Eu acompanho o trabalho de Tom Peters há anos. Assim que li Em busca da excelência, passei a ser fã do seu jeito de escrever: energético, cheio de pontos de exclamação, como alguém que encontrou algo importante e quer realmente compartilhar com mais gente; como alguém que encontrou a luz e prega a salvação.

Peters defende que as pessoas, a cultura da empresa e a forma inteligente de liderar são as principais decisões estratégicas das empresas. O resto, segundo ele, é consequência.

Jim Collins, autor de Feitas para durar, outra pessoa que admiro muito no mundo da gestão, sempre repete o conceito das pessoas no ônibus.

– A coisa mais importante a decidir é quem vai no ônibus (qual é o time e quem são as pessoas).
– A segunda coisa mais importante é o lugar de cada uma no ônibus (a pessoa certa no lugar certo, para que possa desenvolver e maximizar seu talento e habilidades).
– A terceira coisa mais importante, só depois das outras duas, é para onde o ônibus vai (metas, estratégia, planejamento etc.).

Ou seja, dois grandes pensadores do mundo empresarial basicamente defendem a mesma coisa. Portanto, vou, humildemente, pegar carona nesses dois gigantes e deixar minha contribuição sobre o tema – já que concordo com ambos.

Excelência como diferencial

Mais especificamente, Tom Peters tem defendido a busca pela excelência como fator primordial na diferenciação. Ele chega inclusive a afirmar que a busca pela excelência é mais do que uma questão de negócios ou empresarial – é uma filosofia de vida, uma maneira de encarar nossa passagem pela Terra, de buscar fazer o melhor com o que temos disponível. E eu concordo plenamente.

Peters usa o termo “existencial” para definir a busca pela excelência. Ou seja, para ele, a busca pela excelência é como uma jornada sublime pessoal de procurar seu melhor. Sim, mais do que lucro, sobrevivência, negócios; uma questão existencial mesmo.

Gosto dessa lógica pois acredito que expressamos uma grande parte de quem somos através do nosso trabalho.

Para reforçar esse conceito, separei alguns trechos do livro mais recente do Tom Peters – The Excellence Dividend (O dividendo da excelência, em tradução livre – a obra ainda não foi publicada no Brasil). Fiz em forma de lista pois acho que fica mais fácil de ler, refletir e compartilhar. No melhor estilo Tom Peters, parece tudo desconexo e caótico, mas no final você verá que tudo faz sentido e que as coisas vão se encaixando como peças de um quebra-cabeça.

1) Perguntaram ao Thomas Watson, fundador da IBM:

– “Sr. Watson, quanto tempo demora para se atingir a excelência?”
– “Um minuto”, respondeu Watson. “É o tempo que você precisa para decidir que nunca mais na vida vai fazer algo que não seja excelente.”

2) O que é, de verdade, uma empresa realmente excelente?

Definição: uma empresa baseada em emoções, viva, inovadora, alegre, criativa, que faz com que as pessoas que trabalham ali unam-se para o propósito de buscar a excelência ao servir seus clientes.

Porém, o contrário é justamente o que encontramos na maior parte das vezes: empresa sem emoção, morta, sem inovação, desmotivada, sem criatividade, formada por pessoas sem propósito.

3) Um homem se aproxima do banqueiro J.P. Morgan com um envelope na mão e diz:

– “Senhor Morgan, tenho aqui na minha mão uma fórmula garantida de sucesso, que teria prazer em vender para o senhor por US$ 25 mil.”
– “Não sei o que tem nesse envelope. Mas se você me mostrar o que tem dentro e eu gostar, tem minha palavra: pagarei dita quantia”, respondeu.

A pessoa concordou com os termos da proposta e entregou o envelope a Morgan. Morgan abriu o envelope, leu o que estava escrito no papel e dias depois concordou em pagar a soma prometida.

O que estava escrito no papel?

1. Todas as manhãs, faça uma lista das coisas que precisa fazer nesse dia.
2. Faça.

O segredo da excelência não é o discurso nem a lista, é a execução. Faça!

4) Peters, citando o livro The 3 rules: How Exceptional Companies Think (As 3 regras: como empresas excepcionais pensam, em tradução livre – ainda não publicado no Brasil), de Michael Raynor e Mumtaz Ahmed, consultores da Deloitte, diz:

1. Melhor é mais importante do que mais barato.
2. Aumentar o faturamento é melhor do que cortar custos.
3. Não existem outras regras.

Ninguém atingiu a excelência só pensando em fazer pior e mais barato.

5) “O que os funcionários e a equipe sentem, os clientes vão sentir também. O melhor marketing que existe são funcionários engajados e felizes. Seus clientes nunca vão estar mais felizes e satisfeitos do que seus funcionários.” (John Di Julius, The Customer Service Revolution – A revolução do atendimento a clientes).

“Se você quer que sua equipe trate bem os clientes, trate bem a sua equipe.” (Ari Weinsweig)

6) Pensamento radical – superinvista na sua equipe!

A principal obrigação moral de um líder é desenvolver as habilidades da sua equipe para o máximo possível da sua capacidade, preparando-os não só para serem excelentes agora, mas principalmente no futuro.

7) Outro pensamento radical: distinto ou extinto. Escolha.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Bain, com 362 empresas:

– 8% dos clientes descrevem o atendimento de uma empresa como “superior”.

– 80% das empresas descrevem o seu próprio atendimento como sendo “superior”.

Alguma coisa está errada com esses números, concorda?

8) ZMOT (Zero Moment of Truth – ou MZDV: Momento Zero da Verdade).

De Jay Baer, autor de Youtility (um trocadilho com a palavra “utility”, que significa utilidade, mas que aqui coloca o pronome “you” – você – na frente):

Você já sabe o que é um “momento da verdade”, certo? É quando um cliente potencial decide se continua no processo de compra ou se procura outras opções.

Mas o que é ZMOT, ou Momento Zero da Verdade?

Muitos comportamentos podem ser chamados de ZMOT (MZDV), mas todos levam ao mesmo ponto: o cliente está pesquisando tudo online antes de falar com qualquer um de seus vendedores. Prova disso é que o Google fez uma pesquisa sobre o assunto e descobriu que 84% de todas as compras hoje em dia são pesquisadas antes.

Para saber mais sobre isso, visite bit.ly/google_zmot (conteúdo em inglês).

Neste sentido:

Quais empresas deveriam estar nas mídias sociais? TODAS!
Quais empresas deveriam ser fanáticas em relação à sua presença nas mídias sociais? TODAS!
Quais empresas deveriam ter uma pessoa cuja única função é cuidar de mídias sociais? TODAS!

9) Aceite e promova erros, aprenda com eles, estimule a iniciativa. O contrário é a cultura de mediocridade e falta de inovação, que infelizmente virou o padrão das empresas, em que agradar o chefe é mais importante do que agradar o cliente, fazer o que é certo ou inventar coisas novas que podem ser grandes diferenciais no futuro.

“Sucesso é geralmente apenas 1% do nosso trabalho, que resulta dos outros 99% que as pessoas chamam de fracassos.” (Soichiro Honda)

10) Para terminar, um “para pensar” que vale para a vida inteira:

“A vida não é ficar esperando as tempestades passarem; é sobre aprender a dançar na chuva.” (Frase atribuída a Vivian Greene)

Adorei esta mensagem!

Meu amigo Bo Burlingham, autor de Small Giants, resumiu bem o que senti depois de ler este livro: “Tom Peters é o Red Bull da gestão de empresas”. Uma boa maneira de definir a lógica e a energia do livro, um verdadeiro tratado sobre como humanizar a empresa, deixá-la mais autêntica, estimular inovação e iniciativa, diferenciar-se mas, mais importante do que tudo, servir.

Nunca tomei Red Bull, mas #ficaadica da leitura.

Abraços em busca da excelência,

Raul Candeloro
Diretor

P.S. Mais uma frase do livro, só para terminar: “A vida não é uma jornada até o túmulo com a intenção de chegar lá de maneira totalmente organizada e controlada. É para você atravessar a linha de chegada derrapando de lado, tendo usado e feito tudo que podia, vazando óleo e gritando ‘Jerônimo!!!!’” Bill McKenna, motociclista profissional.

Aplique isso à gestão da sua empresa e me diga se, avaliando as reuniões que têm sido feitas e o estilo de decidir e de fazer as coisas, estão num carro fúnebre/rabecão ou num carro esportivo gritando “Jerônimo!”. Eu não sei você, mas nunca tinha visto (ou pensado) numa empresa divertida, energizada, cruzando a linha de chegada e gritando Jerônimo. Vou experimentar na próxima reunião. 🙂