O melhor vendedor do seu cliente saiu e virou concorrente dele. Você vende para ele também?
Imagine aquele cliente para o qual você vende há anos, regularmente. Vocês têm uma boa relação, de lealdade. De repente, seu telefone toca e é o melhor vendedor dele. Mas dessa vez ele não quer comprar para o seu cliente. Na verdade, ele saiu da empresa e abriu uma loja que concorre com a do antigo patrão e quer agora que você forneça para ele.
Por outro lado, o cliente fiel também o chama e lhe diz que, se vender para o ex-funcionário, agora concorrente, ele nunca mais comprará de você.
Em um dos editoriais mais polêmicos deste ano, Raúl Candeloro defendeu que não venderia para o novo cliente em sinal de lealdade ao antigo. E você, o que faria? Confira o que nossos leitores responderam a esse dilema.
“Nesses casos, sempre recomendo que se inverta a situação e que você coloque-se no lugar do outro. Se você fosse o dono da loja, o que gostaria que o vendedor que te atende fizesse?
Os vendedores reclamam o tempo inteiro da falta de lealdade de clientes. Aí surge um caso desses e ficam em dúvida. Interessante, não? O vendedor reclama da falta de lealdade de alguns clientes e aí, quando tem um cliente leal, o trai sem problema algum (ou fica pensando num jeito ‘esperto’ de fazer isso). Não estou questionando outros clientes que já existem e já compram. Questiono um ex-funcionário que saiu e abriu uma concorrência do lado.
Sim, podemos discutir uma série de coisas sobre por que esse cliente abriu espaço para um concorrente abrir. Podemos também ficar discutindo por que ele não conseguiu segurar o ex-vendedor. Mas seriam todas conjecturas, não temos a mínima ideia sobre tudo isso. De concreto, só temos uma decisão a tomar: vendemos ou não vendemos para o ex-funcionário, agora concorrente?
Sei que você pode discordar, mas a minha linha de raciocínio nunca foi de vendas, e sim de vida. Por isso, cheguei onde cheguei como empresário e como pessoa. Perdi oportunidades financeiras? Sim, perdi. Poderia ter uma empresa maior e mais dinheiro na conta? Talvez. Durmo tranquilo, sou respeitado, faço a diferença e sigo a lei de ouro (trate os outros como gostaria que tratassem você).
Um cliente que foi leal a vida inteira merece sua lealdade de volta. E lealdade se demonstra realmente nos momentos em que você tem que abrir mão de alguma coisa. Moral da história: eu teria duas reuniões. Uma com meu cliente atual, em que diria que não vou vender para o ex-funcionário/novo concorrente por um ano. Mas que dali a 12 meses teria que passar a fornecer, até para não deixar a concorrência crescer na região. E tentaria tirar algumas lições do acontecido (deixar espaço para os concorrentes, rotatividade na equipe, etc.). Mas reafirmaria minha lealdade e daria ao cliente tempo para se preparar adequadamente.
Com o ex-funcionário, eu teria uma reunião explicando que, por uma questão ética, não acho correto trabalhar com ele agora. Mas que adoraria servi-lo no futuro e que passaria em sua empresa a cada mês para ver como andam as coisas e conversar sobre seu negócio, caso ele tivesse interesse. Explicaria que, se no futuro um vendedor saísse da sua loja e fizesse com ele a mesma coisa que ele fez com seu ex-patrão, eu teria exatamente a mesma postura (e daria uma assinatura da VendaMais para ele de presente, desejando-lhe boa sorte).”
Raúl Candeloro
“Em nossa empresa, temos um critério bem definido. No bairro onde temos um cliente, não atendemos outro para fidelizar o que já existe e deixamos claro que existe um limite de compras para essa parceria exclusiva. Com as regras já definidas, fica fácil o representante, gerente ou dono do negócio tomar a decisão. Um bom planejamento deve evidenciar tudo o que possivelmente pode acontecer no mercado.”
Sandro Renato Silva
“Mas e o outro cliente, não devemos também nos colocar no lugar dele? Por que não vender para ele? Por que o cliente atual não quer, me proíbe? Você acha ética a atitude de o cliente te chamar e te colocar na parede? Eu acho que o cliente que exigiu a exclusividade tem menos ética do que o que abriu a concorrência. O concorrente é apenas mais uma empresa que quer ser atendida como várias outras que vão surgir no mercado – e ele tem esse direito. A era de manter mercado à força já passou.”
Anderson Silveira
“Para o cliente fidelizado, procuraria mostrar que essa concorrência só traz benefícios para ele, seria uma maneira de fidelizá-lo e de também aproveitar os clientes que seu ex-funcionário vai trazer para a região, no mínimo um aumento na demanda significativo e, nesse caso, eu, sendo o fornecedor de ambos, manteria para cada um a mesma qualidade no produto. Assim, o que faria a diferença seria a excelência da venda, atender e levar soluções para o cliente. Somar sempre é melhor quando a divisão é o melhor resultado para ambos.”
Emerson Rocha
“Imagine que você trabalhou anos para seu ex-patrão e dedicou todo o seu tempo em melhorar suas vendas, colaborou para o aprimoramento do produto e das técnicas de atendimento comercial daquela empresa e seu patrão chega e diz: ‘Precisamos reduzir custos, portanto, a partir da presente data, sua comissão diminuirá para que possamos adequar nossa despesa interna’. O que você faria? Então, o ex-funcionário deveria ser punido em nome da lealdade? E desde quando, ao se falar em relações comerciais, existe lealdade? Se fosse assim, não haveria concorrência, e sim cartéis.
Penso que, se o cliente compra de você, é porque tem muita vantagem para ele e, se o ex-vendedor não comprar de mim, vai comprar de outro fornecedor. No meu entender, a importância está no valor agregado do que você vende – e é isso o que fideliza o cliente. Se um dia você deixar de oferecer vantagens para o seu cliente, ele fatalmente comprará de outro. Por isso, eu venderia para o ex-vendedor e usaria esse argumento para explicar ao meu cliente o motivo pelo qual o faria. Enfim, eu vivo de vendas.”
Alessio Fontano
“Se o meu cliente antigo me colocasse em xeque, eu faria o mesmo com ele. Faria uma contraproposta para ele: ‘Não vendo para o seu concorrente se você não comprar do meu. Negócios são negócios!’. O cliente antigo aplicou essa ‘lei’ de mercado e também deve estar sujeito a ela. Na teoria, podemos até expressar que existe fidelidade, lealdade, mas na realidade o que existe são negócios!
Os clientes, os patrões, os empregados, todos nós sempre vamos preferir os lucros em vez da fidelidade, da lealdade! Mas o que acontece é que a fidelidade e a lealdade geram lucros! E as pessoas ‘confundem’ tudo. Ou seja, como lealdade e fidelidade trazem o lucro fundido nelas, as pessoas acreditam que ele só existe em virtude delas, mas, na verdade, a boa lucratividade surge negócio a negócio!”
Edemir Brito
“Diria que tudo bem para o antigo cliente: ‘Vou vender somente para você’, mas tenho de vender pelo menos 50% a mais nos primeiros seis meses e 100% após um ano, porque o mercado comporta e a concorrência quer ocupar o meu espaço.
Para o novo, a mesma conversa, mas com certeza um cliente novo não compra nem 50% do que o outro estava comprando, não tem nome, tradição nem condições de bancar o volume do outro cliente.”
Oscar Schild
“Eu venderia tranquilamente para a empresa B e diria para a empresa A que ela não deve ter qualquer receio da empresa B se os seus funcionários são bem treinados e preparados. Todos nós sabemos que, hoje, a diferença está no atendimento. Se os clientes sentem-se plenamente atendidos, não mudarão de fornecedor simplesmente porque um ex-funcionário abriu outra empresa.
É burrice a empresa A não querer que o vendedor que a atende venda para a empresa B, isso é demonstração de medo e falta de preparo, pois, se a empresa B começar a trabalhar com um produto similar do concorrente e conseguir mais vantagens para os clientes, deixando-os plenamente satisfeitos, como ficará o vendedor que, por solicitação da empresa A, não vendeu para a B?
Se eu fosse o proprietário da B, não aceitaria as visitas do vendedor apenas para saber como andam meus negócios. Por ventura não estará ele espionando para a empresa A? Após um ano, certamente já estarei em um estágio com meus clientes em que os produtos desse vendedor já não me farão falta, pois eu e meus funcionários daremos um atendimento espetacular a nossos clientes e eles confiarão em nosso profissionalismo, pois sabem que nós resolvemos prontamente seus problemas e não temos medo de assumir nossos eventuais erros.”
José Thomaz Filho
“Eu concordo com a sua opinião, mas acho que o vendedor tem que dar assistência ao seu futuro cliente, até porque ninguém consegue deter a concorrência.”
Ivanilda Cunha
“Temos que ter muita cautela, pois não sabemos o motivo da saída do funcionário, porém eu colocaria que minha empresa pede um prazo máximo de seis meses de funcionamento para começar o atendimento de novos clientes. E tentaria mostrar que seria preciso a visita de meu supervisor para aprovação do cadastro.
No caso do cliente antigo, teria que mostrar para ele a capacidade de aumentar seu mix de produtos a serem comprados, pois tendo um concorrente por perto não poderiam faltar produtos e, com isso, aumentaria minha venda, mesmo não vendendo para a nova loja do concorrente.”
Antonio Carlos Ferreira
“Eu penso que, nesse caso, o representante deveria abrir o jogo com os dois clientes e explicar que ambos são necessariamente importantes para ele, mas que algumas prerrogativas seriam os diferenciais naquele momento, por exemplo:
- Volume.
- Desconto.
- Condição de pagamento.
- Faturamento mínimo.
Quem sabe, jogando com essas quatro variáveis, independentemente e com cada cliente, ele tenha sucesso em achar o meio-termo.”
Kuzy
“Precisamos de pessoas empreendedoras sim, com ambição sim, porém com valores que superem o lado apenas dinheirista, fortalecendo a relação com o cliente leal, que com certeza nas crises também não deve ter deixado de comprar do vendedor.”
Cyntia Rudiger
“Nós, vendedores, precisamos ter sempre ética. Vender sim, mas deitar no travesseiro e dormir também, acabar com a fama de que vendedor só pensa em dinheiro e esquece que é um ser humano. Com honestidade, pode-se chegar mais longe.”
Brígida
“Concordo perfeitamente com a atitude do vendedor. Lealdade, ética e maestria ao lidar com a situação. Sem contar que, sinceridade, acima de tudo, fará com que fidelize seus clientes.”
João Carlos
“Concordo que a transparência e a verdade são imprescindíveis para os relacionamentos atual e futuro. Já tive um caso em que um cliente de maior porte reclamou de eu estar vendendo para um cliente menor (e consequentemente com menor custo de estrutura e, por isso, com prática de preços semelhantes a dele). Ouvi atentamente e me comprometi a verificar o caso. Após a análise, constatei que ele só comprava um único item de minha tabela e sempre com os menores preços.
Já o outro cliente comprava um mix muito maior, apesar de menor valor financeiro total. Conversei com o reclamante informando que não poderia deixar de atender o seu concorrente menor (motivos: além de evitar que o concorrente entrasse com mais força na região, o cliente em questão comprava um bom mix, honrava seus compromissos). Através de uma conversa franca, mostrei a ele que era possível atender os dois. Comprometi-me a não trabalhar com a mesma faixa de descontos, já que os volumes eram desproporcionais. O cliente, mesmo que pouco satisfeito no primeiro momento, entendeu meus argumentos e continuou comprando.”
