Dia desses, em uma viagem a Campo Grande, onde faria uma palestra, senti na pele a frustração de ser um cliente abandonado. Dia desses, em uma viagem a Campo Grande, onde faria uma palestra, senti na pele a frustração de ser um cliente abandonado. A agência que atende meu cliente (uma grande agência, diga-se de passagem) reservou meu vôo, que iria de Curitiba para Campo Grande, com uma pequena escala em São Paulo.

Ao me aproximar do aeroporto de Curitiba, que não é dos mais movimentados, dei de cara com um dos aviões da companhia aérea na qual eu tinha reserva. Senti um frio no estômago e pensei: ?Meu Deus, será que me enganei com o horário do vôo??. Eu lembrava que o vôo estava marcado para as 13h45, mas quem sabe o horário de verdade fosse 12h45 e eu tivesse me enganado? Corri pelo saguão do aeroporto em direção ao balcão da companhia para fazer o check-in. Ninguém na fila. Apenas três atendentes que conversavam empolgadas. Senti novamente um frio na espinha, meu cliente me esperava na conexão de São Paulo. Cheguei ofegante ao balcão da companhia, me encostei e interrompi o bate-papo:

? O avião para São Paulo já saiu?… (o silêncio anterior à resposta da atendente durou minutos na minha cabeça.) Ela responde com certo ar de superioridade:

? Já saiu sim, senhor. O próximo vôo é somente às 15 horas.

Pronto. Perdi minha conexão e meu compromisso. Olhei novamente para ela, já em puro estado de desânimo e perguntei:

? Saiu agora mesmo, é?

Notei que as três atendentes cruzaram o olhar e ficaram mais sérias que antes.

? Não senhor, o vôo saiu há uma hora. (Ela já sabia do meu problema e não tomou a frente no asunto)

Espera aí. Eu tinha dúvidas quanto ao horário, mas não podia estar tão enganado. Abri minha pasta na qual estava a reserva da agência. Nela constava o horário do vôo como 13h45. Eu estava no horário! Euforia e frustração ao mesmo tempo. Voltei para a atendente:

? Mas, minha senhora, eu estou no horário, meu vôo é o próximo.

? Pois é, meu senhor, mas o seu vôo foi cancelado. Como eu já disse, seu bilhete foi transferido para o vôo das 15 horas.

? Mas assim eu perco minha conexão.

Ela disse com a mesma voz fria e seca, quem sabe por estar acostumada a fazer isso:

? Infelizmente, senhor.

Pergunto se não existe possibilidade de embarcar em outra companhia e ela me fala:

? Senhor, segundo o código de aviação, temos até quatro horas para embarcá-lo em outro vôo da mesma companhia. Não podemos fazer essa checagem com as outras empresas até esse prazo. (Ferre-se o código)

Minha vontade era de chamá-la de preguiçosa, mas preferi virar as costas e, com as malas na mão, correr pelos balcões de todas as companhias para tentar reverter a situação. A essa altura, eu era um cliente abandonado no aeroporto. Liguei para a empresa que reservou a passagem e a pessoa que me atendeu disse que o vôo ainda constava como normal. Eles não tinham avisado a agência de viagens que, presumo, fosse um grande cliente.

Balcão após balcão, vi que não havia outra opção. Peguei o meu cartão de fidelidade e fui então até o local de compra de bilhetes da companhia, onde fica a responsável, que obviamente deixou a atendente me receber e ficou lá atrás do biombo.

? Minha senhora, eu preciso que me ajude a resolver meu problema. Contei toda história e ela me disse que infelizmente não tinha solução. Pedi uma carta da empresa justificando o ocorrido, para enviar para meu cliente e quem sabe brigar pelos meus direitos.

? Sem problemas senhor, mas essa carta o senhor retira apenas no balcão de check-in.

Eu já não questionava nada. Fui ao balcão e solicitei a carta, que veio escrita cheia de códigos e leis, incompreensível para um leigo. No meio, tinha a frase: ?O vôo foi adiado por motivos alheios à vontade da empresa?. Aí não resisti, pois aquele balcão vazio significava que o único motivo era a falta de passageiros. ? Minha senhora, eu quero uma carta que fale qual o motivo do atraso e não apenas que o motivo é ?alheio à vontade da empresa?.

? Então o senhor terá de acessar nosso jurídico pela Internet.

Já não tinha mais vontade de discutir. Eu precisava resolver o problema do meu cliente, que ficou sem a minha presença na palestra. Pedi para um amigo palestrante pegar a conexão em São Paulo e ir no meu lugar. Afinal, o meu compromisso era com o meu cliente, aliás o que não é nada além da nossa obrigação.

E eu nem ao menos fui convidado a sentar em uma sala e falar com alguém sobre a minha frustração como cliente. Fui atendido de balcão em balcão. Quem sabe seja por que faltariam salas para atender os clientes nos aeroportos.