? o que facilita a compreensão de qualquer idéia passada em um treinamento.

Essa é a idéia por trás dos treinamentos ao ar livre, como o Jeal ? Jogos Empresariais ao Ar Livre, realizados pelas Livrarias Curitiba. Gerentes e outros funcionários passam um dia inteiro fora de seu ambiente normal de trabalho, realizando provas e andando ? andando muito e refletindo. As provas no meio do mato ensinam muito. Como a importância de planejar para não botar tudo a perder; como na prova de atravessar um rio a nado, que uma equipe tentou completar com um membro que não sabia nadar. Que é preciso ouvir a opinião de todos. Havia uma prova em que todos, amarrados pela cintura, tentavam colocar uma caneta dentro de um pequeno alvo no meio de um lago. Esse círculo fez com que cada um tivesse uma opinião: você tinha uma visão da caneta, que não lhe permitia dizer, com certeza, se ela estava exatamente sobre o alvo ? era preciso complementar a opinião com a visão dos outros.

Você não precisa levar seu pessoal a um hotel-fazenda para treiná-los, para melhorar sua equipe. Um treinamento pode ser feito de várias formas, com orçamentos para todos os bolsos. O que não pode é dar-se o luxo de não treinar seu pessoal.

É vital ? Constantino Cavalheiro, gerente de cursos da Catho Online, diz que a maior parte dos problemas nas empresas são decorrentes de falhas de treinamento, ou seja, a pessoa responsável pela execução de uma tarefa ou solução de um problema não estava devidamente preparada para fazê-lo. ?Muitas vezes lhe faltava informação ou não sabia para quem ou de que forma poderia encaminhar o problema. No caso do problema ser atribuído a outro setor, a princípio também faltou treinamento, ou no outro setor, na forma de transmitir a comunicação ou na definição das atribuições sobre quem deveria tratá-lo.?

O leitor Irassú Amorin Prá, de Criciúma, SC, tem uma opinião parecida: ?Você começa a piorar quando para de melhorar? Jorge Alberto Dickel, de Marechal Cândido Rondon, PR, resume o que a imensa maioria dos leitores da VendaMais pensam: ?Treinar, treinar é preciso. Aperfeiçoar sempre.?

O respeitado palestrante e escritor norte-americano Stephen Covey, autor de Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes, diz que o treinamento constante é simples questão de sobrevivência, hoje. No Fórum Mundial de Alta Performance, realizado em São Paulo pelo HSM Group, ele afirmou que estamos na época da pessoa integral em um trabalho integral. Ou seja, a pessoa deve estar focada, saber o que seu trabalho importa no esquema geral da organização, o que ele pode fazer para satisfazer clientes internos e externos. E cita uma pesquisa feita pela norte-americana Harris Interactive: dentre mais de 12 mil entrevistados, apenas 1/3 afirmou compreender claramente o que suas organizações tentam realizar. Sobram 66% que não sabem sequer o que sua empresa faz, afinal de contas. Falta comunicação. Falta integração. Falta, acima de tudo, um correto treinamento.

Imensa maioria mesmo: 96,72% das pessoas que responderam disseram que sim, o treinamento funciona. Mas deve ser bem-feito. E de forma constante, desde o primeiro dia. O escritor e palestrante Alberto Centurião diz que um bom treinamento admissional evitará muitos dissabores no futuro. ?Uma história que começa bem tem maiores chances de evoluir favoravelmente. E o investimento em qualificação deve ser continuado, para que cada profissional possa explorar todo o seu potencial?.

Sem parar ? Vários assinantes concordaram com essa idéia da importância do treinamento contínuo, desde o primeiro dia, até… até sempre. Constantion, da Catho Online, lembra que o alcance desse tipo de treinamento vai muito além do que se imagina: ?Aumentando a quantidade de informação qualificada disponível para seus colaboradores e desenvolvendo suas habilidades, a empresa também aumenta sua força para competir. Uma empresa que não investe em treinamento está fadada ao fracasso. Hoje os recursos humanos é um dos mais valiosos patrimônios da empresa e cada vez mais a qualificação desses recursos determinará seu sucesso. Às vezes uma simples idéia obtida durante um treinamento pode render ou economizar milhões de reais para empresa. A idéia da própria criação da Catho Online, hoje uma das mais importantes divisões do Grupo Catho, surgiu numa conferência?. Ou seja, você não apenas aumenta a motivação e dá novas ferramentas ao seu pessoal; você eleva ? e muito ? o QI, a inteligência de sua empresa.

A Fast Shop é uma empresa moderna, abriu sua primeira loja em 1996, só atua em shoppings, voltados para o público A e B. Carlos Sahium, diretor de recursos humanos da empresa, diz que parte desse sucesso vem do treinamento, cuja freqüência é mensal. ?Nosso programa de treinamento concentra-se prioritariamente nos fatores de sucesso da venda ? atendimento, produto e serviços.?

Realidade ? Apesar de praticamente todos os assinantes concordarem com a importância do treinamento contínuo, mais da metade das pessoas que responderam não possuem um planejamento periódico para o assunto:

· 31,94% afirmam aproveitar algumas palestras e eventos que aparecem em suas regiões. E se, em um ano, não aparecer nenhum? Será que ficam esperando, que não treinam?

· 24,07% afirmam realizar treinamento apenas quando identificam que algo não vai bem na equipe de vendas. É a visão ?dentista? do problema. Todos sabemos que devemos visitar o dentista a cada seis meses. E o que fazemos? Só vamos até ele quando sentimos dor. E o que poderia ser resolvido em uma sessão rápida se transforma em um longo tratamento. Em vendas, significa que, até se ?identificar o problema?, dezenas de clientes foram perdidos sem necessidade.

Maria Izabete Demichei Dartora, de Encantado, RS, é o retrato dessa situação. Sobra vontade, sobra disposição, sobra vontade de melhorar a si própria e à empresa. Falta dinheiro: ?Já fizemos mais treinamento do que fazemos hoje. Utilizamos instrutores e palestrantes, não temos nada definido. Acontece, surge o interesse. Os vendedores gostam, fazem suas críticas e, às vezes, autocrítica. É interessante. São encontros de final de semana, à noite, rápidos. Tenho oferecido também a revista VendaMais e livros da área. Talvez pudesse fazer melhor. Não posso investir muito, não temos verba específica?. Ela mostrou a solução que muitos encontram: se não é possível investir altas somas, treina-se com o que se tem.

Números na mesa ? Mesmo com todas essas vantagens, ainda há muitas barreiras quanto ao treinamento. O pessoal mais antigo que se recusa a treinar e, principalmente, dúvidas quanto à sua eficácia. Certo, que funciona, funciona, mas será que compensa? Será que o retorno é suficiente? Será que os vendedores não vão esquecer tudo em uma semana?

O consultor da MTB Assessoria Organizacional, Egberto Prado Lopes Bastos, especialista no assunto, diz que a mensuração dos resultados do treinamento pode e deve ser feita. Para que isso seja possível, afirma, é fundamental, antes da realização do treinamento, o planejamento do mesmo. Identifique qual a necessidade organizacional será atingida, quais conhecimentos serão abordados e quais mudanças de comportamento são esperadas. Esse planejamento permite o desenvolvimento de um programa de treinamento totalmente de acordo com as necessidades da organização. Agora você já pode mensurar o resultado do treinamento. Há cinco níveis que você pode escolher:

1) Reação ao treinamento e ação planejada: avaliações positivas e negativas ao treinamento ? qual foi a percepção dos participantes. Para isso, pergunte, peçam que eles repitam o que aprenderam e como aprenderam, como eles se sentem.

2) Retenção (aprendizado): os participantes aprenderam o que foi passado no treinamento? Para identificar tal nível, você pode fazer as mesmas perguntas que fez no primeiro item, só que uma semana depois. Dessa maneira, verifica o que cada um aprendeu.

3) Aplicação no cargo (comportamento): os participantes aplicaram o que foi aprendido no seu cotidiano? Nas reuniões periódicas, peça que as pessoas contem uma situação, um momento difícil em frente ao cliente que se tornou muito mais fácil com a aplicação das ferramentas aprendidas no treinamento. Para quebrar o gelo, dê o exemplo. Se o treinamento foi sobre negociação, você pode contar, por exemplo, como negociou uma mudança no plano de salários com a diretoria, ou mesmo como ficou mais fácil decidir tudo sobre a festa de 15 anos da filha (se você consegue negociar com adolescentes, consegue negociar com qualquer um…).

4) Resultados de negócios e mudança em indicadores: o resultado dos três níveis anteriores impactou nos indicadores (que representam as necessidades organizacionais) de forma significativa? Qual mudança nesses indicadores se deve ao treinamento e qual se deve a alterações no ambiente? Pegue os números dos negócios fechados, do aumento de novos clientes ou de prospecção, da compra/tíquete médio de cada cliente, da taxa de visitas, enfim, o que você pretendeu atingir com o treinamento (veja o item 1).

5) RSI, Retorno Sobre Investimento: o valor da mudança nos indicadores deve ser calculado para que seja possível medir o retorno sobre o investimento nesses indicadores.

O consultor César Frazão dá mais algumas dicas de maneiras de mensurar os treinamentos: Segundo ele, alguns dos indicadores que podem dar uma noção do grau de eficácia do treinamento são:

· Diminuição no índice de reclamação comparado ao ano anterior.

· Aumento na produção e na produtividade.

· Diminuição no ?turn over?.

· Melhor clima organizacional, etc.

Para Egberto, até mesmo a motivação, a garra, aquele brilho nos olhos pode ser medido. ?São aspectos comportamentais, portanto, fazem parte da mensuração dos resultados. É muito importante, no entanto, fazer uma distinção: a motivação não necessariamente é resultado de um treinamento e sim de todos os aspectos do relacionamento da empresa com os seus funcionários. Muito dificilmente um treinamento isolado vai transformar um funcionário desmotivado em um altamente motivado.?

Além disso, é necessário levar em consideração os aspectos intangíveis de qualquer treinamento ? que são parte do resultado, mas não geram dados monetários. Exemplos de aspectos intangíveis: aumento da satisfação dos funcionários e dos clientes, melhor recrutamento de vendedores, menor turnover potencial de clientes, aumento da lealdade interna e outros fatores.

Quando começar ? De acordo com os assinantes e os especialistas ouvidos por VendaMais, não se deve começar pelo simples motivo que não se deve parar. César Frazão explica os motivos: ?o ser humano e, mais especificamente, o vendedor, tem uma tendência natural a cair na rotina deixando de lado novos conceitos e técnicas que aprendeu.

Já presenciei grandes e caros programas de treinamentos como convenções, workshops e congressos, serem totalmente jogados em latas de lixo simplesmente por falta de continuidade, costumo dizer que treinamento sem reciclagem é como um carrinho de fricção, quando você solta ele sai com toda velocidade, mas rapidamente perde potência e em pouco tempo pára?.

Entretanto, nem sempre funciona assim. Quando não se pode contar com um treinamento contínuo, Alberto Centurião dá a dica: procure sinais de queda nas vendas. Aí, verifique tudo: qualidade dos produtos e serviços, estratégia de vendas, investimentos em propaganda e marketing, situação do mercado, motivação e qualificação da equipe. ?Em qualquer situação, qualquer que seja o fato causador da crise, por mais experiente que seja a equipe, provavelmente haverá necessidade de uma reciclagem profissional. A atividade de vendas exige treinamento constante, para estimular o profissional a buscar sempre o máximo de sua performance pessoal.?

Cesar Frazão concorda: ?É preciso estar atento todos os setores da empresa e não só ao departamento de vendas, uma dica muito boa, que dá boas pistas sobre onde pode estar o problema é realizar sessões de feedback abertas em que se discutem com todos os setores seus problemas, em quase todos os caso funciona.?

O que e onde treinar ? Como qualquer ação em uma empresa, o treinamento exige certos cuidados, como o leitor Carlos Rodrigues Peres, de Rio Branco, MT, percebeu da pior maneira possível: ?Assisti a uma palestra de vendas que foi a maior decepção. O palestrante não conhecia o bastante para falar sequer com uma criança?.

Casos assim são comuns. É como a pessoa que reconhece que precisa de um carro para se locomover melhor, compra uma Brasília do ano (do ano em que foi fabricada), ouve umas duas ou três dicas de um primo e sai por aí, sem nunca ter pisado em uma auto-escola. Vai resolver o problema original dele? Pode até ser que sim, na aparência: na verdade, essa pessoa está criando mais problemas do que antes. O conferencista e escritor Sebastião Nelson de Freitas lista alguns dos erros mais comuns na hora de se fazer um treinamento:

· A mentalidade sobre a importância do treinamento. O empresário brasileiro precisa estar educado para se conscientizar dos resultados dos treinamentos.

· Não ter política/direção definida. É fundamental ter uma programação anual, fazer o levantamento das necessidades da equipe. E não esquecer que toda a empresa precisa ser treinada, não só os vendedores.

· Falta de planejamento (Quem será treinado? Datas dos treinamentos? Lançamento de produtos?).

· Falta de monitoramento/gerenciamento das informações.

· Dispersão de investimentos (Avaliar sempre as prioridades da empresa. Não adianta treinar o atendimento se o problema está no conhecimento dos produtos).

· Falta de continuidade. Os treinamentos precisam ser contínuos.

Alberto Centurião acrescenta mais alguns problemas:

As soluções ?caseiras? nem sempre dão certo porque treinar uma equipe de vendas exige especialização. O fato de ser um vendedor experiente não é garantia de saber ensinar.

Treinamento focado unicamente em produto não basta, é preciso saber vender. Treinamento ?eventual?, aquele que acontece por eventos esporádicos, produz resultados eventuais. Para se obter resultados consistentes, o treinamento deve ser continuado e seguir um planejamento.

Programas inadequados à realidade da empresa. Ao contratar um treinamento, é preciso analisar o programa do curso e a metodologia de aplicação, verificando se estão em coerência com a atitude e a política da empresa.

César Frazão conta o caso de uma grande empresa multinacional que levou os seus quase 200 vendedores para uma convenção de vendas em um famoso Resort no litoral baiano, estava quase tudo organizado, o café da manhã, almoço, gincanas, etc. Porém, esqueceram o mais importante, o treinamento. Não haviam pautas para reuniões, oradores. ?Esqueceram até as apostilas. Os vendedores ficavam circulando no Resort, sem poderem usar a maravilhosa piscina, pois segundo um dos diretores poderiam ser chamados a qualquer momento para o treinamento.? Difícil achar desperdício maior.

Se é tão fácil errar a mão, também não é difícil acertar. O próprio César lembra o caso de uma empresa que ganhou muito com uma ação simples: em vez de mandar seus vendedores, recém-chegados de férias, correndo para a rua, recuperar o tempo perdido, ela aproveitou a turma de pessoas descansadas e de cabeça fresca para realizar um treinamento de três dias. ?Foi o suficiente para que todos ficassem atualizados, preparados e motivados para vencer no ano que se iniciava. Lembro que fazia parte do programa reuniões quinzenais para reciclagem a fim de evitar que o conhecimento caísse no esquecimento.? Simples, prático e funciona. Como todo treinamento deveria ser.

O que treinar ? Sebastião de Freitas diz que é necessário treinar técnicas de venda. A maioria dos vendedores não oferecem nem 10% do que têm para vender por puro medo de levar um não. Acham mais fácil oferecer só o que têm certeza que vão vender. Mas há muito mais o que treinar. Como:

· Identificação de necessidade dos clientes.

· Cada passo da venda, da prospecção ao pós-venda.

· Geração de soluções criativas.

· Negociação.

Tudo faz parte de um círculo virtuoso, que coloca sua empresa cada vez mais para cima, seus vendedores cada vez melhores, você com um resultado cada vez mais positivo. Mas talvez a melhor definição tenha vindo do leitor Alexis Augusto, de São Paulo, capital: ?Treinamos nossos profissionais de vendas para serem como médicos, identificar onde dói, indicar o remédio e acompanhar a sua melhora. Virou uma prática diária. Num determinado dia, um grande cliente, que comprava de um concorrente fazia mais de cinco anos, passou a comprar conosco pelo fato de não nos preocuparmos somente em vender, e sim em solucionar seus problemas. Nossa equipe respira e transpira treinamento.?

Treinar é o mesmo que respirar, para uma equipe de vendas.

BOXE

Tamanho é importante?

Vendedor novo. Seu treinamento de entrada na empresa deve ser curto ou longo? Depende. Veja a opinião de duas grandes empresas brasileiras:

Baú da felicidade: duas semanas, no máximo

Raílton Cançado, diretor comercial do Baú da Felicidade, orgulha-se da empresa ser uma grande descobridora de talentos em vendas, pois exige muito pouco para ser um candidato: basta ser maior de 18 anos, primeiro grau completo, talento para vendas e facilidade para comunicação. Para Raílton, o sucesso de seus vendedores de carnê vem do treinamento que é dado na admissão, que consta de duas partes. A primeira parte em sala de aula, totalmente apostilado, com duração de cinco a seis dias contendo:

· Conhecimento de produto e da empresa.

· Conhecimento de abordagens, com roteiros e exercícios, explicando a forma de aproximação, como ofertar a partir das necessidades do cliente, sustentar as objeções do cliente e fechar a venda.

· Tipos de clientes e como tratar cada um.

· Tipos de vendedores e como adaptar o melhor tipo de vendedor, para cada tipo de cliente.

· Características, conhecimentos e habilidades do profissional de vendas.

· Trabalhos motivacionais, através de dinâmicas de grupo, fitas de vídeo, atividades individuais e em grupo.

· Dramatizações de vendas, sendo acompanhado e orientado por um analista. · Conhecimento de cálculos de ganhos, com exercícios e avaliações por escrito.

A segunda parte consiste em uma avaliação externa, tem duração de cinco a dez dias, acompanhada pelo chefe de equipe, que define de acordo com a performance do candidato se ele será admitido na empresa. São aproximadamente 3.500 vendedores nesse ritmo, que respondem a 300 chefes de equipe e a 50 supervisores. ?Valorizamos o toque, a marca pessoal?, diz Raílton, ?Nosso vendedor de carnê tem de saber lidar com o intangível, com a esperança. É muito bom que ele tenha uma empatia quase automática com o cliente, uma simpatia irradiante, acreditar no próprio potencial, ter garra e determinação?.

Icatu Hartford Seguros: mínimo de três meses

Márcia Shimizu, gerente de distribuição do Canal Varejo da Icatu Hartford, diz que parte de seu treinamento é terceirizado. Isso é possível graças ao convênio com a Funenseg (Fundação Escola Nacional de Seguros), que habilita profissionais. Assim que os possíveis corretores terminam esse curso… começam outro. ?O Curso de Habilitação de Corretores de Seguros da Icatu Hartford, além das matérias ministradas pela Funenseg, trabalha também com aspectos práticos de vendas, através do estágio supervisionado e acompanhamento de visitas de vendas. São três meses de aprendizado, entre conceitos teóricos e vivências práticas?. E não para por aí. Além do Curso de Habilitação, a Icatu Hartford também mantém o Top Vendas (Treinamento Orientado para Produtividade em Vendas) com uma ampla grade de matérias, que vão desde Imagem Profissional e Marketing Pessoal até Telemarketing Ativo e Prospecção de Novos Negócios.

Para ela, o principal foco na venda é o do levantamento de necessidades dos clientes. Se o corretor de seguros conhece bem seu cliente, o produto a ser oferecido será a apresentação de soluções e o fechamento da venda será uma conseqüência. ?Dessa forma, não é raro termos prospects que foram visitados e, por motivos diversos, não compraram o produto mas indicaram o corretor de seguros para atender seus amigos, pois identificaram naquele profissional uma ótima prestação de serviços.?

RESUMO

1. O treinamento deve ser constante em sua empresa, sem interrupções.

2. Gaste o tempo que for preciso treinando antes de contratar. Você vai poupar muitas preocupações e dinheiro depois.

3. Você não precisa de muito dinheiro para treinar sua equipe: leia livros, distribua revistas, mostre o que o concorrente está fazendo, ouça o cliente.

4. Se for preciso, faça seu autotreinamento. Escute colegas que trabalham em outras empresas, faça uma autocrítica sincera. Melhore sempre.

5. Não treine apenas por treinar, verifique quais os pontos que a sua equipe e você realmente precisa desenvolver.

6. Não transforme o treinamento em uma obrigação pesada. Use sua criatividade, descontraia, faça com que todos vejam o quanto estão ganhando.