Conheça um equívoco sobre serviços que pode levar milhares de empresas à falência Conheça um equívoco sobre serviços que pode levar milhares de empresas à falência

Desde que Jan Carlzon e Karl Albrecht chamaram de ?Momento da Verdade? o contato da empresa com o cliente ? parece que o assunto não tem mais fim. E as histórias sobre atendimento são quase sempre as mesmas.

Cheguei na recepção de um hotel (que decepção!) e a recepcionista (melhor seria decepcionista) estava roendo as unhas e combinando o encontro no motel com o namorado. Perguntei à faxineira onde era o banheiro e ela me disse: ?Depende do que o senhor for fazer lá, porque a descarga está quebrada?. Quando saí da festa de núpcias e fui com minha noiva nos braços para inaugurar nossa nova casa, abri a porta e notei que os sofás e todos os móveis que a loja prometeu entregar não estavam lá. Quando reclamei, ouvi como resposta: ?É, mas pelo menos a cama foi entregue, certo??.

Bicho complicado ? O atendimento deixou de focar o serviço para enaltecer o maquinário não humano. Imagine que você ligue para uma empresa e ouça a seguinte voz: ?Se você quiser falar com a gente agora tecle um…? e só mesmo depois surgem as outras opções. Ora, não é isso que você ouve, certo? Sabe por que essa opção de falar com gente só aparece por último? É porque as empresas não acreditam no talento humano? Não! É porque elas acreditam que máquina é melhor do que gente e que o ser humano é um bicho complicado.

Ora, pare um pouco e raciocine. Empresários e executivos em geral do mundo inteiro estão cometendo um enorme equívoco estratégico. Eles estão focando atendimento ao cliente e esquecendo o atendimento ao profissional que atende. Você acha que resolverá um problema de atendimento com uma conversa empolgante? Você é dos que acreditam que tudo se resume em reunir a turma e contar histórias fantásticas que ilustram o que é um bom atendimento? Ao dar ótimos exemplos de bom atendimento você melhorará a informação, mas não mudará comportamentos.

Serviço que engorda o caixa ? Quero propor outro conceito que vai numa outra direção. Para voltar a lucrar é preciso parar de pensar que você está perdendo dinheiro por causa do atendimento. Você enfraquece seu caixa por causa do serviço ruim. Serviço é maior que atendimento. Serviço é a mãe do atendimento e se a mãe não presta…! Então, pare de focar o atendimento externo e passe a se preocupar primeiro com o serviço que você pode prestar ao seu pessoal. Quer dar um bom atendimento ao seu mercado? Então, comece por prestar um ótimo serviço ao pessoal que atende.

É fácil assistir a uma palestra onde o conferencista declara que o pessoal de atendimento precisa saber desvincular o problema pessoal do desafio profissional. Mas como se faz isso se o atendente é um indivíduo, isto é, alguém que não se divide? Muitas vezes um profissional atende de forma muito ruim não porque não sabe sorrir, ou porque não mantém a postura ereta, ou porque não tem bom humor ou porque desconheça técnicas de relacionamento envolvente. Ele pode estar cheio de problemas pessoais e é difícil separar as coisas. Como você vai evitar que o seu papel de ser humano não ?amasse? o papel de atendente?

O preço dos incentivos ? Provavelmente você nunca ouvirá um gerente dizer: ?Quer atender melhor? Nós vamos contratar um bom psicólogo para conversar com você e reestruturar sua mente para o sucesso?. É óbvio: quando você está bem surge o bom. Mas o que já ouvi é gerentes dizerem: ?Ora, você está mal, então, se atender mal o cliente, a coisa vai ficar pior ainda?. Hoje em dia, se colocou toda a responsabilidade do atendimento no comportamento do atendente, e ele é o grande equívoco. Muitas vezes, o atendimento é ruim porque não há uma campanha de marketing de incentivo que dispare o empenho da turma. Ou a estrutura de remuneração está errada provocando enormes insatisfações. Ou por causa da total inadequação do estilo de liderança do supervisor ou do gerente. Não se deixe enganar.

Informação sobre bom atendimento a uma recepcionista que combina o horário do motel com o namorado e constrange os clientes que aguardam ? não funciona ?, porque o problema não é dela e sim do recrutamento. Ela deveria estar no almoxarifado, onde não pode fazer ligações e muito menos na recepção.

Serviço ao próximo ? Aviso de banheiro quebrado na recepção não é um capítulo de atendimento e sim do marketing que focou o produto, não o cliente. Quer melhorar seu atendimento? A novidade é: pare de olhar para os psicólogos organizacionais como meros selecionadores de pessoal e contrate também psicólogos clínicos para ouvir cada um dos atendentes individualmente. Eles vão ressignificar a vida de seu pessoal, reorganizar emoções, remodelar a mente e instalar em cada componente de sua equipe de atendimento o poder do livre-arbítrio direcionado para o serviço ao próximo.

Há uma conhecida história que simplifica muito bem meu artigo. Um pai disse a seu filho: ?Trouxe este quebra cabeça com muitas peças para você armar o mapa do Brasil e, pelos meus cálculos, você vai demorar umas duas horas, então, comece a trabalhar.? Vinte minutos depois o filho diz: ?Pai, terminei de montar o mapa do Brasil?. Mas como você conseguiu em tão pouco tempo? Completa o filho: ?Foi fácil, pai, atrás do mapa tinha a figura de um homem, aí, eu montei o homem e, automaticamente, quando virei o mapa do outro lado notei que estava montado o mapa do Brasil.”

Você quer montar uma equipe de campeões de serviço? Quer montar o sucesso e o lucro em sua empresa? Monte a pessoa humana, redesenhe as emoções competentes neles, faça com que fiquem melhores psicologicamente. E, quando você virar o mapa dessa sua estratégia, o que você verá montado será o melhor do bom atendimento.