Fala sério! Você sabe mesmo o que é cliente interno e externo? Fala sério! Você sabe mesmo o que é cliente interno e externo?

Uma vez o Dr. Edwards Deming declarou: ?Se você não tem um concorrente, reze para ter um. Se tiver um, reze para ter dois. Um concorrente incompetente levará os dois à falência?. O que fazem os concorrentes no mercado? Disputam a preferência de um cliente externo. Mas como eles fazem isso? Com o talento, foco, persuasão e dedicação dos clientes internos, que são todos os que trabalham dentro de uma empresa.

O conceito de cliente interno foi esquecido em nossos dias. Infelizmente, a maioria entende cliente como aquela pessoa que precisamos levar na conversa para retirar o nosso dinheiro. Poucas pessoas sabem o que é cliente. Quem é cliente de médicos? A maioria dirá: os doentes. Outros dirão: remédios. Cliente de médico é farmacêutico, cliente de farmacêutico são os doentes. Cliente dos doentes é a esperança. Clientes potenciais de funerária não são os defuntos, somos todos nós que ainda não morremos. Numa empresa todo mundo é cliente de recursos humanos. O setor de vendas é cliente de estoque. A área de entregas é cliente de expedição. Meu serviço é fornecedor de iniciativa e energia de entusiasmo, cujo processo é o trabalho, cujo cliente é o meu contato.

Respeito e qualidade ? Nos dias de hoje, qualidade não é mais o atendimento, mas a superação das necessidades e expectativas de um determinado cliente. Há empresas que dão um Palmtop para um vendedor ou representante que está em Belém do Pará e exigem que ele forneça informações diárias sobre seu trabalho de lá para a matriz que está em São Paulo. Ele reclama: ?Esta maldita tecnologia que me forneceram não dá conexão, levo o dia inteiro para enviar um relatório?. Houve qualidade? Claro que não. O conceito de cliente interno foi desrespeitado. Se os clientes internos não se entendem, como ficará o cliente externo que é aquele que paga a conta?

A área de entregas é cliente de vendedor. Mas há os que reclamam: ?Nesta minha empresa é fácil vender, mas a empresa atrasa a entrega e destrói a nossa imagem junto ao cliente externo?. A empresa que é boa de vendas, mas ruim de entregas mata a reputação que é a mãe da qualidade. Há muito que se propaga o conceito de que devemos esquecer a velha idéia de que o cliente externo deve ficar em primeiro lugar.

Cliente interno no topo ? Os novos gurus da ?clientologia? ensinam que em primeiro lugar, lá no topo, devem estar os funcionários da organização (gerentes, vendedores, representantes, etc.), isto é, os clientes internos, e o cliente externo em segundo lugar. A razão é óbvia: clientes internos entusiasmados deslumbram clientes externos insatisfeitos. O cliente interno de um gerente de vendas é o seu profissional de vendas. Você, gerente, deverá fornecer ao seu cliente vendedor informações que agilizam vendas, uma apostila na qual estão as melhores respostas para objeções de mercado, possibilidade de crescimento dentro da empresa, reuniões motivacionais para recarregar as baterias do entusiasmo dele, etc.

Se o seu vendedor só recebe de você ordens, ele não é seu cliente interno, é seu servo. Se você apenas diz o que está errado com sua equipe, você não é um gerente de processos e, sim, um ditador de normas, um administrador de responsabilidade em vez de resultados. Mas se por meio de perguntas, você estimula seu profissional a descobrir por si só o que está errado nele, então, você é um gerente focado nas excelências de seu cliente interno.

Só um exército de clientes internos motivados conquistará o coração deste outro exército, que são os clientes externos indecisos. O seu futuro depende dessa guerra.