Conheça 10 situações que destroem o fechamento do seu pedido e como você pode evitá-las Conheça 10 situações que destroem o fechamento do seu pedido e como você pode evitá-las

Os diretores de uma multinacional da área de informática tinham visita marcada com o presidente de uma grande empresa do setor madeireiro. Na sala de espera da empresa, onde havia uma pequena lanchonete também freqüentada por empregados, o gerente da conta que acompanhava os diretores dava uma panorâmica do cliente:

? O presidente é meio bronco, não sabe nada de informática, e nesse assunto come na mão do gerente da área, que é meu contato. Ele tem uns hábitos de caipira, se veste como seus empregados e não estudou. É um daqueles que ninguém sabe como conseguiu uma empresa desse porte.

Todos deram risadas e complementaram os comentários.

Depois de algum tempo, foram chamados à sala do presidente. Ao entrar, ficaram lívidos. O senhor presidente era um daqueles empregados que estavam na lanchonete e que tiveram a oportunidade de ouvir a conversa deles. Então o presidente iniciou a entrevista:

? Eu sou aquele presidente bronco que vocês comentavam. E embora sem educação formal, nunca menosprezo qualquer ser humano, por mais humilde que seja. Agora vamos ao objetivo de sua visita…

É de arrepiar, só de pensar em passar por uma saia-justa dessa. A boa educação exige que nunca façamos comentários preconceituosos desse tipo. Ainda assim, vemos que há alguns que caem nessa armadilha, arriscando-se a fazê-los e em voz alta, em ambientes abertos, ou ainda ao telefone, onde nunca se sabe quem está na escuta.

Situações indesejáveis

Além desse tipo de gafe, todos os dias vendedores passam por situações indesejáveis e com poder de destruição de menor ou maior gravidade. Algumas acontecem sem que eles imaginem o tamanho do impacto negativo ou da grosseria que é. Vamos ver dez situações muito comuns e as recomendações para evitá-las:

1. Deixar o telefone celular ligado durante a reunião ? Ao tocar, quebra o clima da entrevista e pode de fato interromper o fluxo positivo da negociação. Além de ser um aclamado ato de desrespeito à atenção merecida do cliente, é má educação mesmo. Recomendação ? Sempre deixe seu celular desligado ou na opção mudo. Nunca atenda. E se por acaso o tiver esquecido ligado, desligue-o imediatamente. Todas as desculpas de necessidade não servem para quem quer ser eficaz e ao mesmo tempo respeitar o cliente.

2. Não saber o nome do cliente ou, ainda pior, trocar o nome ? É sinônimo de desatenção ou desinteresse pelo contato. Nas propostas escritas, errar o nome da empresa ou a grafia do nome do contato tem o mesmo efeito negativo. Ainda nas propostas escritas, devido às facilidades da informática de copiar e colar, deixar partes que identificam a proposta original copiada ao editar os textos quebra a conotação de exclusividade da proposta ao cliente em questão. Recomendação ? Levante os nomes corretos antes das entrevistas, anote-os. Para o nome da empresa, existe a internet para ajudá-lo na consulta. Dedique-se a gravar nomes de contatos. Existem técnicas de memorização para os que têm mais dificuldades. Mantenha seu arquivo de telefones com os nomes completos dos contatos.

3. Erros grosseiros nas comunicações escritas ? Na linguagem falada até se tolera erros, mas na escrita parece ser ignorância mesmo. Recomendação ? Tenha sempre o cuidado de revisar o e-mail, carta ou proposta toda. Use os recursos de corretor ortográfico e gramatical do computador. De preferência, peça a outra pessoa para fazê-lo.

4. Nas propostas escritas, trocar propostas ao anexar no e-mail ? Pode revelar para terceiros interessados ou concorrentes dados uns dos outros. Isso mostra desleixo com os dados do cliente. Recomendação ? Aqui só cabe atenção. Antes de enviar o e-mail, reabra os anexos e confira.

5. Fazer comentários de dados confidenciais de um concorrente ao outro quando as informações foram obtidas nas relações de negócios de sua empresa ? Embora pareça estar ganhando o cliente por ter dado uma informação valiosa, na verdade está enterrando a própria confiabilidade de confidente. Recomendação ? Só tem uma palavra que cabe: jamais!

6. Fazer comentários desabonadores à chefia de algum contato, especialmente quando há finalidade de se beneficiar com a desqualificação do mesmo ? Geralmente termina mal para o indiscreto vendedor. Recomendação ? A melhor atitude é nunca protagonizar esse tipo de acontecimento. Quando for necessário, as acusações precisam ser provadas, mesmo que indiretamente.

7. Comentários indiscretos com conotações sexuais sobre pessoas da empresa ? Quem está ouvindo pode ter alguma relação com pessoa em questão, e isso também cria uma imagem ruim para o indiscreto. Recomendação ? Indiscrições pessoais, jamais. Na tentativa de fazer uma conversa ficar boa, corre-se um risco enorme de passar vergonha ou de estragar um bom relacionamento com o contato. É um potencial gigantesco de confusões. As ligações pessoais nas empresas são muito difíceis de se decifrar.

8. No caso de grandes empresas, visitar a alta diretoria ou a presidência sem uma razão razoável para fazê-lo ? Mesmo que seja a pedido e acompanhado de sua diretoria, é erro por falta de proporção ou de oportunidade utilizar mal o tempo alheio. Recomendação ? Verifique se os assuntos que vai tratar são da alçada de quem vai visitar. Nas grandes empresas, os assuntos operacionais raramente chegam ao presidente. Os dirigentes normalmente têm uma agenda muito apertada, e ao depararem com um encontro vazio de interesse, depreciam quem o proporcionou.

9. Fazer ao cliente críticas com fundamentação incerta sobre fornecedor concorrente ? É gafe grave quando a crítica não é verdadeira ou quando o cliente é um admirador do concorrente. Recomendação ? A crítica a um concorrente precisa ser verdadeira e muito relevante para o cliente tomar sua decisão, caso contrário não a faça, pois o risco de gafe é muito grande.

10. Ao visitar a empresa, cumprimentar cordialmente somente o seu contato principal ? Além de má educação é de um risco enorme, pois entre os desprezados pode estar um influenciador importante para decisões futuras. Recomendação ? Seja gentil e cordial com todos os que cruzarem seu caminho no cliente. Só tem a ganhar.

A lista poderia ser enorme. Mas me parece que são essas as mais relevantes. Se podemos afirmar que o fundamento da grande atuação em vendas é o relacionamento entre as partes, as gafes são um forte limitador da qualidade dessa necessidade de proximidade com o cliente. Evitá-las é elegante e rende melhores comissões.