Sempre se diz que uma das virtudes de qualquer profissional é… saber ouvir. Sempre se diz que uma das virtudes de qualquer profissional é… saber ouvir. Seja você médico, vendedor, advogado, atendente, professor, consultor, motorista, jornalista, garçom, decorador, artista, político. Todos afirmam que para ter sucesso deve-se ouvir mais do que falar. Mas a realidade é outra. E onde está a falha? Perceba os call centers em seus serviços, televendas ativas e receptivas, ou então nas vendas e atendimento pessoais.

Há um momento crítico de tensão quando o telefone toca ou quando o cliente se aproxima pessoalmente do ponto de atendimento (recepção, loja ou consultório). Ambos os personagens estão no momento máximo de expectativa do atendimento, com o cliente desejando ser ouvido e ter seu problema solucionado, mesmo que esse “problema” seja comprar algo e, da parte de quem o atende, o desejo é o de fazer o melhor possível. Por isso recomenda-se: muita calma neste momento!

· Ouvir bem e saber ouvir

Administrar este início de contato tão tenso é função de profissionais bem preparados, que sabem e valorizam esse momento mágico nas relações pessoais. Essa é a hora em que “o saber ouvir” deve ser praticado por todos os sentidos e não só pelos ouvidos. Nas situações a seguir você verá a diferença entre “ouvir bem” e “saber ouvir”:

Você está numa ?balada? e está ?ficando? com aquela pessoa que parece tão especial. De repente ela se vira para você e diz: ?Vamos para um lugar mais tranqüilo??. Você entende que:

( ) O som está alto e o/a está deixando com dor de cabeça?

( ) Ele/Ela está rouco de tanto gritar para você ouvir?

( ) Ele/Ela está a fim de uns ?amassos? mais quentes?

Quando o cliente diz ?Tá caro?, você entende que:

( ) De fato é um roubo o que estão cobrando…

( ) Ele quer um desconto, senão não sai negócio?

( ) O cliente necessita de mais informações sobre o produto, sua qualidade, etc.?

Quando o cliente diz: ?Estou só olhando?, você conclui que:

( ) Maldita política econômica! O povo está sem dinheiro.

( ) Que adianta uma vitrine bonita? O que vende mesmo é preço baixo!

( ) Posso oferecer outros produtos que ainda não estão na vitrine.

Quando você liga para oferecer um cartão de crédito e o cliente diz que já possui dois, você:

( ) Xinga o cadastro e diz que ele está furado?

( ) Pensa: ?Que bom que ele já utiliza e sabe como funciona!?

( ) Acredita que é seu dia de azar! Justo dois? Não podia ser um só?

Tudo o que o cliente nos diz (e principalmente a mensagem que ele quis passar) serve de uma base para nossa argumentação, mas espere um pouco: o que você já sabe é suficiente para fazer a sua apresentação? Veja as situações a seguir:

Li seu anúncio na revista. Você pode me dar mais informações sobre o microcomputador da promoção?

( ) Você sai falando tudo o que esse seu micro é capaz de fazer?

( ) Você devolve a pergunta: ?Que tipo de informação o senhor(a) deseja?

( ) Você agradece o contato, apresenta-se, obtém o nome do cliente e faz uma sondagem para saber se ele já tem computador, qual uso irá fazer, etc.

Você trabalha num “disk vestibular” e do outro lado da linha alguém pergunta quais os cursos disponíveis na universidade:

( ) Você sai respondendo sobre os 45 cursos disponíveis?

( ) Você diz que tem todos menos o de “Direito”, que foi suspenso pelo MEC porque tinha problemas?

( ) Você faz uma sondagem, verificando quais as grandes áreas de interesse: exatas, humanas ou biológicas? E depois procura fechar ainda mais as opções?

Você trabalha no SAC de uma indústria de alimentos e o cliente deseja saber o valor nutricional de um certo produto:

( ) Você diz que basta ler a embalagem?

( ) Você pensa: ?Mais um que teve problemas… e fica defensivo??

( ) Você identifica o que preocupa o cliente, esclarece a dúvida e informa o valor nutricional e depois diz que ele também poderia ter lido na embalagem?

Comentários sobre as questões descritas:

– A respeito da ?balada?, se você respondeu a opção três, ótimo, você já sabe o que faz. Aproveite. Quanto ao “tá caro”, a maioria dos clientes faz isso e a maioria dos vendedores sai baixando preço, oferecendo condições de pagamento, quando na verdade deveriam saber por que o cliente fez tal avaliação.

– “Só estou olhando” é o maior espanta vendedor com baixa auto-estima, que não sabe argumentar, que acredita que está lá só para tirar o pedido.

– Quanto à televenda ativa do cartão, o bom televendedor tem excelentes motivos para continuar a ligação com o cliente que já possui dois cartões, estimulando-o a falar de seus cartões, como os utiliza, datas de vencimento, aceitação nos estabelecimentos, etc.

– Quanto à venda do microcomputador, é muito comum desculpas como esta: ?Meu supervisor disse que eu tenho de falar tudo, mas tudo mesmo sobre ele, principalmente dando suas características…? Esse é um divulgador e jamais um vendedor!

– Sobre o disk vestibular, é incrível como tem gente pessimista e que vai logo falando do problema com o curso de Direito… Pior ainda quando desanda a falar sobre os 45 cursos. É a famosa estratégia do “vai que ele se interessa por um curso que nem tinha pensado?”. Que bom que inventaram a internet. – É muito comum eu me questionar: mas porque colocaram um 0800, se é para me mandar ler a embalagem? Pior ainda quando solicitam que faça por escrito.

As questões aqui formuladas podem ser respondidas por seus funcionários, em especial os atendentes e vendedores. Pense no seu caso e faça um teste, fingindo-se de cliente. E ao sucesso!