Quem nunca ouviu dizer que quem desdenha quer comprar? Em venda, esse ditado é muito oportuno, relacionando-se especificamente a objeções. Quem nunca ouviu dizer que quem desdenha quer comprar? Em venda, esse ditado é muito oportuno, relacionando-se especificamente a objeções. Quando um comprador começa a perguntar muito, de duas, uma: ou está realmente precisando obter mais informações sobre o produto para a sua decisão, ou está tentando adiar a decisão que, com certeza, irá tomar. A verdade é que, se o cliente quiser comprar, ele fará objeções, levantando desde preocupações concretas a vagas possibilidades sobre o bem.

O cliente começou a questionar… O que fazer?

– Não fuja nem fique ?em cima do muro?. Quando o cliente questionar algum aspecto do produto, a primeira coisa que você tem a fazer é compreender o que ele está questionando e porque o está fazendo. Não se apavore nem se preocupe em convencê-lo do contrário. Afinal, você nem sabe se isso será preciso. O que você pensa ser uma objeção, pode ser apenas uma dúvida do cliente. E, armando-se com unhas e dentes para respondê-la, aí sim poderá criar uma séria objeção.

– Discutir, nem pensar! Quando escutar uma objeção, não polemize, mas ajude o seu cliente a compreender aquele ponto que, para ele, é obscuro. Ele não é um cliente difícil nem um chato só porque está levantando algumas questões a respeito do produto.

– Aproveite a oportunidade. Em vez de encarar a objeção como um problema, veja nela a oportunidade de prestar um excelente serviço ao cliente. Escutando atentamente o que ele tem a dizer e orientando-o com precisão, você demonstrará respeito pelo cliente e poderá conquistá-lo definitivamente.

Prevendo objeções

É na entrevista que se descobre o que virá pela frente. Veja: Você está oferecendo um produto perfeito, que atende a todas as necessidades do cliente. E esse cliente, como você constatou, tem a agilidade e a rapidez como características dos serviços que presta. As peças da máquina que você está lhe vendendo têm durabilidade maior que as do concorrente; mas, ainda assim, têm vida útil curta, precisando ser repostas regularmente, principalmente levando-se em conta que esse cliente não dispõe de máquinas suficientes para o volume de serviço que tem. Você tem dúvida de que ele o questionará sobre a rede de oficinas autorizadas para a reposição das peças? É natural que ele queira saber em detalhes como é a organização desse serviço, certificando-se de que não corre o risco de ficar com a máquina parada durante meses, esperando por uma peça.

Se você esteve atento às necessidades do cliente durante a entrevista, estará preparado para esclarecê-lo sobre esse e outros pontos específicos que ele venha a levantar. E mais: poderá antecipar-se a eles, demonstrando um verdadeiro interesse e envolvimento com o cliente.

Condições impeditivas

Por mais que o vendedor seja hábil em lidar com objeções, em situações que envolvem dinheiro, tempo e energia, ele fica de mãos atadas. Falta de dinheiro, de tempo ou de energia, a princípio, não são objeções, mas condições impeditivas à venda. Todavia, essas condições impeditivas podem ser usadas para disfarçar outros motivos, tornando-se ?objeções?… Por exemplo, você tenta vender uma viagem de volta ao mundo em um transatlântico de luxo a uma pessoa sem poder aquisitivo para isso e ela argumenta que não tem dinheiro. A falta de dinheiro não é uma objeção, mas uma condição impeditiva. Por outro lado, se a viagem estivesse sendo oferecida a um milionário e ele a descartasse com o mesmo argumento, seria uma objeção.

Porém, o milionário não alega falta de dinheiro, mas diz que não tem tempo. Se ele estiver com a agenda lotada para os próximos dois anos, será uma condição impeditiva; mas, se isso não for verdadeiro, será uma objeção.

Enfim, o milionário diz que não tem a menor disposição para passar meses dentro de um navio… Isso revela que ele não tem interesse ou energia para tal empreendimento, podendo ser uma condição impeditiva ou apenas uma objeção, se ocultar outros motivos…

Objeções recorrentes

Uma ocorrência não estabelece tendência; mas, duas ocorrências, sim. Isso significa que, se uma mesma coisa acontece pela segunda vez, muito provavelmente acontecerá pela terceira.

Em 11 de setembro de 2001, quando um avião atingiu uma das torres gêmeas em Nova York, podia ser apenas um episódio isolado. Mas, como a segunda torre foi atingida imediatamente após a primeira, o que poderia ser um episódio isolado passou a caracterizar uma tendência, tanto que, rapidamente, o Pentágono também foi atingido.

Em vendas, a lição disso é a seguinte: na primeira vez que o cliente fizer uma objeção, você pode ignorá-la. Mas, na segunda vez que a fizer, responda-a ou estará deixando que se caracterize uma tendência. Se ele perguntar mais uma vez e, mais uma vez, você não responder, ele desistirá da dúvida ou da compra. Portanto, você sairá perdendo!

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Para Saber Mais:

O artigo é baseado em um dos capítulos do livro Uma venda não ocorre por acaso ? Saber Vender, de 232 págs., publicado pela Editora Leitura.