O primeiro passo para iniciar um processo de transformação cultural em uma empresa é entender quais são os pontos fortes e os pontos fracos da cultura atual. Essa, inclusive, é a proposta deste checklist.
Marque os itens que já fazem parte do trabalho de gestão da experiência do cliente da sua empresa e considere que seus primeiros pontos de atenção nessa jornada podem ser justamente os box que ficarem em branco. Já o que for sinalizado como “feito” deve servir como exemplo para o resto. Afinal, as questões apresentadas a seguir são 21 das melhores práticas para diagnosticar a experiência dos consumidores*.
Assim, você iniciará o mergulho no universo da experiência do clienteque promovemos ao longo desta edição consciente do caminho que precisará percorrer para aprimorar a experiência proporcionada pela sua empresa aos seus clientes e parceiros.
*De acordo com a Track.co, plataforma brasileira de gestão de experiência do cliente responsável pelo desenvolvimento deste conteúdo. A reprodução foi autorizada
1) Contratação – Descrição da vaga
Existem informações aos candidatos das oportunidades de trabalho mencionando o quanto a empresa está disposta a atender bem os clientes, como possui uma cultura customer centric (caso haja de fato). ( )
2) Contratação – Processo seletivo
Durante o processo seletivo existem avaliações no sentido de diagnosticar e estimular os candidatos a mostrarem o quanto são bons de relacionamento com clientes. ( )
3) Treinamentos internos
Existem treinamentos do time responsável pela experiência do cliente a todos os outros departamentos visando capacitação e engajamento contínuo sobre o tema. Treinamentos sugeridos: NPS, experiência do cliente, sucesso do cliente, fechamento do loop, atendimento ao cliente. ( )
4) Prova de conhecimento
Existe uma prova de conhecimento do produto, da experiência do cliente, do Net Promoter Score, da cultura customer centric e assuntos correlacionados para os membros da equipe. ( )
5) Cultura customer centric
Existem evidências que demonstram que a empresa já conseguiu implementar uma cultura customer centric, através das ações de gestão da experiência do cliente. ( )
6) Jornada do cliente
Existe o mapeamento da jornada do cliente para identificar cada ponto de contato, bem como momentos de dor e momentos de verdade. ( )
7) Indicadores da experiência em tempo real
Existe o monitoramento da experiência do cliente em tempo real, com indicadores “customer centric”, como NPS, CSAT e Customer Effort Score. ( )
8) Há o controle da fadiga de pesquisa
As pesquisas, em qualquer canal, são controladas para que o mesmo cliente não receba algum tipo de pedido de feedback em um prazo mínimo de 90 dias – regra da noventena. ( )
9) Buy-in da equipe
A equipe acredita que o projeto de Gestão de Experiência do Cliente traz resultados e aumenta a receita da empresa. ( )
10) Buy-in das lideranças
A alta liderança acredita que o projeto de Gestão de Experiência do Cliente traz resultados e aumenta a receita da empresa. ( )
11) Publicidade interna das opiniões dos clientes e das métricas
A equipe e as lideranças são impactadas diariamente ou periodicamente com opiniões de clientes detratores, neutros e promotores, e o NPS é publicado em TVs internamente ou enviado por e-mail. As métricas de CX sempre devem estar disponíveis e de fácil acesso, como em aplicativos. ( )
12) Emoção do feedback do cliente atinge a alta liderança
Uma amostra dos feedbacks dos clientes detratores, neutros e promotores sempre chega aos grandes líderes. Eles frequentemente fecham o loop individualmente com os consumidores. ( )
13) Site demonstra como a empresa trata a experiência do cliente
A empresa já criou uma página em seu site demonstrando como trata o tema “experiência do cliente”, como é a jornada do cliente e como é medida a satisfação dos clientes. ( )
14) Fechamento do loop com competências e prazos
A empresa responde todos os clientes – detratores, neutros e promotores – em até 24h, respondendo cada item levantado pelo cliente de forma individual e personalizada. ( )
15) Elogios de promotores sobre profissionais são publicados
Os elogios de clientes sobre profissionais ou temas correlacionados a sua atuação são periodicamente publicados a todos os membros da equipe visando exemplificar boas ações. ( )
16) Participação na bonificação da empresa
O NPS é uma métrica que compõe a remuneração variável das lideranças e das equipes, visando além do engajamento cultural, o engajamento mediante remuneração financeira. ( )
17) Categorização
Os comentários dos clientes e as respostas qualitativas são categorizados com o propósito de metrificar a experiência do cliente em assuntos mais recorrentes. ( )
18) Plano de ação
Com base nos temas mais falados pelos clientes, a empresa cria um plano de ação visando evoluir a experiência do cliente nos principais momentos de dor. ( )
19) Encantamento
A empresa possui estratégias e recursos financeiros para oferecer brindes, vantagens e presentes aos clientes que tiveram experiências frustrantes. ( )
20) Metas
A empresa estabeleceu metas de NPS em nível transacional e relacional, visando evoluir setores e a companhia inteira. Recomendamos estabelecer metas entre 5 a 10 pontos, considerando a margem de erro do NPS. ( )
21) Equipe focada em customer experience
A empresa já possui uma equipe focada na experiência do cliente. Não se trata somente do item “atendimento ao cliente” ou “sucesso do cliente”, por exemplo. Trata-se da experiência do cliente como um todo e sua respectiva jornada completa. ( )
