Veja segredos e dicas de negociação de grandes consultores e vendedores como você

Estamos sempre negociando. Essa revista negociou com você desde a capa, se você a comprou em banca. Uma olhada na capa, uma folheada e estamos negociando: ?Olha, tenho muitos artigos e dicas úteis para você. Vale a pena investir 11 reais?. No caso dos assinantes, negociamos tempo e atenção. Tempo para abrir o envelope, olhar a capa, dar uma folheada, parar em uma ou outra matéria.

Isso é negociação. É fazer uma pessoa dedicar tempo ou dinheiro em algo que vai trazer benefícios para todas as partes.

José Augusto Wanderley, consultor sênior do GRUPO MVC em Negociação, Processo Decisório, Consultoria Interna e Empowering Communications, nota que existem várias definições em negociação, mas ele prefere a que desenvolveu: negociação é o processo de alcançar objetivos através de um acordo, nas situações em que existam interesses comuns, complementares, distintos e opostos, isto é, conflitos, divergências e antagonismos.

Silvia Campos, palestrante e autora do kit e DVD 7 Passos da Negociação Eficaz diz que, mais importante que uma negociação, é o seu resultado: ?Numa boa negociação, nenhuma das duas partes pode se sentir lesada, sair com a sensação de que não foi bom.?

Preparar para negociar ? Eugênio do Carvalhal, coordenador do curso de Formação de Negociadores e professor de Negociação dos programas de pós-graduação da Fundação Getulio Vargas diz que a preparação de cada negociação é um grande ?depende?. ?Cada negociação tem uma característica própria. Cada mercado, ambiente, produto ou serviço está subordinado a diferentes relações de poder. Por exemplo: um grande varejista comprando de pequenos fornecedores ou uma grande empresa de alimentos vendendo para pequenos varejistas. Só aí já temos uma diferença de poder. Então isso tem de ser analisado.?

Analisar, pensar, preparar. Ninguém pode ir para uma negociação sem saber o que está enfrentando. Principalmente se você tem uma única chance. Como a Kyocera tinha. Apesar de estar muito bem posicionada no mercado mundial, essa indústria de celulares era uma ilustre desconhecida no Brasil. Fábio Castanheira, diretor regional de vendas da marca, disse que sua única chance era conhecer seus consumidores ? ou seja, as operadoras de celular. ?Procuramos a VIVO e descobrimos que eles queriam um modelo que atendesse a um público de baixa renda. Focamos nisso, desenvolvemos um modelo simples e nossa proposta foi aceita.? Ele também afirmou que todo o treinamento dos vendedores, toda a posição da empresa está centrada na frase ?tecnologicamente avançado, incrivelmente simples?. Mesmo assim, não é fácil. ?Não dá para chegar no mercado e esperar que o recebam de braços abertos. Há o forte mito de que qualquer coisa nova no mercado gera insegurança para o consumidor.?

Essa preparação também é a chave do sucesso da Berlanda, rede de lojas de móveis em Santa Catarina, com 48 pontos de venda. Nilso Berlanda, presidente da empresa, diz que é preciso entender não apenas como o cliente pensa, mas também como a concorrência age. ?A Berlanda entende o mercado de Santa Catarina e o cliente muito bem. São móveis pensados no perfil do consumidor catarinense.? Depois de resolver a questão do cliente, foca na concorrência: ?A propaganda de um de nossos concorrentes destaca o preço da parcela e não o valor total do produto. Nossos vendedores são treinados então para explicar juros. Para mostrar que na Berlanda a parcela é um pouco maior, mas, no total, o preço é menor.?

Depois do conhecimento ? Esse conhecimento mostrado por Nilso transforma-se em vantagem em qualquer negociação. Mesmo com quem é cercado de concorrentes, como Miraci Alexandre Trindade da Silva, do Mercado Ver-o-Peso, de Belém do Pará. ?Tenho uma barraca na qual vendo ervas medicinais, viagra natural, patuás. A concorrência é grande, existem 80 barracas e mais de 110 vendedores que vendem os mesmos produtos. Mas eu me destaco no mercado, minha barraca é das que vende mais.? E vende mais porque Miraci aposta no relacionamento a longo prazo. Ela diz que chega a vender mais barato para um novo cliente, avisando que quando ele voltar, vai pagar o preço real. E eles sempre voltam e indicam Miraci para outras pessoas. É a certeza na qualidade do produto que faz a diferença, diz a feirante. Silvia Campos concorda com essa visão. ?É o tempo que vai mostrar se na próxima compra ela vai negociar novamente com você ou com o concorrente. Se você criou empatia com o comprador, gerou confiança e credibilidade, isso é o mais importante para conseguir efetividade. Não é uma mensuração imediata, ela leva um tempo.?

Tempo durante o qual se cativa, se procura entender o cliente, falar a língua dele. Às vezes, literalmente. ?Em Santa Catarina existem muitas colônias que ainda preservam a língua de seu país. A Berlanda tem vendedores e gerentes que falam alemão para falar com esse pessoal melhor?, diz Nilso.

Depois de negociar ? José Augusto Wanderley afirma que um aperto de mão, um ?negócio fechado? dito pelas partes não significa que a negociação foi positiva. ?A negociação não acaba quando o acordo foi fechado, e sim quando foi cumprido.? Negociação só é boa quando todos têm seus interesses atendidos e que, acima de tudo, se comprometam efetivamente em cumprir o que foi acordado.

Eugênio do Carvalhal vai além. Assim como um fechamento não significa bom negócio, sair sem um contrato ou cheque também não significa que a negociação fracassou. ?Se o negócio não fechou, o bom negociador sabe que o importante é fazer um acordo parcial. Ao menos deixar uma porta aberta.? Enfim, negociar é o que nos mostra Robson Dutra de Souza, da Zacarias Veículos, de Maringá, PR. Ele foi o ganhador do kit 7 Passos da Negociação Eficaz, com esse exemplo que vale a pena ser seguido:

?Sexta-feira. Atendi dois clientes interessados no mesmo Corsa 1.0 com ar-condicionado, único em estoque. Ambos quiseram pensar um pouco. Sábado, liguei para o primeiro cliente. Fechamos o negócio, vendi o carro. Liguei para o segundo cliente. Fechamos o negócio, vendi o carro. Opa! Vendi o mesmo carro para duas pessoas.

Bom, na segunda, o primeiro cliente apareceu, e levou, satisfeito, o Corsa. Logo em seguida, chegou a outra cliente, uma consultora empresarial. Perguntei se ela tinha um tempinho testar um Corsa com motor 1.6. Testou e gostou, mas disse que não iria pagar R$ 2.500 a mais só pelo motor. Pensei um pouco e disse que gostaria que ela testasse outro Corsa 1.0, com ar-condicionado, igual ao que ela estava interessada, só que usado, para sentir como o carro estaria daqui a algum tempo.

E lá foi ela, no segundo test-drive do dia. Pneus gastos, direção pesada. Carro de gente que só andava devagar, ?amarrado? na aceleração.

Transformei o entusiasmo da cliente em decepção. Perdi uma venda sem ter nada de concreto para oferecer outro carro no lugar. Era tudo ou nada. Recomecei a venda do zero. Disse que ela tinha visto que aquele carro não era o ideal. Que um carro mais confortável, com direção hidráulica e ar-condicionado lhe traria muito mais tranqüilidade. Ela chegaria ao final do dia muito mais disposta e bonita, sem se desgastar, se poupando para o que realmente interessa, seu trabalho. Além de passar uma primeira impressão mais profissional, de sucesso, com um carro melhor.

E terminei dizendo que ia buscar o carro que ela merecia ter. Peguei um Corsa Sedan, prata, completo, motor 1.8. Ela achou o carro lindo, de cara. O test-drive fez com que ela ficasse encantada com a potência, a leveza da direção, a maciez ao rodar, o silêncio do motor, tudo.

Acabou pagando 12 mil reais a mais do que pagaria pelo outro carro. Dias depois, no pós-venda, ela me elogiou muito, dizendo que eu tinha detectado a sua verdadeira necessidade. Eu me senti muito bem, com a sensação de consultor de vendas realizado, para aquela negociação.?

Teste Exclusivo Instituto MVC

Você é um bom negociador?

Por L A Costacurta Junqueira

Vice-Presidente do Instituto MVC

Instruções

Responda as perguntas abaixo e veja se você é um bom negociador. Você pode inclusive pedir que outras pessoas respondam as perguntas em relação a você. É uma forma de ver como o mundo percebe sua forma de negociar.

1. Durante as negociações, você busca apresentar suas idéias no “melhor momento”?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

2. Você procura ver os interesses e necessidades do outro lado?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

3. Antes de iniciar a negociação você costuma estabelecer sua “margem de concessão”?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

4. Durante a negociação você ouve mais do que fala?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

5. Após apresentar suas idéias, você checa se a outra parte as entendeu e/ou aceitou?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

6. Você pesquisa antes sobre a personalidade da outra pessoa? Forças, fraquezas?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

7. Durante a negociação você foca as forças (aspectos positivos) do outro negociador?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

8. Por melhor que seja sua posição, você procura deixar uma “saída honrosa” para o outro?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

9. Ao apresentar suas idéias você costuma relacioná-las aos interesses e expectativas da outra parte?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

10. Você costuma negociar com objetivos amplos, em vez de ter apenas um único e específico intuito durante toda a negociação?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

11. Caso o outro negociador não apresente dúvidas, você toma a iniciativa de fazê-lo, pois sabe que mais tarde essas dúvidas podem prejudicar o negócio?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

12. Você costuma cumprir suas promessas à risca? Respeita prazos?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

13. Nos seus contatos com pessoas, você diz o que pensa, sem se preocupar se está agradando?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

14. Você consegue conviver ou ao menos aceitar pessoas que pensem e se comportem de maneira diferente de você?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

15. Se possuir informações relevantes para o andamento da negociação (não confidenciais) você as reparte com a pessoa com quem está negociando?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

16. Você costuma ver qualquer mudança ou situação nova como uma oportunidade para se desenvolver?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

17. Depois de expor o que devia, você costuma pedir (sem pressão) uma decisão da outra parte?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

18. Você evita colocar contra a parede o outro negociador, forçando a barra?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

19. Você inicia a negociação tendo em mente que seus pontos de vista podem não prevalecer?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

20. Você consegue transformar uma situação adversa em oportunidade para novos negócios, serviços ou idéias?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

21. Você encara tensão e estresse sem alterar significativamente seu comportamento e suas táticas?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

22. Você procura se colocar no lugar do outro negociador, imaginando possíveis objeções antes de apresentar sua proposta?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

23. As idéias apresentadas por você são objeto de análise prévia quanto a possíveis resultados e conseqüências para você e para sua organização?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

24. Ao negociar você leva em conta que em breve poderá negociar com aquela pessoa de novo?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

25. Ao negociar com um subordinado, você trata a outra parte em termos iguais, evitando exibir sua superioridade?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

26. Durante a negociação sua preocupação é de esgotar as fontes de fatos e informações sobre a questão, antes de emitir qualquer opinião ou avaliação?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

27. Você faz perguntas abertas, que não possam ser respondidas só com ?sim? e ?não??

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

28. Você espera a outra parte terminar sua argumentação para então iniciar sua resposta?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

29. Você transmite à outra parte a certeza de que aquilo que você propõe é bom e útil para ambos?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

30. Você é negociador em tempo integral? Negocia com sua família, amigos, etc., em vez de negociar só no trabalho?

( ) RARAMENTE

( ) ÀS VEZES

( ) FREQÜENTEMENTE

Resultados:

É hora de somar seus pontos:

· Cada resposta ?raramente? vale 1 ponto.

· Cada resposta ?às vezes? vale 2 pontos.

· Cada resposta ?freqüentemente? vale 3 pontos.

Entre 90 e 71 pontos ? Você é um excelente negociador; busca o melhor para os dois lados, inspira confiança, é flexível. Mas não se esqueça de que sempre é possível melhorar, especialmente nos itens que mereceram respostas “às vezes” ou “raramente”.

Entre 70 e 50 ? Você é um negociador razoável; às vezes deseja vencer a qualquer custo, não se preocupando muito com as expectativas e necessidades da outra parte; nem sempre inspira confiança. Ainda há muito que melhorar. Comece pelos itens onde você marcou “às vezes” ou “raramente”.

Entre 49 e 30 ? Mude seus métodos e comportamento na negociação. Eles não lhe estão ajudando a alcançar seus objetivos. Você raramente admite que seus pontos de vistas não prevaleçam. Você se relaciona com os outros na defensiva e eles não o vêem como alguém confiável. Desenvolva sua capacidade de negociar sem mais demora.

Essa pesquisa sempre é distribuída nos seminários do MVC. Em mais de 35 mil respostas, descobrimos que a média do negociador brasileiro é 66 pontos. Temos, todos, muito a aprender. Desenvolva-se.

BOX

Negociar é…

Usar testemunhais

?Queríamos determinada empresa de energia como cliente de nossas soluções de segurança, mas nosso preço era 15% mais alto que o do concorrente. Marquei uma reunião com a diretoria da empresa e me dirigi para lá com meu vendedor. Negociamos 5% de desconto, mas eles insistiram: porque pagariam 10% a mais em relação ao concorrente. Disse que nosso serviço valia o preço, peguei nosso folder e mostrei a lista de clientes satisfeitos: ?De cabeça, sei que o telefone desse é tal, e desse aqui é esse?. Eu e meu vendedor vamos tomar um café na sala ao lado. Liguem, vejam o que eles têm a dizer, e depois continuamos a negociar. Contamos com um pouco de sorte, pois nossos indicados estavam presentes e disponíveis para uma rápida conversa e confirmou sua satisfação com nossos serviços. Saímos com o pedido assinado.? Fernando Moreira ?TP Security Ltda. São Paulo ? SP

Negociar é…

Ouvir o cliente

?Um cliente, representando um órgão de saúde público, ligou perguntado sobre um de nossos aparelhos de mamografia (um negatoscópio mamográfico). Conversamos por cinco minutos e enviei as informações básicas por e-mail, e toda a documentação necessária (vocês sabem como são órgãos públicos) mais tarde, pelo correio. Tudo certo, liguei para saber se ele ainda tinha alguma dúvida. Seco, ele exigia um aparelho para testes, afirmando que três de meus concorrentes não haviam passado por um teste. Eu não concordava em ceder um aparelho. Perguntei qual o motivo de meus concorrentes terem fracassado.

Acontece que havia uma portaria da Agência Nacional de Vigilância Sanitária que exigia certa luminosidade para os negatoscópios. Meus concorrentes não possuíam essa característica, mas eu sim. Afirmei isso a ele, mencionei as instituições que já usavam meus aparelhos com sucesso e segurança. Acabei vendendo cinco negatoscópios para ele, que, de tão satisfeito, já me indicou para três clínicas particulares.? Cleber Inácio Morais ? Íon Indústria Belo Horizojnte ? MG

Negociar é…

Oferecer algo a mais

?Apesar de gostar muito de vendas, do contato com o público, só entrei nessa área para ajudar no orçamento. E passei a vender calcinhas. Só que muitas conhecidas minhas estavam fazendo a mesma coisa. Para superar a concorrência, resolvi mudar. Entrei em contato com um revendedor de bijuterias e semi-jóias e passei a oferecê-los junto com a lingerie. Toda calcinha que eu vendia vinha com um conjunto de anel e brinco combinando. Paguei minha faculdade com o dinheiro das calcinhas.? Simone Aparecida Pereira ?Sociedade de Ensino Superior Estácio de Sá Campo Grande ? MS

BOX RODAPÉ

Verdades sobre negociação

· Negociar não é competir. Com um pouco de esforço, é possível encontrar boas soluções para ambas as partes.

· Prepare-se com antecedência. Evite a tentação de improvisar. Ninguém é tão esperto que saiba sempre o que dizer e fazer, sem antes refletir.

· O seu cliente não é bobo. Ele entrou em contato com você ou aceitou ouvir sua proposta porque acredita que tem algo a ganhar com isso. Talvez você descubra que essa negociação, por menor que seja, faz parte de um objetivo maior do cliente. Por si, isso pode dar-lhe mais força de barganha que parece. Seja positivo em sua abordagem. Parta do princípio que seu cliente deseja um acordo tanto quanto você.

· Um bom vendedor é aquele capaz de avaliar sua situação, adaptando-se à realidade daquela negociação específica. Só assim você conseguirá fechar um maior número de negócios lucrativos, satisfazendo suas necessidades, da empresa e do cliente.

· Não assuma que você sabe o que o cliente quer. É muito mais prudente supor que não sabe e passar a descobrir a realidade da situação através de um paciente processo de testes. Só negocie com uma base concreta de dados.

· Uma concessão pode contribuir para aumentar o nível de aspiração do clientes, se esse a encarar como sinal de sucesso ou de força. O modo de fazer uma concessão é tão importante como a quantia que ela representa.

· Não fale, escute.

Perguntas úteis para qualquer negociação

· Perguntas espelhadas ou refletoras: faça um breve resumo do que você ouviu até o momento, perguntando a seguir ?certo??, ?é isso mesmo??. Isso ajuda você e o cliente a falarem a mesma língua.

· ?E o que mais??,?como conseguem isso?? ?E aí, como resolveram a questão?? e similares fazem com que o cliente continue a falar, permitindo que você descubra mais coisas. O silêncio, bem colocado, tem o mesmo efeito.

· ?Que dia o senhor prefere que a entrega seja feita?? e similares ajudam a perceber se a negociação está próxima de ser fechada.

· ?Percebi que a senhora tem interesse por… Sua empresa é famosa por… Me fale um pouco sobre isso?. Variações sobre essa pergunta ajudam a mostrar que você conhece o cliente e está preparado para a negociação.

Frases que nunca devem ser usadas:

· Tá meio caro, mesmo, né?

· O que posso fazer para ajudá-lo?

· Como posso meter na sua cabeça o que estou tentando explicar?

PARA SABER MAIS

Visites os sites:

Instituto MVC ? www.institutomvc.com.br

HSM Group ? www.hsmgroup.com

Livros:

Negócio Fechado ? Como superar objeções, contornar resistências e negociar melhor em vendas Raúl Candeloro ? Casa da Qualidade

Negociação Total: Encontrando soluções, vencendo resistências, obtendo resultados

José Augusto Wanderley ? Editora Gente

Negociação: Fortalecendo o Processo

Eugênio do Carvalhal ? Vision Editora

Kit 7 Passos da Negociação Eficaz

Sílvia Campos com participação de Márcio Miranda

O kit está disponível no site: www.vendamais.com.br