O atendimento ao cliente, para ser eficaz, exige comportamentos consistentes de cada funcionário sempre que um cliente entra em contato com a empresa que ele representa – seja lá qual for o motivo e o momento do ciclo da venda.

Para melhorar a maneira como sua equipe se relaciona com as pessoas que já são clientes da sua empresa, recomendamos que você siga o que definimos como “as dez leis do atendimento pós-venda”. São elas:

O cliente NEM sempre tem razão.

Entretanto, o seu objetivo não deve ser desacreditá-lo, embaraçá-lo, irritá-lo ou desafiá-lo de maneira destrutiva. O que deve ser feito é descobrir a fonte ou a causa dessas percepções, crenças e atitudes incorretas. O próximo passo é entender se a empresa contribuiu de alguma forma para criar essa situação ou se a causa é alguma ação da concorrência e/ou do mercado.

O cliente NUNCA está completamente errado.

Existe sempre algum elemento na percepção do cliente que é a verdadeira expressão da realidade por ele compreendida. Se mantivermos a mente aberta e um comportamento receptivo e neutro, um cliente insatisfeito pode nos ensinar muitas lições. Você pode, por exemplo, identificar se há um problema na comunicação, nos canais de distribuição, nas estratégias de preço, nas normas administrativas ou nos métodos de venda, que precisam de melhorias ou de mudanças radicais, e assim por diante.

O cliente merece o melhor, independentemente da hora do dia.

O fato de você ter ficado trabalhando até tarde ontem à noite porque tinha que entregar o relatório mensal não deveria se tornar um problema para os seus clientes – eles não têm nada com isso.

O cliente merece o melhor, independentemente da atitude do vendedor que o atende.

Um vendedor está contando os dias que faltam para se aposentar, o novato fica reclamando que o pessoal da produção não lhe dá apoio, outro está meio perdido porque é sua primeira semana de trabalho e ele ainda não conseguiu entender como todas as coisas funcionam, e tem ainda um que, sabendo que há um determinado item encalhado no estoque, começa a estimular sua saída, forçando os clientes a substituir suas compras regulares pelo item que a empresa quer girar. Essas e milhares de outras situações, quando não enfrentadas e resolvidas, acabam sendo um convite para o cliente procurar a concorrência. Não quer que isso aconteça? Lembre-se: o cliente merece o melhor, independentemente da justificativa que você dê para não entregá-lo.

Não passe o pepino para frente.

Se reclamaram para você, o problema passa a ser seu. Resolva! Já aconteceu de você ligar para uma empresa e ser transferido quatro vezes antes de chegar à pessoa certa (isso quando ela está)? Ou, então, de, como cliente, escutar a famosa frase: “Isso não é comigo”? Nada agradável, não é mesmo? Não deixe que isso aconteça na sua empresa. Não fique em posição defensiva ou irritado quando um cliente lhe trouxer uma sugestão ou reclamação. Aceite o fato de que o problema realmente existe e ajude a resolvê-lo.

Funcionários também são clientes.

Qualquer funcionário que faça qualquer coisa dentro da empresa está fazendo isso direta ou indiretamente em função dos clientes. Isso faz com que todos os funcionários sejam embaixadores, representantes e porta-vozes do cliente. Quando um funcionário ou departamento falha em servir internamente aos outros funcionários ou departamentos, mais cedo ou mais tarde os clientes também vão sentir na pele os resultados dessa incompetência.

Se você usar tecnologia, faça com que seja amigável.

Já está começando a ficar irritante o fato de telefonar para uma empresa e falar com uma máquina. Às vezes, é mais fácil ligar para o concorrente.

Diga o que você vai fazer e cumpra o que prometeu.

Mantenha sua palavra, respeite as promessas feitas, honre os seus compromissos e deixe os clientes sempre a par do que está acontecendo.

Mostre interesse e atenção.

As pessoas gostam de comprar de quem aprecia fazer negócios com elas. Clientes acabam gastando mais dinheiro com empresas amigáveis, que atendem seus pedidos especiais e que demonstram interesse. Uma das maneiras de mostrar esse interesse é transformando-se em um expert na sua área, para que, com um sorriso no rosto, você possa resolver imediatamente qualquer problema que surgir sem ter que ficar dez minutos com o cliente “pendurado” no telefone.

Esteja sempre um passo à frente do cliente.

Para sobreviver e prosperar no cenário atual, as empresas – e todos os seus funcionários – precisam pensar sobre as necessidades e desejos futuros dos clientes, bem como sobre os possíveis problemas e suas soluções. Se você ficar esperando que os seus clientes lhe tragam os problemas de bandeja ou que comuniquem de forma organizada e compreensível seus desejos e suas necessidades futuras, vai ser tarde demais, principalmente se a concorrência já estiver trabalhando nisso.

PARA SABER MAIS

Se quiser saber mais sobre o Decálogo, organizar um workshop sobre o assunto na sua empresa, ou desenvolver esse tema com sua equipe, incluindo questionários, avaliações, resultados, discussões e apresentações em grupo, entre em contato pelo e-mail: eventos@editoraquantum.com.br